São 19:30 de um dia cheio de trabalho, estou num cliente, e um vendedor me diz preocupado enquanto se despede: "prometí uma resposta para o meu maior cliente, mas não vou ter como atendê-los." Pergunto se já ligou para eles para dizer isso e ele me responde que não. "Mas não seria melhor deixá-los a par do que está acontecendo?" continuo. A resposta dele me surpreende: "Estou sem jeito para falar com eles."
Será que esse competente vendedor está nesse momento olhando através dos olhos do cliente? (claramente, não..) Será que para manter a confiança que o cliente tem na nossa palavra não é melhor que o cliente esteja a par do que está acontecendo, tanto dos andamentos como dos problemas? (sim, sem dúvida..)
Observe que o que fez aquele vendedor não entrar em contato com o cliente não foi apenas a falta de tempo. Há situações em que há muito o que fazer para o pouco tempo que se tem (mesmo assim, nada como uma agenda para registrar datas prometidas), mas esta não é, muitas vezes, a causa da falta de comunicação (um dos maiores problemas entre empresas - e intra-empresa). O que estava doendo no vendedor era a impossibilidade de cumprir o prometido. Só que, ao não avisar ao cliente, ele estava incorrendo em outro erro: o da falta de atenção, o da falta da explicação e do pedido de desculpas pela impossibilidade de cumprimento do prometido.
É como se o mais fácil, que é pegar o telefone e avisar ao cliente, se avolumasse e passasse a ser mais um problema. Que é exatamente o que tem grandes chances de acontecer: passado aquele momento, aquele cliente já não vai ter 100% de confiança no que é falado e prometido e haverá sempre a dúvida sobre o que, o quando e o quanto lhe será comunicado.
Sem falar no risco de perder o potencial acelerado das vendas repetidas e cruzadas, vendas que só se realizam se os nossos clientes estiverem satisfeitos com o que já compraram de nós e com o serviço que lhes prestamos, não é mesmo?
Será que esse competente vendedor está nesse momento olhando através dos olhos do cliente? (claramente, não..) Será que para manter a confiança que o cliente tem na nossa palavra não é melhor que o cliente esteja a par do que está acontecendo, tanto dos andamentos como dos problemas? (sim, sem dúvida..)
Observe que o que fez aquele vendedor não entrar em contato com o cliente não foi apenas a falta de tempo. Há situações em que há muito o que fazer para o pouco tempo que se tem (mesmo assim, nada como uma agenda para registrar datas prometidas), mas esta não é, muitas vezes, a causa da falta de comunicação (um dos maiores problemas entre empresas - e intra-empresa). O que estava doendo no vendedor era a impossibilidade de cumprir o prometido. Só que, ao não avisar ao cliente, ele estava incorrendo em outro erro: o da falta de atenção, o da falta da explicação e do pedido de desculpas pela impossibilidade de cumprimento do prometido.
É como se o mais fácil, que é pegar o telefone e avisar ao cliente, se avolumasse e passasse a ser mais um problema. Que é exatamente o que tem grandes chances de acontecer: passado aquele momento, aquele cliente já não vai ter 100% de confiança no que é falado e prometido e haverá sempre a dúvida sobre o que, o quando e o quanto lhe será comunicado.
Sem falar no risco de perder o potencial acelerado das vendas repetidas e cruzadas, vendas que só se realizam se os nossos clientes estiverem satisfeitos com o que já compraram de nós e com o serviço que lhes prestamos, não é mesmo?