Se é fácil hoje, deve ser fácil amanhã

E quando a demanda é tão grande que as metas são fáceis de cumprir e a empresa começa a diversificar em segmentos atendidos, regiões de atuação e número de produtos e serviços?

Será que numa hora em que tudo parece certo, a empresa consegue enxergar que entrar em mercados desconhecidos pode se tornar muito caro? E que os custos do atendimento estão continuamente aumentando?

Será que ela se apercebe quando e em quanto aumenta o número de clientes insatisfeitos? E quando parceiros não capacitados prejudicam a imagem da empresa?

"Recuperar uma marca arranhada sempre sai mais caro do que investir para mantê-la saudável", lembra Cláudio Tomanini, professor da FGV.

Crescimento também traz riscos. O risco de vender sem poder atender. O risco de não vender por não ter estrutura para vender. O risco de perder o foco no cliente que mais valoriza o que temos para vender. O risco de não termos amanhã o que temos hoje: oferta competitiva, oportunidades e clientes...

Maior verticalização = menor customização (sim, o cliente quer isso)

Seu software se adapta ao cliente ou seu cliente se adapta ao seu software? Este é uma situação que encontramos diariamente. Pequenas solicitações de customizações feitas pelos nossos clientes que querem "para ontem" o que o nosso software não tem hoje. Só que o "para ontem" tem reflexos diretos no nosso hoje e no nosso amanhã. Quanto mais customizações são necessárias, maior é o nosso custo em implementá-las hoje e maior será o nosso custo em mantê-las e atualizá-las em novas versões. Para os clientes, entretanto, esse nosso custo adicional é comumente visto como uma contribuição deles para a melhoria do software, e, como tal, regateiam em pagar para terem a customização desenvolvida "hoje".

Isso, esta questão contextual, sabemos todos.. O que podemos não estar percebendo é que a verticalização é uma aliada nossa para reduzir esses efeitos de custos e problemas potenciais no relacionamento com os clientes. Em "Customize Your ERP or Adapt To It? What's Your Strategy?", artigo da CIO, o foco é exatamente este: como aplicações verticalizadas são construídas para atender a setores específicos e se utilizam de configurações particulares que não exigem adição ou re-trabalho em seus códigos para atender às necessidades específicas dos setores, elas são consideradas mais atrativas pelos próprios clientes. Por que? Porque, do ponto de vista do cliente, isso significa menos custo (sem custo de customização), menos tempo de implantação (sem tempo para customizações) e menos problemas potenciais no lançamento de novas versões (que, no caso de soluções customizadas, herdam as customizações feitas, com efeitos em tempos e custos).

Como engenheiros de venda, nossa premissa é "olhar através dos olhos dos clientes". Olhando através dos olhos dos clientes, esta é mais uma vantagem competitiva dos sistemas verticalizados, e, se a temos, mais rápida poderá ser a aceitação da nossa oferta e a nossa venda...

É tudo urgente?

O cliente, o chefe, o subordinado, o companheiro, o filho, o pai, o amigo, o sócio.. A cliente, a chefe, a subordinada, a companheira, a filha, a mãe, a amiga, a sócia..São muitos os que nos rodeiam e que precisam de nós em algum momento, muitas vezes em caráter de urgência. O que fazer?

1- Pergunte pelos prazos: o que para uma pessoa, ansiosa, pode significar um quase atraso, para outra pessoa, relaxada, pode significar que ainda há muito tempo pela frente.. Perguntando pelos prazos, não deixamos espaços para interpretações: se a entrega tem que ser feita no dia 25, ela tem que ser feita no dia 25;

2- Pergunte pelas responsabilidades: "quem vai fazer o que" é determinado por quem tem mais tempo e capacidade (ambos) para fazer o que deve ser feito. Entender esta ligação e conhecer as pessoas envolvidas para a indicação das responsabilidades pode evitar ineficiências e aborrecimentos;

3- Responda imediatamente: a falta de ação é uma "doença" (no sentido figurado, entenda-se.. preguiça também..). Se há algo a resolver dentro de um prazo inelástico, a resposta, seja para a ação ou para dizer que não terá condições de participar da ação, deve ser imediata. Se não vamos contribuir para a questão, também não vamos ser a causa de adiamentos para resolvê-la..

(mais alguma sugestão?)

Usar o que a gente aprende em treinamento para usuário como abordagem de venda: funciona?

O objetivo do treinamento para usuário é demonstrar como usar o software. Mostrar a interface, mostrar como usar as funcionalidades disponíveis, consultas e relatórios, debater as questões de acesso e controle, falar sobre as características técnicas e requisitos mínimos. Certo? Em treinamentos para usuários, a ênfase está "no que o software faz" e no "como" ele faz o que faz.

Na abordagem de venda, o nosso objetivo é mostrar "o que o cliente pode ganhar" ao comprar e usar o software que vendemos. Aí entram os resultados de implantações passadas (as métricas!), o nosso conhecimento sobre a tecnologia "aplicada ao negócio do cliente", o próprio negócio do cliente. Na abordagem da venda, a ênfase está no "por que" o cliente se beneficia ao decidir pela compra do software.

Se o cliente consegue entender o "porquê" e enxergar o "valor" do software, considerando que valor é o resultado do uso do software (e não o seu preço..), e se aquele valor é prioritário para o cliente, a venda fica muito mais fácil de acontecer...

Entre a sua facilidade e a dificuldade do cliente, qual você escolhe?

No processo da venda de software, seja por falta de direcionamento, método, treinamento ou pró-atividade, fica bem clara a distinção entre:
1- os vendedores que se preocupam mais em facilitar o seu próprio dia-a-dia, e
2- os vendedores que se preocupam mais em facilitar a vida dos clientes que têm, diminuindo a dificuldade que estes têm no processo de "compra".

Os vendedores do tipo 1 exigem que o cliente saiba o que procura e não se preocupam em estudar e conhecer muito bem o mercado em que atuam nem os clientes que atendem. O levantamento das dificuldades, desejos e problemas comuns que os clientes reais e potenciais têm não parecem que lhes dizem respeito, portanto, não se dedicam a isso. Não definem públicos-alvo específicos nem verticalizam suas abordagens de venda. Quanto mais genérica for a sua própria atuação, mais ela lhe parecerá "ótima". Afinal, se é para facilitar a sua própria vida, o vendedor do tipo 1 quer mesmo é ter um discurso e uma abordagem única de venda que sirva para todos os seus clientes potenciais...

Os vendedores de tipo 2 sabem que os clientes precisam de ajuda para definir o que precisam, e se preocupam em conhecer e ter a prática com o mercado e com os clientes que atendem. Entendem as dificuldades, desejos e problemas comuns que os clientes têm, já que exploram inteligentemente a abordagem de vendas por verticais (segmentos/nichos). Usam exemplos e casos específicos para demonstrar, concretamente, o valor do uso do software que vendem e ajudam o cliente a priorizar os seus investimentos em software de acordo com o retorno que estes lhes trarão pós implantação.

Se você fosse um comprador, com que tipo de vendedor você iria preferir se relacionar?

E seus clientes? Com que tipo de vendedor você acha que seus clientes reais e potenciais gostariam de se relacionar? Você é e se porta como eles gostariam?

Entre a sua facilidade e o tratamento proativo das dificuldades dos clientes nas compras, qual você prioriza?