A organização aparece na agilidade do atendimento

Por maior que a empresa seja, a agilidade com que ela atende a quem recepciona, especialmente quem tem agenda pré-marcada, mostra o seu nível de organização.

Vicente Falconi fala sobre isso em resposta a uma questão sobre tempo x organização em coluna na revista Exame:
- "Aprendí a fazer uma primeira avaliação na hora em que chego à empresa. Quando a empresa é bem organizada (tem uma boa rotina), o processo de chegada é simples e a pessoa me recebe de imediato. Quando a "guerra" começa na recepção onde se perde um tempão na identificação, mais tempo telefonando para pessoas até que se consiga permissão para entrar no prédio e, depois de todo périplo, ainda aguardo meu interlocutor terminar de "resolver um probleminha operacional", já sei a encrenca que vou enfrentar."

Vejo exatamente assim..

Outro indicador de organização (individual, por profissional, e coletiva, pelo conjunto de profissionais da empresa) é a postura em relação às comunicações ou e-mails recebidos. Novamente, por maior seja o número de e-mails que cada profissional receba, organização e atenção se percebe se há resposta para cada um dos e-mails recebidos. Se o número de e-mails é tão grande que a resposta deixa de ser possível, encarregar alguém para ler, responder alguns e repassar para as pessoas mais indicadas para a resposta pode ser uma boa prática.  Não responder, pura e simples, significa descaso, má prática entre relações profissionais (e pessoais também, certo?).. Aliás, ignorar alguém, mesmo que por minutos, dias ou anos, pode ser muito danoso.. Não apenas para quem é ignorado, mas também para quem o ignora hoje... (ah, as reviravoltas que a vida dá...)

Prevenção x correção: corrigimos muito, prevenimos pouco

O que nos leva à ação urgente? Prevenção ou correção?

Correção? Sim.. Isso é bom? Sim (temos que corrigir o erro imediatamente) e não (por que o erro aconteceu?). Este "por que o erro aconteceu" é então a causa da correção? Sim! Se é, então deveria ter sido pensado, analisado e prevenido antes de ter acontecido? Sim! Chegamos agora no ponto que eu queria discutir hoje: corrigimos muito, prevenimos pouco... Cultural? Sim. Inevitável? Não...

Empresas de software têm a exigência da continuidade da prestação de serviços no seu DNA. Não vendemos para a relação com o cliente terminar alí no ato da compra/venda: a relação continua o tempo em que o cliente estiver usando o nosso software. Quanto maior esse tempo, maior "tenderá a ser" a fidelidade do cliente em relação a nós. A expressão "tenderá a ser" vem entre aspas porque nem sempre acontece como esperamos.

Por que? Ora, se sabemos que o pós-venda é a pré-venda das vendas futuras em cada cliente (acabei de escrever um artigo sobre isso para a nova revista do Softex Nacional, Inovatics), por que não nos organizamos o suficiente para prevenir problemas que, sabemos, podem acontecer na nossa prestação de serviços aos clientes? Por que adiamos o acompanhamento mútuo das nossas implantações, customizações, entregas, suporte, treinamentos? Por que não nos preocupamos em ouvir os clientes e até nos "defendemos" das críticas que eles nos fazem? Por que, figurativamente, contornamos incêndios diários e não nos preocupamos em tornar o nosso ambiente à prova deles?

Talvez porque isso toma muito do nosso tempo, talvez porque tenhamos outras prioridades. O engraçado é que quem tem outras prioridades para não se "prevenir" se vê periodicamente na necessidade de "corrigir".. Se somasse todo o tempo, esforço e recursos que dedicou a essas correções, talvez então visse o quanto a prevenção lhe seria muito menos custosa...

Então, refazendo a pergunta: o que deveria nos levar à ação para reduzir o número de ocorrências de  correções urgentes? Prevenção prévia ou correção presente?

Saudade

É dela a primeira imagem que lembro. É dela a primeira risada que lembro. São dela os primeiros olhos doces que lembro. São dela as melhores estórias que lembro. São dela os contínuos encorajamentos que tive na vida. Mas, embora tivéssemos alguns pontos comuns (alegria nata, gosto pela leitura, pela escrita e pelo estudo), éramos também muito diferentes. Eu queria ir para o mundo, o mundo dela era a nossa casa. Eu praticava esportes, ela gostava de dormir à tarde. Eu andava de All Star, ela de sapato alto, muito elegante. Eu gostava muito de trabalhar, ela dizia "mas já vai trabalhar?". E, de tão diferentes, tínhamos uma grande e genuína curiosidade, recíproca, de saber como a outra pensava e sentia... Ríamos muito juntas... E, sim, estava claro, uma complementava a outra completamente.. 

Ainda hoje, e agora sei que para sempre, sinto uma imensa falta daquelas conversas cheias de risadas e daquele colo que me acolhia quando eu estava com sono.. ou preocupada.. Nos braços dela, tudo estava bem. Conversando com ela, tudo estaria bem, em muito breve.. E hoje, 4 anos que fazem da morte dela, minha mãe continua sendo o meu exemplo e herança.

Minha filha me diz que sente o mesmo em relação a mim. Tentar ser para ela o que a minha foi para mim é o maior tributo que posso prestar ao modelo de mãe que tive... e de continuar a fazer da vida a viva lembrança que levo do que aprendí com ela...

A venda, o suporte e o cliente

As vendas novas dependem dos nossos clientes de referência, das nossas métricas de resultado, do nosso conhecimento sobre os mercados dos clientes. Mas a manutenção dos clientes em carteira - e as vendas repetidas ou cruzadas - dependem muito da nossa capacidade de entrega e qualidade de atendimento.

Olhando através dos olhos dos clientes (e também os somos, não?), desesperador é o cliente depender da "boa vontade" (variável) do atendente, vendedor, consultor, implantador, suporte. Nessas horas, procura-se pelo processo e pelo seu nível aceitável de qualidade e o que se encontra é apenas uma contingência pessoal - ou não - de atender bem - ou não - ao cliente. Perguntas que ficam sem resposta, chamados que não são respondidos e solicitações que levam meses para o atendimento são as consequências dos "nãos" que não são ditos prontamente e dos retornos - prometidos - que não são dados aos clientes..

Dos contatos que tenho com os clientes dos meus clientes (isso acontece quando ajudo meus clientes a implementar a Engenharia de Vendas), a mais frequente razão para a insatisfação com o serviço de uma empresa de software está relacionada ao atendimento do suporte técnico.

Alguns podem pensar que todos os clientes são insatisfeitos. Conformados à insatisfação? Muitos são. Muitos não. Esse raciocínio pode ser perigoso porque pode nos levar, como fornecedores, à atitude conformada de aceitação das falhas do nosso atendimento. Conformados, podemos perder clientes - e é neste ponto que podemos chegar se for insustentável a insatisfação dos clientes com os nossos "ouvidos de mercador" (reveladora, esta expressão traduz exatamente o "ouvir sem agir daquele que vende")...

Mas.. esta insatisfação é uma causa ou uma consequência? Nosso problema de perda de clientes se deve ao suporte? Apenas ao suporte? Não me parece.. Entre o produto/serviço e o suporte há o treinamento.

Treinamento é proativo. Suporte é reativo. Treinamento é antecipar ao cliente o que ele deve aprender. Suporte é responder ao cliente sobre o que ele deveria ter aprendido no treinamento. Do ponto de vista da empresa de software, o treinamento é mais trabalhoso (prever, construir, disponibilizar), o suporte é mais fácil (atender, responder), certo? Errado. O suporte é muito mais custoso para os nossos clientes e para nós. Para eles, o suporte pode significar desconforto (pelo simples "precisar do suporte"), resolução de problemas, ou stress, demora, frustração. Para nós, o suporte pode significar resolução de problemas (com nosso software, com nosso treinamento (incompleto?), com nosso conhecimento sobre o cliente, que se expandirá) ou potencial perda futura de clientes.

Bem treinado, o cliente recorre menos ao suporte. E menos assoberbado, o suporte pode atender melhor a quem mais precisa.. Por outro lado, não basta o suporte estar menos assoberbado para dar um melhor atendimento, não é mesmo? Suporte bom é aquele que também emprega profissionais com formação/experiência semelhante à dos usuários (para conhecer a realidade do usuário) e que conhece muito sobre o software e sobre a legislação e/ou indicadores da área de desempenho do software. Suporte/atendimento bom é aquele que emprega pessoas positivas (mesmo lidando diariamente com problemas, olha o nosso desafio!): pessoas que atendem ao cliente com a missão de ajudá-lo, que não se deixam envolver pelo stress do cliente no momento da necessidade e que conhecem e orientam o cliente com conhecimento de causa e boa disposição.

Quando temos um suporte assim, com uma qualidade assim, temos nele um aliado direto nas vendas...

Escopo de contratos

A gente sabe. Quem vende software tem que ter um cuidado todo especial em definir muito bem o escopo do software, produto ou serviço. Se for serviço, desenvolvimento do software sob demanda, então, o cuidado deve ser redobrado. Evita-se muita frustração de ambas as partes - e perdas e custos indevidos - assim.

Só que há um outro lado. Sempre há um outro lado... Este diz respeito à possibilidade que temos de mapear novas oportunidades por problemas no cliente. Até onde devemos diagnosticá-las se estão fora do nosso escopo? Em que medida o diagnóstico e os alertas podem representar  apenas um custo adicional, e não remunerado, da nossa parte.. ou uma prova antecipada e adicional da nossa competência que nos garantirá maior demanda por parte do cliente? Entre atender o escopo e extrapolar o escopo em situações-chave específicas, podemos estar decidindo entre blindar o cliente em relação aos concorrentes.. ou não.. Custo versus aposta de oportunidade... Difícil decisão...

Vital é atender muito bem o cliente no escopo do projeto. Alargá-lo deve ser uma segura questão de tempo.