Sob a lupa da empatia e da simpatia

Simpatia é a capacidade de ser naturalmente agradável ao outro. Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Quando um profissional alia competência a essas duas capacidades (simpatia e empatia), as chances de um presente/futuro promissor são grandes.

A empatia é fundamental para entender e atender o cliente em situações imprevistas. Quanto mais empatia temos, mas criativos podemos ser em sugerir soluções ganha-ganha (para os clientes e também para as nossas empresas) para a resolução dos problemas não antecipados.

E a simpatia dá leveza e graça na relação entre as pessoas, até mesmo no contexto de uma situação potencialmente conflituosa (os imprevistos).

O resultado? O imprevisto se transforma.. De um potencial gerador de perda do negócio, passa a ser mais um exemplo do acerto do cliente em nos ter como fornecedores..

Sabedoria comercial

Comentando a nova leva de produtos de software sendo desenvolvidos para o controle da emissão de carbono, artigo do Valor Econômico de hoje fala que "a sabedoria popular diz que a necessidade é a mãe da invenção" e que "no setor de tecnologia da informação, o ditado já se provou verdadeiro mais de uma vez".

A sabedoria popular diz e a nossa vivência comercial comprova isso no dia-a-dia. Para vender software, sabedoria = desenvolver software que atenda a necessidades específicas e prioritárias de um ou mais segmentos + focar e prospectar prioritariamente o público-alvo que mais pode se beneficiar com ele. Assim, no exemplo do software para controle de emissão de carbono, as perguntas que faríamos se tivéssemos a responsabilidade de fazer a abordagem de venda seriam duas:

- pelas suas características comuns, que setor econômico ou vertical mais precisa controlar sua emissão de carbono?
- que empresas de que vertical mais conseguiriam reduzir seus custos a partir deste controle automatizado?

Mais ainda, coletando métricas de resultado antes e depois da implantação e uso do software, poderíamos então materializar o "benefício" para os clientes. Acumulando as métricas coletadas, poderíamos ter uma boa margem de certeza do quanto (números, fatos!) ele representaria para os nossos clientes reais - e o quanto poderia representar para os nossos clientes potenciais.

Fruto da sabedoria comercial, estes números (as métricas!) se tornariam o nosso principal argumento de venda..

Os reflexos das aquisições e fusões nas áreas comerciais

Com tantas fusões e aquisições entre empresas de software, não é à toa que quem dirige as empresas envolvidas se preocupe, fique ansioso e sofra com o processo. Principalmente se ele estiver ligado à área comercial, que é exatamente a que mais se desgasta em fusões e aquisições.

Por que o desgaste é maior na nossa área? Por pelo menos 4 motivos:

1- Porque o mercado começa a reagir antes mesmo da fusão ou aquisição.. Qualquer suposição de mudança futura é encarada com dúvida.. e, na dúvida, os clientes desaceleram seus processos de compra;

2- Essa desaceleração aumenta com o segredo e a reserva que tradicionalmente se dá no momento pré-fusão ou aquisição. Compreensível do lado das empresas, mas não compreensível para os clientes. Sem ter acesso à informação real, os clientes e o mercado são tomados por especulações (negativas, em sua maioria): "vão acabar com o atendimento e o suporte do produto ou serviço X? vão aumentar os valores de manutenção? a equipe que nos atende vai ser demitida? a regional local vai fechar? eles estão à beira de quebrar?" são exemplos dos comentários.. Quanto mais bem informado o cliente estiver, melhor. A especulação é sempre mais "rica" (pior!) do que a realidade e mina a confiança no fornecedor..

3- Os rumores e especulações também se infiltram nos corredores das empresas em negociação.. A dúvida sobre "quem ficará versus quem será desligado" passa a ser a espinha dorsal de todas as conversas. Não só em termos do capital humano (executivos, gerentes e funcionários), mas também em termos dos processos de trabalho, unidades de negócio e sistemas de informação. Dúvidas e medo minam a produtividade dos associados..

4- A empresa resultante da fusão ou aquisição terá que tomar uma decisão muito importante: que categoria de cliente será prioritária (o que chamamos de "definição de público-alvo"). Muito provavelmente, alguns (ou vários) dos clientes presentes nas carteiras atuais (principalmente da empresa adquirida) "não" terão o perfil definido para a nova empresa... e serão aos poucos descartados. Ok, priorizar clientes é consequência das nossas prioridades e do nosso tempo escasso, mas quanto mais longo for este processo de realinhamento de público-alvo e descarte, maior será o desgaste para todos. "Grandes problemas exigem soluções rápidas"..

Num processo de aquisição e fusão será importantíssimo que a equipe comercial seja capaz de fechar negócios com novos e significativos clientes (os chamados clientes de referência) - e caberá à área comercial um esforço extra para que isso aconteça o mais rapidamente possível! A divulgação desses fechamentos será fundamental para que a confiança dos mercados interno e externo seja readquirida.. e o desgaste da área comercial tenha um fim..

Felicidade = maior produtividade?

Estar do lado de quem amamos, conversar com quem admiramos, dar uma gargalhada com gosto numa conversa animada. São essas horas que nos energizam e nos dão ainda mais foco nas posteriores horas de trabalho.. Por que? Porque queremos ser mais bem-sucedidos no que fazemos para podermos ter mais dessas felizes horas com quem amamos..

Previsões do futuro

Final e início de ano é tempo de ler previsões de todo tipo. Há as previsões que dizem o que já acontece hoje (não são previsões..) e há as previsões que lemos mais de uma vez, pela visão e interesse que despertam.

Uma dessas previsões bem interessantes é o relatório "Next 5 in 5" da IBM. Em 2009 (veja também as previsões de 2006, 2007 e 2008), o foco deixa de ser nas inovações para "pessoas" e passa a ser o da inovação para "centros urbanos" (que afetam a forma como vivemos).

Seguem as previsões para o período entre o final de 2009 e final de 2014:

1- Mapas geográficos de saúde: com base em prontuários eletrônicos da população, serão gerados mapas para a preparação e prevenção do alastramento de epidemias nas cidades. Estes mapas indicarão como as doenças estarão se espalhando (que regiões serão as próximas a serem infectadas) e serão compartilhados com hospitais, escolas e locais de trabalho;

2- Integração inteligente dos sistemas de água, luz, gás e esgotos: os sistemas de água, luz, gás e esgotos serão interligados e terão sensores que pouparão recursos e permitirão prognósticos para antecipar imprevistos. Através de sensores e alertas, será possível consertar antes de quebrar;

3- Baterias auto-carregáveis: os meios de transporte rodoviário terão baterias mais auto-suficientes na geração de energia;

4- Controle de "água": haverá um maior e mais inteligente sistema de controle de água para prevenir disperdícios (vazamentos de canos, uso descontrolado da água pela população, etc.);

5- Prevenção de acidentes e criminalidade: modelos matemáticos e de software serão capazes de predizer possíveis incêndios e atos de violência. Políciais, bombeiros e ambulâncias poderão responder a crises antes mesmo que elas aconteçam..

Com o uso intensivo de tecnologia, o prognóstico antecederá a correção. (Pensando assim, que outros distúrbios urbanos poderíamos pensar para inovar?)

Feliz 2010 !