Aísa Pereira

Você tem solução para um problema que não existe?

2012-02-01T16:18:00.002-03:00

As oportunidades estão em todo lugar. Mas elas não são visíveis por todos e é por isso que alguns são chamados de visionários (vêem antes dos outros) e outros não (os seguidores..).

Aumentar, diminuir, cortar, criar e combinar são as 5 formas de lidar com as oportunidades. Tome o que já se tem (produtos, serviços..) e aumente, diminua ou faça combinações entre eles e você terá um novo produto ou serviço para um novo público-alvo, talvez com mais urgência na necessidade (e na compra...). Corte, exclua o que não é competitivo. E crie o que pode vir a ser. Mas sempre preste muita atenção aos problemas ainda sem solução que você tem competência presente e/ou futura para resolver..

Trabalhando assim na solução de problemas, teremos 2 destinos.

No primeiro destino, quanto mais dedicados estivermos em resolver estes problemas, mais conseguiremos "ver" maiores e mais abrangentes problemas a resolver. Numa espiral crescente, essa visão poderá nos tornar então mais competentes e mais dedicados no desenvolvimento de sucessivas soluções (sim, é este cenário que queremos...).

Mas.. num segundo destino... e se o problema que você e sua empresa estão dedicados a resolver não existe, não é importante, não é prioritário, já foi resolvido por outros ou já deixou de existir? E se o benchmarking feito foi tão superficial que não foi percebido que não haverá a chance de aplicar, desenvolver, lucrar, crescer, expandir, solucionar mais para mais mercados? Qua já existem soluções substitutas, concorrentes, mais inovadoras, líderes? De tão dedicado que você já pode estar, será que há tempo para levantar a cabeça e olhar para os lados e "duvidar" do que está sendo feito de tempos em tempos?

Há ganhos nas certezas, há ganhos também nas dúvidas, e, segundo o psiquiatra Flávio Gikovate, "você mede a potência intelectual de uma pessoa pela capacidade de suportar dúvidas".. Se é assim, quanta dúvida somos verdadeiramente capazes de suportar? E qual é o custo da dúvida que não temos condição nem abrimos espaço para encarar?...

Quem precisa da competência que você tem?

2012-01-24T12:22:00.001-03:00

Quem precisa da competência que você tem?

Quem mais precisa da competência que você tem?

Ao contrário de 2008, quando os investimentos em TI tiveram uma freada pela crise mundial, a crise em 2011 acelerou as vendas do nosso setor globalmente. Empresas estão preferindo investir mais em TI porque "enormes avanços tecnológicos têm permitido às empresas fazer mais com menos" (como lembrou Obama em discurso em dezembro passado). Comprando mais hardware e software, as empresas são mais produtivas e esse ganho de produtividade gera mais riqueza, cria novas especialidades de trabalho e, sim, cria novas demandas de empregos (não todos, os de média capacitação sofrerão..) (veja artigo da Business Week)..

A questão-chave para uma empresa de software é como ela pode se destacar das demais num cenário assim. Tamanho é importante? É. Tamanho implica em grande número de clientes, grande número de profissionais, mais recursos disponíveis, experiência no atendimento e nas implantações pelo grande número de clientes atendidos. Mas só tamanho é importante? Não. Ser grande no tamanho sem dar grande importância ao atendimento ao cliente pode ser o longo começo para traumas e fins.

Qualidade é importante para que nos destaquemos. A atenção redobrada e constante à eficácia é essencial numa empresa grande, média ou pequena. No que oferecemos, erro não pode haver (sei, sei, errar é humano, mas temos que ter padrões superiores a esse paradigma...). Preparação e conhecimento sobre o que servimos e para quem servimos (nossos clientes) é fundamental para que sejamos reconhecidos pela qualidade.

Mas, mais uma vez, se o cliente não nos conhece, não ouviu falar (bem!) de nós, como ele saberá da nossa qualidade? Para ele saber de nós, mais importante do que apenas tamanho é a proximidade e a referência que temos dele e para ele. Quantas vezes ele já ouviu falar bem de nós pelos seus funcionários? Pelos seus concorrentes? Pelos seus parceiros? Em leituras profissionais e específicas do setor "dele"?

E do nosso lado? Quantos clientes já temos como ele (mesmo setor, porte e região)? Quantas implantações já fizemos em empresas como a dele, do setor "dele"? Quantos tipos de problemas ou necessidades como os dele já nos provamos capazes de ajudar os nossos clientes a resolver?

Se temos qualidade e foco verticalizado de atuação na venda, aumentam as chances do cliente já ter recebido boas referências de nós e dele próprio nos colocar no seu radar quando chegar o momento anterior à compra. Ganhamos em velocidade no ciclo da venda. E quanto mais conhecida e reconhecida for a nossa qualidade e foco pelos nossos ainda não clientes, mais chances teremos de tê-los em carteira no futuro...

A excelência de um engessa a criatividade dos que copiam

2012-01-23T17:31:00.003-03:00

É muito mais fácil copiar do que criar. Pessoas e empresas fazem isso com frequência. Alguém/alguma empresa/um concorrente surge com algo novo que é bem recebido pelo mercado? "Vamos copiá-lo", pensam muitos.

A excelência de um engessa a criatividade dos que copiam... E esse é um grande perigo. Se vários parecem iguais, o valor da oferta fica menor, a oferta fica dividida, fica indefinida a liderança, o mercado espera, as compras desaceleram. Se há expansão dos clientes com níveis diferentes de poder aquisitivo, menos mal: abre-se a oferta, mercados são criados. Mas se as cópias são qualitativamente muito inferiores ao copiado e o mercado prefere pagar mais para ter acesso a mais valor, o dano é maior para as próprias copiadoras. Será deles o tempo perdido pelo não investimento na inovação.

Sempre há a melhorar. Sempre há espaço para trazer a tecnologia para o dia-a-dia de mais pessoas em mais processos em mais atividades. Copiar o que já está feito é olhar para trás. Observar atentamente o que pode ser drasticamente melhorado é olhar para a frente.. E quanto mais drástica a melhoria, maior a prioridade da aquisição pelo cliente..

Para onde você e sua empresa estão olhando?

A derrota que prepara para a vitória

2012-01-22T16:45:00.000-03:00

Há uma coisa que me incomoda quando ouço o relato de casos de sucesso pessoais: o foco está sempre na fé inabalável em seus objetivos, como se essa fé não vivesse acompanhada da dúvida nem da percepção da eventual derrota...

Em vários casos de sucesso, há o não relatado momento da quase desistência, tantas são as dificuldades - e, curiosamente, é nele, exatamente neste momento do "quase entregar os pontos", que a virada da derrota para o sucesso pode acontecer (ou não, para os que não chegarão ao sucesso..)..

É a quase desistência ou a desistência temporária que parecem preparar psicologicamente o futuro bem-sucedido. Embora outros não saibam ou não tenham percebido, ele sabe que se sentiu derrotado em algum momento e a derrota é uma doce professora quando já não é mais um fato e um fardo.

É a quase desistência ou a quase a derrota pela impossibilidade que nos fazem cientes de que tudo na vida é impermanente... tanto a derrota como a vitória.. São também elas que nos fazem cientes de que o sucesso já está dentro de cada um de nós...

Janeiro mês morto?

2012-01-16T11:23:00.001-03:00

"Até o Carnaval está tudo parado..."

Será?... E se você e sua equipe usarem esse tempo para....

.. definir/redefinir seus pontos fortes e fracos (análise interna e presente) e ameaças e oportunidades (análise externa e futura)?
.. estudar "muito bem" seus concorrentes?
.. pesquisar entre os seus clientes o que "eles" acham que são seus pontos fortes e fracos e qual é a opinião deles (se existente) sobre seus concorrentes ?
.. definir/redefinir seus públicos-alvo (que segmentos/nichos poderão mais se beneficiar do uso do seu software) e estudar "muito bem" os problemas que estes segmentos/nichos têm?
.. definir/redefinir onde seu software mais ajuda o cliente (definição de que métricas acompanhar) e passar a levantar as métricas de resultado de uso do seu software comparando momentos pré e pós implantação (coleta das métricas em sí, em percentuais ou números absolutos em reais, quantidades ou medida de tempo)?
.. definir/redefinir seu programa de canais de distribuição?
.. definir/redefinir seu MarCom (Marketing e Comunicação)?
.. definir/redefinir sua abordagem e seus scripts de prospeção?
.. definir/redefinir a responsabilidade, o formato e a sequência dos seus contatos com clientes potenciais (novas vendas) e reais (vendas cruzadas e repetidas)?
.. definir/redefinir o formato de compartilhamento do conhecimento comercial entre seu pessoal de vendas?

Quem conhece a metodologia da Engenharia de Vendas para Empresas de Software, sabe que os itens acima são a própria metodologia da Engenharia de Vendas, em suas fases, e que Janeiro e Fevereiro "voarão" com o tanto a ser feito. Para quem quem não conhece a Engenharia de Vendas (ou para quem sabe que chegou a hora da reciclagem), uma sugestão adicional: que tal usar este tempo entre Janeiro e Fevereiro para ser capacitado na Engenharia de Vendas? Já é uma tradição nossa, o ano de trabalho é iniciado no Recife, no período pré-carnaval, com um curso aberto que atrai gente de vários estados (este é o único curso aberto que nossa empresa promove diretamente!). A data? 10/02/12. Inscrições são feitas online. Basta preencher o formulário aqui e fazer o pagamento do boleto bancário e os primeiros 40 pagantes terão inscrição confirmada (sim, a turma está se enchendo rapidamente..).

Que Janeiro e Fevereiro sejam usados "efetivamente" para garantir muitas vendas para você entre Março a Dezembro!

Solte... e siga...

2012-01-09T09:27:00.006-03:00

Solte o que não mais lhe estimula.
Solte quem não mais lhe estimula.
Solte a parte de você que se recusa a soltar o que e quem não mais lhe estimula.

Siga...

O sofisticado que depende do básico

2012-01-08T16:20:00.000-03:00

Pessoa A no treinamento do software: "Devemos preencher todos os campos da tela."
Pessoa B no treinamento do software: "Ok."

Pessoa A no acompanhamento do uso inicial do software: "Devemos preencher todos os campos da tela."
Pessoa B no uso inicial do software no dia-a-dia: "Depois eu preencho isso."

Já viveu isso? Já viu isso acontecendo? Eu já, muitas vezes, por muitos anos.. Pela síndrome da falta de tempo, o que o usuário não julga importante ou não tem o dado fácil, à mão, para registrar não será registrado. Tracinhos preencherão campos com consistências de erro, campos livres ficarão em branco.. Resultado? Os "dados", grande riqueza a ser tratada pelos nossos sistemas, podem ficar incompletos ou incorretos..

Em entrevista no Wall Street Journal, Dennis K. Berman fala sobre os sistemas que "podem digerir bilhões de dados e analisá-los por meio de algorítmos que se adaptam e preparam as conclusões para uso imediato"."Poucos anos atrás, gastaríamos 1 mês para rodar um projeto envolvendo 30 bilhões de cálculos. Hoje isso pode ser feito em 2 ou 3 horas", diz Arnad Gupta. Como evoluimos em sofisticação!

Mas... e o usuário que entra com o dado primário (raw data), será que ele hoje percebe a necessidade do registro completo e íntegro das telas que tem à frente para toda essa sofisticação? Para ele, o alimentador de dados, será que está clara a importância do registro correto e completo dos dados nos sistemas? Ou será que, para ele, mais importante será a rapidez com que ele finaliza as etapas do processo? Que métricas o estarão avaliando?

E nós, os desenvolvedores e vendedores dessa inteligência codificada e compartilhada como software, será que damos a devida e permanente atenção à explicação e ao incentivo ao íntegro uso e preenchimento nos nossos sistemas pelos usuários dos nossos clientes? Como podemos ter e aumentar esta certeza?

Expectativas que se realizam

2012-01-02T16:05:00.001-03:00

Até onde a forma como tratamos alguém determina o que ele(a) será? "Não o trate como ele é, trate-o como você gostaria que ele fosse", já ouviu isso? Até onde isso é verdade e pode mudar a tendência de um destino de uma pessoa?

Janeiro, 1o. dia útil, tempo de renovação e novos começos, e esse tipo de questão volta novamente. Até onde alguém que é tratado como um vencedor, ou alguém que é tratado como um perdedor, se torna um? O que é estímulo (ou desestímulo) para uns pode não ser para outros, o que muda a vida de uns pode não mudar a vida de outros, mas a impressão que tenho é que uma série de pequenos estímulos, repetidos, sempre ouvidos, e comprovados pela observação, dão segurança (ou insegurança, se o estímulo é negativo) à pessoa, que se torna mais ousada para tentar criar, inovar.

Esses estímulos podem vir dos pais, dos professores, dos companheiros, dos amigos, dos filhos, de recém-conhecidos, mas também devem vir da própria pessoa.. dela para ela mesma... Esse auto-estímulo deve ser acompanhado da factualidade (confrontação direta dos fatos!) e também de um grande amigo que não o deixará se embebedar nele próprio: a humildade. Estímulo sem humildade será negativo, em algum momento. Estímulo com humildade é sempre positivo.

A vida é perfeita: tropeçamos quando ainda não estamos prontos, voltamos a andar logo depois já sabendo por onde não passar. E nela, na vida, não estamos sozinhos. Ninguém produz sozinho. Ninguém é feliz sozinho. Produzimos "para alguém". Vivemos com "outros". Precisamos "dos outros". Com quem você quer conviver (a partir de você próprio..)? Com alguém estimulado positivamente ou negativamente?

Quanto mais entendemos o papel dos outros nas nossas vidas e os enxergamos com as lentes do bem e do desprendimento (sem culpa, sem reclamação, sem nenhuma frustração herdada passada...), mais expectativas "nossas" nós próprios teremos a chance de realizar..

A hora do querer...

2011-12-29T12:52:00.002-03:00

Complicamos muito. O que é para ser simples, é complicado, O que é para ser claro, é confuso. O que é para ser curto, é alongado. Por que fazemos assim?

A cada ano que passa, mais fácil fica entender isso. Se a vida tem um mecanismo, a peça básica que a move é "querer". Precisamos "querer" ser (realmente!) boas pessoas, bons profissionais, bons amigos, bons pais, bons filhos, bons fornecedores, bons clientes, bons líderes, bons liderados, bons brasileiros.. Sim, já podemos ser bons, mesmo sem conscientemente tomar esta decisão, mas é na decisão do "querer" que o bom se torna consistente, confiável, permanente.

Essa decisão, porém, tem um tempo próprio para acontecer. Não somos nós que escolhemos a hora, é a hora que nos escolhe. Quando? Muitas vezes, ela acontece depois de "processarmos" uma grande mudança em nossas vidas.

Os indianos dizem que precisamos "destruir para construir". Não aprendemos isso assim, não é? Ao contrário, aprendemos a persistir, insistir, continuar. Isso é importante? É! Insistir numa visão que você "sente" (e sabe, antes dos outros!) que se tornará realidade é vital para concretizarmos nossos sonhos e propósitos! Mas e quando insistimos e persistimos em algo que não se sustenta mais, quanto tempo perdemos? Por que temos medo do "fim"? Não vemos que o "fim" chega de uma forma ou de outra para o que não se sustenta?

A vida é como o mar, que vai cavando o sulco debaixo dos nossos pés quando estamos bem no raso, com a água chegando até nós. Lembra da sensação? Querendo ou não, temos que ir nos equilibrando aos poucos por conta da areia que vai sumindo ao lado dos nossos pés. Assim é quando persistimos com o que não se sustenta mais. Se não nos reequilibramos e não aceitamos a destruição do que já está se esvaindo, a própria vida se encarregará de nos conduzir ao fim sem estarmos prontos para ele - e, pior, nós nos veremos despreparados, em campo aberto, sem teto e, muitas vezes, sem chão..

Mas é exatamente este fim que nos levará a um novo começo, a um novo querer.. A beleza de viver está no acordar e no dormir e no sol e na noite que se sucedem, no prosseguir mesmo quando não há o querer do movimento no pós-mudança. É com o movimento, é com o seguir em frente, que o querer chega, volta, diferente, criança, novamente entusiasmado com o que há de vir. Processada e aceita a mudança, a hora do querer nos escolhe novamente. E é, nessa hora, que vemos que nossas escolhas no presente vão refletir exatamente o que somos no presente, com tudo que aprendemos e vivemos até este presente - e não alguém que fomos no passado.

Que o seu querer se renove em cada dia de 2012 e que suas novas e futuras construções aproveitem o aprendizado das destruições que foram necessárias para que você esteja exatamente onde você está hoje!

Gratidão!

O que eu quero e o que o cliente quer

2011-12-22T10:40:00.000-03:00

Se quero um cliente objetivo, sei que o cliente também quer um vendedor de software objetivo.

Se quero um cliente que sabe o que quer, sei que o cliente também quer um vendedor de software que sabe o que vende - e que conhece bem para quem vende.

Se quero um cliente que precisa da minha solução, sei que o cliente também quer um vendedor de software que conhece o que ele precisa e que tem produtos ou serviços que atendam a estas necessidades.

Se quero um cliente que vê software como investimento, sei que o cliente também quer um vendedor de software que demonstre o "valor" (o resultado do uso) do software que justifique o investimento.

Começa no vendedor o atendimento às expectativas do cliente, desde a seleção do público-alvo até a definição do que oferecer para ele, de forma clara, concreta e importante para a sua respectiva necessidade e realidade.

É a correspondência entre o que queremos e o que esperamos do outro na relação comprador-vendedor e vendedor-comprador que, se preenchida, determinará o resultado positivo dos fechamentos.

Várias soluções para um mesmo segmento ou uma solução para vários segmentos?

2011-12-11T23:27:00.000-03:00

O que é mais simples? Oferecer várias soluções para um mesmo segmento ou oferecer uma mesma solução para vários segmentos?

Depende do ponto de vista.. Do ponto de vista tecnológico, é mais simples oferecer uma mesma solução para vários segmentos. Do ponto de vista mercadológico, porém, é mais simples oferecer várias soluções para um mesmo segmento.

Por que? "Bonding." Essa é uma palavra em inglês que seria mais do que o nosso "relacionamento". Bonding é um relacionamento próximo, "de confiança" - confiança na palavra da empresa e das pessoas com quem se trata, confiança no conhecimento que essas pessoas têm e confiança na satisfação da entrega. Somos contratados por uma competência tecnológica, é fato. Mas nossa oferta é percebida com mais clareza - e como tendo muito mais valor - se conhecemos bem e aplicamos nossa competência tecnológica aos desafios do segmento do cliente. Nessa hora, enfim, estaremos falando a linguagem do cliente.

Qual é o negócio do cliente? Onde (ou como) o cliente (e empresas como a dele, do mesmo segmento) ganham dinheiro? Onde (ou como) essas empresas perdem dinheiro? Como a tecnologia e os serviços que oferecemos pode aumentar os ganhos e diminuir as perdas dessas empresas?

Sem conhecer esta realidade, o vendedor de software vai recitar as funcionalidades e características dos seus produtos e serviços apenas. Não fará a ponte entre o que desenvolve/desenvolveu/serve com o que o cliente quer/precisa. Consequência? Cliente não entende, cliente não prioriza, cliente não se disponibiliza.. Causa? Vendedor que não fez a ponte dificultou a compreensão do cliente e, ele próprio, alongou o processo da venda...

Para comprar software, cliente precisa entender os benefícios que terá com a compra. Para comprar software, cliente precisa priorizar a obtenção destes benefícios. Vendedor com várias soluções para um mesmo segmento tem mais chance de se dedicar ao seu público-alvo para conhecê-lo bem, construir pontes de entendimento e ajudar os seus clientes a enxergar os benefícios e reconhecer a prioridade do que vende...

Compra-se pelo produto ou pelo desconto?

2011-12-06T13:27:00.001-03:00

Claro que ninguém quer pagar "a mais" se puder pagar a menos. Preço é importante. Mas é o mais importante?

Quando um cliente compara software "A" com software "B" e "C", o que ele usa como critério de decisão? E esse critério é negociável ou não negociável?

As experiências passadas, o momento atual e a maturidade do cliente e do vendedor definem, em conjunto, a compra. Preço é uma das variáveis. Pode ser a mais importante se o cliente estiver comprando pela primeira vez, ou pode ter apenas alguma importância se o cliente já comprou antes baseado em preço e se viu com um atendimento incompleto e deficiente (sim, este cliente saberá que a avaliação da compra deve incluir outros elementos além do preço).

Atendimento e desenvolvimento de software de qualidade custa. Decidindo com base na qualidade do atendimento, na habilidade do software de retratar a empresa em suas funcionalidades, com facilidade de uso e de implementação, o cliente poderá chegar a uma decisão que gere menores custos indiretos (o custo operacional de atrasos e ineficiências no atendimento) e de oportunidade (o quanto sua empresa teve seu negócio impactado por esse atendimento de menor qualidade e pela menor amplitude do próprio software).

A pergunta que fica então é a seguinte: compra-se pelo custo baixo ou pelo produto? Indo além, pergunto: compra-se pelo desconto ou pelo produto? Qual é, efetivamente, o critério inegociável dos nossos clientes na hora da decisão por um fornecedor de software?

Seria o quanto, efetivamente demonstrado pelo vendedor, o cliente vê que teria condições de ganhar escala, reduzir custos, aumentar produtividade, etc.? Ou seria o quanto ele espera/vai conseguir de desconto naquela compra? Não vê ele que um desconto poderá ser significativamente menor do que sucessivos ganhos de eficácia providos pelo uso do software? Ou será que é o vendedor que nem vê nem ajuda o comprador a ver, efetivamente (as métricas, cadê elas?), essa verdade potencial?

Vender é para quem vende

2011-11-28T11:05:00.004-03:00

Lenine diz que "amor é pra quem ama". Tíítulo de uma das canções do novo álbum "Chão", esta frase é uma grande verdade - e não é genial traduzir isso com 5 palavras enquanto outros precisariam de 50, 500 ou 5..000 para dizer a mesma coisa?

Se é assim, e é, podemos também usar da mesma concretez e lógica para dizer que vender é para quem vende. Vender é para quem entende o que e como ajudar o cliente a comprar. Vender é para quem entende que tipo de público-alvo vai mais precisar e se beneficiar do que nós vendemos. Vender é para quem consegue demonstrar o valor e a utilidade do que vende para quem mais precisa e pode se beneficiar daquilo que vendemos.

Vender é também para quem vê o curto e o longo prazo. Quem não deixa seu processo de venda engargalar, quem se prepara, quem tem paixão pelo que faz mesmo consciente das dificuldades que possa ter no presente ou vir a ter no futuro.

Vender é para quem enxerga que a venda é um fim mas é também um meio. Vendendo, atingimos nosso objetivo de fechar com o cliente. Mas é também vendendo sucessivamente que conseguimos um meio de ajudar os setores que atendemos a crescer, a se fortalecer. Sem a nossa venda, eles não seriam tão produtivos.Sem a nossa ajuda, eles não conseguiriam ver o valor do que vendemos. Sem a nossa ajuda, eles poderiam não ter o valor que eles terão no futuro..

Vender software é também assumir o propósito grandioso de realmente contribuir para o crescimento produtivo dos setores econômicos a quem atendemos e prestamos serviços. E acompanhando esse crescimento cliente a cliente, levantando as métricas de resultado que cada cliente passa a ter pós-implantação, podemos ter a certeza de que vender, sim, é para nós!

Aja como a água, que flui para os vazios e os preenche

2011-11-20T12:50:00.001-03:00

Essa semana viví uma situação única. Já tinha lido todos os livros e periódicos da minha biblioteca e os novos livros pedidos na Amazon ainda não haviam chegado. Voo cedinho na quinta-feira e nada para ler? Decididamente, não.. Passei na livraria do aeroporto e comprei logo 3, incluindo um que já tinha lido há muito tempo, "A arte da Guerra" de Sun Tzu, desta vez no formato dos seus 13 capítulos originais.

É fato que a leitura de um mesmo livro é entendida de forma diferente dependendo do momento de vida e maturidade em que o leitor se encontra. Mais uma vez, ví isso acontecendo. Um livro que já tinha lido 2 vezes há muito tempo tomou nova roupagem e novas aplicações nesta vez que o lí. E segue o que mais me chamou a atenção desta vez:

1- Nossas palavras de orientação devem ser claras, detalhadas, compreensíveis e traduzidas em ações. É nossa obrigação não deixar dúvidas, conhecer, demonstrar e decompor o processo passo a passo para que não haja indecisões pela equipe sobre como trabalhá-lo e recompô-lo - e já que à equipe caberá a responsabilidade de agir diariamente de acordo com as instruções passadas;

2- Conheça muito bem a si mesmo e a seus oponentes. "A vitória virá de tirar vantagem das ações [ou falta de ação] dos oponentes. O ideal é vencer a resistência do inimigo sem combater. Vencerá aquele que souber quando lutar e quando não lutar";

3- Aja como a água, que flui para os vazios e os preenche. Evite grandes obstáculos, crie seu próprio caminho, já que "um exército poderá percorrer grandes distâncias sem se extenuar se marchar por um território em que o inimigo não está";

4- Evite defeitos pessoais como a imprudência, a covardia e o temperamento impetuoso;

5- "Idéias comuns e identificação unem as pessoas em uma equipe coesa e produtiva". Isso inclui moral, ética e a instituição clara de sinais. Para isso, preste atenção a todos os sinais na sua equipe, positivos e negativos. Se sua equipe sussurra em pequenos grupos, ela pode estar descontente com a sua liderança;

6- Confiança e disciplina são os dois lados de uma equipe coesa. Mas há uma exigência básica: toda a equipe deve ser bem preparada. Se não for assim, "quando os soldados comuns forem muito fortes e seus oficiais muito fracos, o resultado será insubordinação; e quando os oficiais forem muito fortes e os soldados comuns muito fracos, o resultado será o colapso"....

Quem você é define como os demais se relacionam com você

2011-11-16T21:59:00.002-03:00

Se você tem dificuldade em se auto-definir, comece a reparar em como as pessoas lidam com você. Como elas lhe tratam? Fazem perguntas a você? Ouvem o que você fala? Confiam no que você diz?

E por que fazem assim?

A expectativa que as pessoas têm de nós determina como nos tratarão. Observe. E se auto-observe. Preste atenção no seu relacionamento com os diversos grupos com quem tem contato. E no relacionamento desses grupos com você. Qual é o seu papel em cada um deles?

O que somos é o ponto de partida. Sérios, extrovertidos, confiáveis, egoístas, executores, sonhadores, nossas características pessoais são a base do papel que assumimos. Mas quanto mais conhecermos cada uma das pessoas com quem nos relacionamos (família, associados, clientes, etc.), e nos preocupamos genuinamente com cada uma delas, mais sólido será este papel.

Menos prepotência e dependência exclusiva de cargos/posições, mais autenticidade, fidelidade à realidade e compartilhamento de conhecimento e experiência. Não é isso que buscamos nos outros - e que os outros buscam em nós?

Muita gente lhe dizendo o que fazer?

2011-11-10T13:08:00.002-03:00

4 pessoas num carro e todas falando ao motorista por onde ir. Detalhe: nenhuma tinha um mapa na mão nem conhecia o caminho para o destino. Nem mesmo o motorista..

Esta foi uma situação inusitada que passei na semana passada. Como um motorista, responsável pelo transporte, pode desconhecer o seu trajeto, não sei. Algo inimaginável.. Mas foi o que aconteceu. O motorista contratado não sabia nem chegar no destino final nem sair de lá para voltar ao ponto de partida. Antecipássemos isso, teríamos nos precavido (Google Maps impresso!), já que não havia acesso à Internet na estrada em que estávamos...

Se há tempo, com bom humor e paciência tudo se resolve (os mal humorados e impacientes sofrem mais..) e, depois de várias tentativas, chegamos e voltamos. Mas os palpites e erros de percurso me fizeram lembrar de algumas situações empresariais. A mais direta analogia? Se muita gente lhe diz o que fazer, provavelmente você não está mostrando que sabe o seu caminho.

"Como? Como posso ser o responsável por tanta gente querer se meter em como trabalho e o que faço?", você pode pensar. Lembra do motorista desta minha viagem na semana passada? Tivesse ele sabido do caminho para o nosso destino e retorno, ele não teria ouvido tantos palpites e orientações (certas e erradas...) de quem ele estava transportando. Tivesse ele sabido como chegar onde queríamos chegar, nossa viagem teria sido muito mais tranquila e teríamos tratado de outros assuntos. Mas tal não aconteceu. Vendo que também ele estava perdido, naturalmente todos tentaram ajudar, esquecendo que a competência deveria ser dele. Mas até ele tinha esquecido disso (onde estava a preparação? onde estava o mapa da viagem?)...

Antes de se incomodar com os palpites dos outros, observe-se. Como você está conduzindo "o seu trajeto"? Está preparado? Sabe como chegar onde quer chegar e o que precisa fazer para concluir seu propósito? Se sim, ótimo, quem está à sua volta poderá confiar em você. Se não, fique certo que os palpites dos outros não cessarão. Só cessarão quando finalmente você enxergar que você é responsável pelo seu trajeto/atividade/carreira/sucesso e que você não está sozinho neste caminho. Outros estão com você no mesmo carro/projeto/departamento/empresa/associação, querendo chegar nos seus destinos.

Se você demonstrar que sabe o seu trajeto, eles não precisarão lhe dizer o que fazer, concorda?

Tudo começa com o problema... Previsões de 4 décadas...

2011-11-08T12:11:00.006-03:00

Entre os três primeiros vídeos mostrados abaixo, 44 anos se passaram.

O primeiro, de 1967, mostra um futuro num formato antigo. O futuro se provou muito melhor. O segundo, de 1993, mostra um futuro que é muito parecido com o que é hoje nosso presente. Mas, mais uma vez, o nosso presente é ainda mais cômodo e sofisticado do que a previsão feita. O terceiro, de 2011, mostra um futuro que ainda está por acontecer, onde a informação estará "em todo lugar" e será transferida com máxima facilidade, manipulada com nossos gestos e linguagem falada. Os sistemas como entendemos hoje, especialmente as soluções empresariais, evoluirão extraordinariamente, poupando tempo para usuários e processos distribuídos no mundo...

O que os 3 vídeos têm em comum? Eles mostram pessoas resolvendo seus "problemas diários" com o uso do "canal tecnologia". Será sempre o como fazer uma atividade do dia-a-dia mais fácil e eficaz que determinará o uso universal das aplicações da tecnologia. Será sempre o problema ou intenção das pessoas que determinará a prioridade no desenvolvimento e na adoção destas aplicações. O raciocínio é simples: quanto maior o problema ou intenção, maior será a prioridade...

Vídeo 1: Ano: 1967 Fonte: http://youtu.be/rpq5ZmANp0k

Vídeo 2: Ano: 1993 Fonte: ATT, http://youtu.be/TZb0avfQme8

Vídeo 3: Ano: 2011 Fonte: Microsoft, http://youtu.be/a6cNdhOKwi0

Quer ver mais previsões?

O vídeo 4, de 2006, a seguir, mostra a evolução terráquea numa timeline, e prevê para 2017 o momento em que os computadores escreverão seu próprio software.

Incrível?

Também está previsto que em 2019 os computadores estarão em todo lugar (paredes, roupas, corpos humanos) e que, em 2099, teremos o fim da distinção entre pessoas e computadores. Uau!

Nem toda previsão se transforma em realidade, no tempo e no formato previstos, é verdade, mas pensar que chegará um tempo em que seremos todos, pessoas e computadores, "seres conscientes", choca e, ao mesmo tempo, estimula, não é mesmo? Fato é, que fantástico mundo é este que estamos criando com a nossa inteligência!

Vídeo 4: Ano: 2006 Fonte: http://youtu.be/c1KEFgD6Dtg

A confiança é consequência

2011-10-31T20:20:00.001-03:00

Você acha que confiança é causa ou consequência?

Se consequência, a confiança é consequência de que? E em que momento ela se estabelece numa relação entre pessoas e empresas?

Confiança é uma dos maiores desejos de todo vendedor. Ganhador da confiança do cliente, facilitada estará a venda. O comprador se tornará mais receptivo, disponível e atento ao que vê e ouve do vendedor. A venda é facilitada.

Só que esta confiança não nasce do nada. Ela nasce da desconfiança natural que existe entre compradores e vendedores tradicionais, que se observam das suas trincheiras de interesses distantes. Só quando o vendedor se prova, demonstra o valor do que vende e cumpre "repetidamente" o que promete é que o comprador destrava a porta dos negócios.

Se é assim, é curioso ver como vendedores tradicionais colocam a confiança do cliente como pré-requisito para que eles façam uma "nova" abordagem, aparentemente sem noção de que a confiança é consequência da própria abordagem..

O quanto o vendedor é capaz de falar a mesma linguagem e compartilhar conhecimento sobre o contexto do cliente, o quanto ele é capaz de demonstrar o valor dos seus produtos e serviços "para o cliente" e o quanto ele promete e cumpre o que promete (da menor à maior promessa ou expectativa), vão, fielmente, determinar a obtenção da confiança do cliente. Sem confiança não há negócio. E sem continuada capacitação e dedicação do vendedor e da sua empresa ao atendimento do cliente, não haverá confiança..

Não precise do resultado e você poderá chegar nele

2011-10-26T15:51:00.006-03:00

"Você deve perseguir seu objetivo, mas não ser consumido por ele", diz Srikumar Rao.

Quanto mais o vendedor "precisar" de um resultado específico, menor será sua habilidade e maior será o tempo necessário para atingí-lo. Paradoxo? Sim! Esta mudança dos nossos modelos mentais é o tema do livro "Are You Ready to Succeed?" (você está pronto para ser bem-sucedido?), escrito por Rao em 2006.

"Quando você tem a mistura certa da paixão pelo que você quer atingir e o desprendimento e aceitação do resultado que será obtido (seja ele qual for), portas se abrirão."

Mais paradoxo? Que tal esse? "Liderança é um estado de ser, não é uma habilidade. Liderança é serviço, não egoísmo. O paradoxo é que, não sendo egoístas, crescemos" (ou seja.. beneficiamo-nos...)

Mais? "Todas as pessoas percebem o mundo de forma diferente." Se é assim, "a" realidade passa a ser "uma" realidade, já que ela pode ser de múltiplas formas. E, se isso é verdade, "o que você mais presta atenção, o que você foca é o que mais aparece na "sua" realidade." O que nos levaria à seguinte pergunta: onde está a sua atenção e o seu foco? No bem que seu trabalho vai produzir (impacto direto nos clientes, múltiplos) ou no quanto você precisa hoje para bater a sua meta (impacto restrito a você, indivídual)? Quanto maior o bem que nosso trabalho traz para os nossos clientes, maior o resultado que somos capazes de atingir. A exemplo do não egoísta que cresce, crescemos (em escala..)..

"Medos são resultado de nossos condicionamentos." O medo de não bater a meta traz o foco do seu esforço para você próprio. Clientes sentem isso. Clientes sabem a diferença entre vendedores verdadeiramente dedicados a ajudá-los a crescer e vendedores superficialmente dedicados. Sabemos quem ele prefere, não sabemos? Então, estamos prontos para superar esses condicionamentos? Se sim:

Observe. Observe sua interação com os clientes, com seus pares, com seus superiores e com seus subordinados. Observe-se fazendo o que você rotineiramente faz. Observe as respostas que você recebe dos outros. São positivas ou negativas?

Agradeça. "O que quer que você seja realmente grato e apreciativo aumentará em sua vida."

Prepare-se. "Concentre-se em se tornar a pessoa com as qualidades que você gostaria de ver no outro". Qual é a atitude dos grandes vendedores de software? O quanto eles(as) são disciplinados, concretos e bem preparados? (lembremos de Russell Ackoff: "quanto menos entendemos algo, mais variáveis [e tempo..] precisamos para explicá-lo"...)

Aceite. Elimine todo o seu stress ao "aceitar". Um paradoxo, novamente! Como aceitar? Aceitar é se deixar levar pelos acontecimentos? Não. Aceitar é ter a consciência tranquila de que, apesar de toda a preparação, esforço e inteligência aplicada à venda, o cliente é o decisor - e decidirá pela compra quando melhor lhe convier. O stress rouba o tempo e o força mental das pessoas, derruba a concentração, não permite o agradecimento.. Stress é condicionamento: observe a si próprio e aos outros.

Alegre-se. "Ache alegria no que você faz, não [apenas] nos resultados que você atinge. Gire o foco para a gratidão por poder ajudar [nossos clientes, superiores, subordinados, pares, etc.]."

Liberte-se. Liberdade é apenas a eliminação de restrições a comportamentos? Vai além.. Liberte-se do constante desejo por mais num amanhã distante. O amanhã é uma sucessão de hojes. Gire o seu foco para o "hoje". Do amanhã que você quer, faça o seu hoje com o que você tem hoje. Já disse Andrew Hill, "desfechos infelizes muitas vezes resultam de muitos pequenos passos, e não de saltos individuais imprudentes".

Sinta-se feliz. "Não há nada que você precisa ganhar a mais para ser feliz. Você não vê o mundo como ele é, você vê o mundo como você é." Aceite e liberte-se.

Não culpe. Quanto menos tempo e emoção forem perdidos em culpas, melhor. Não se culpe. nem culpe os outros. Não deixe que a emoção atrapalhada confunda seu hoje, não será isso que alterará o seu resultado. Prepare, previna e trabalhe. Aprenda e melhore.

Uma frase de Jack Welch complementa bem esta nossa discussão sobre ser bem-sucedido: "A única forma que vejo para ganhar produtividade é através de pessoas envolvidas e entusiasmadas a respeito do trabalho que fazem. Não podemos ter pessoas passando pelos nossos portões que não estejam 120% conosco."

Que sejamos todos 120% , vendo o mundo como ele realmente é!

É difícil receber uma crítica?

2011-10-25T21:25:00.003-03:00

Crítica, crítica, crítica. Todo dia é dia de ouvir uma crítica. A diferença entre quem se aborrece ao ouví-la e quem não se aborrece ao ouví-la está em como a crítica é recebida. Se ela é recebida como dirigida à pessoa, como um ataque pessoal, ele pode ser muito mal recebida. Se ela é vista como dirigida ao trabalho que foi feito, ela pode ser mais bem recebida.

O que me deixa curiosa é a reação, emocional ou racional, que as pessoas têm. É esta reação que determina como a crítica é recebida. Quando uma pessoa diz, preocupada, que tem "um certo grau de dificuldade em aceitar críticas a respeito do produto dela", percebo que ela está pedindo ajuda no sentido de quebrar essa reação em cadeia. Emoção, nesta hora, não é bom. Melhor é se colocar no lugar de quem fez a crítica para entender os seus respectivos porquês (sim, porque assim como não é agradável receber uma crítica, também não é fácil fazer uma crítica, não é mesmo?).

Se a emoção predominar, pouca atenção será dada à causa da crítica, ao problema em mão. Ao invés de resolver a questão, o sentimento de inadequação poderá imobilizar a pessoa. A causa da crítica continuará viva, assim como a frustração... É isso que queremos? Não, não é...

Indo às causas, você acha que a dificuldade na aceitação de críticas pode estar relacionada ao ego de quem a ouve? Ou ao seu perfeccionismo?

A pessoa certa no cargo certo

2011-10-24T21:58:00.000-03:00

Uma das conclusões do livro "Good to Great", de Jim Collins, é a de que as empresas que se tornaram grandes (menos no sentido de tamanho, mais no sentido de exemplos de grande sucesso) entenderam 3 profundas verdades:
1- "Se você começar com "quem", ao invés de "o que", você poderá mais facilmente se adaptar ao mundo em mudança"
2- "Se você tem as pessoas certas com você, o problema de como motivá-las e gerenciá-las deixa de ser um problema"
3- "Se você tem as pessoas erradas, não importa se você definiu a direção correta, ainda assim você não terá uma grande empresa"

A questão "pessoas certas" de Collins é a minha questão "quem é o CPF?" na atribuição das responsabilidades e atividades nas empresas. A pessoa certa preenche o cargo completamente, energiza seu pessoal e suas conexões. A pessoa má alocada frustra as necessidades do cargo, engargala a produção da equipe e deprime a moral do pessoal..

A pessoa certa deve estar no topo e em todos os escalões da empresa, em todos os seus cargos. Caráter e personalidade são características natas e essenciais, tanto ou mais até do que conhecimento, experiência e hábilidades práticas (também essenciais, mas que podem ser acumulados com tempo, estudo e prática). É tal conjunto de qualidades que permitirá a delegação dos poderes e a redução do controle da gerência em cima das pessoas ("no momento em que você sente que precisa gerenciar alguém no detalhe, algo pode estar errado..", lembra Collins)..

Cuidar para que a pessoa certa esteja no cargo e na atividade certa deve ser nossa prioridade. Aloque-as nas áreas de maiores oportunidades, onde sua empresa pode realmente se tornar grande. Faça perguntas, estimule o debate, não culpe, crie um mecanismo seguro de alertas, confie no seu sucesso enfrentando os fatos concretamente, simplifique, entenda onde sua empresa pode se posicionar melhor.

Ética e disciplina farão uma grande diferença neste passo-a-passo e responsabilidade e consistência serão as consequências naturais no rumo ao sucesso. Mas tudo começa com as pessoas certas nos cargos certos...

É errado dizer "softwares" [2]

2011-10-17T20:32:00.000-03:00

A questão chega via e-mail: "Sempre usei sua fundamentação sobre a forma correta da palavra software e concordo com você, pois é indiscutível que no inglês a palavra software não varia no plural. Porém, ao divulgar essa informação internamente na empresa, vários me retornaram com a argumentação de que em português a palavra software deve variar no plural. A intenção não é polemizar ou contrariar as opiniões, mas sim esclarecer o assunto para o uso adequado da palavra. Sabe me dizer se existe alguma publicação oficial do uso da palavra no português do Brasil?"

Polêmica é sempre bom! ;-) Vamos lá então: tudo depende da fonte, não é mesmo? Em http://www.dicio.com.br/software/, software tem plural.. Lá hardware também tem plural.. Mas no Moderno Dicionário da Língua Portuguesa da Michaelis, em http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.php?lingua=portugues-portugues&palavra=softwares, você pode ver que, se procurar a definição da palavra "softwares" no idioma "Português", ele vai dar "nenhuma palavra encontrada". Se colocar "software" (http://michaelis.uol.com.br/moderno/portugues/index.php?lingua=portugues-portugues&palavra=software), a definição aparece completa.. A mesma coisa para hardwares versus hardware. Eu uso o Michaelis, dicionário do portal da UOL, que segue em Português a regra de software como nome não contável, como em Inglês.

Mais sobre a regra do incontável da palavra software "em Inglês"? Dêem uma olhada em http://english.stackexchange.com/questions/4144/what-is-the-plural-form-of-software, ok?

PS1: Parte da imprensa está incorrendo em erro, recorrentemente, quando escreve "softwares" para designar sistemas/aplicativos. Novamente, é errado dizer "softwares", escreví sobre isso 2 vezes, aqui e aqui...

Quem mais precisa do nosso produto define quem devemos prospectar

2011-10-14T18:30:00.002-03:00

Pergunte a um vendedor de software quem é o seu comprador perfeito e ele vai responder:
1- que é uma pessoa que sabe o que procura;
2- que é uma pessoa que precisa do produto ou serviço que ele, o vendedor, vende.

Se é assim, era de se esperar que o vendedor soubesse exatamente quem mais precisa do produto ou serviço que ele vende, certo?

Não necessariamente.. E aí começa a nossa dificuldade...

Na crença de que quanto mais ampla for a definição do seu público-alvo maior será o seu volume de vendas, muitas empresas de software optam por oferecer seu porfolio de produtos e serviços para o mais variado leque de segmentos de clientes. Vende? Vende. Muito? Não, pouco em relação ao que poderia vender. Por que? Porque quanto mais ampla a abordagem, menos concreta é a argumentação.

Cada cliente quer falar e resolver os seus problemas. Clientes de mesmos segmentos falam e querem resolver os mesmos problemas. Clientes de segemntos variados falam e querem resolver problemas variados. O que é mais fácil fazer bem? Falar e ajudar a resolver problemas específicos? Ou variados?

Vendedor que vende software para hospitais, por exemplo, sabe o quão específica é a linguagem, as preocupações, os tempos, as prioridades e critérios de compra. Substitua hospitais por cooperativas, instituições de ensino, lojas de varejo, redes de supermercados, etc, a verdade da frase continua. Sólida, concreta.

Vejo isso com grande frequência no Jogo da Engenharia de Vendas (EV), durante os cursos fechados (in-company) da EV. Vendedores de empresas que já são verticalizadas não erram na definição do seu público-alvo. Podem ter muito ou pouco a melhorar, mas definem quem abordar sem erro. Já vendedores de empresas não verticalizadas têm que priorizar que segmentos têm mais urgência para comprar o tipo de software que vendem. Não contam com essa definição já estabelecida e, por sí próprios e sem essa definição feita, podem errar na decisão que é primeira e vital da inteligência da venda: quem abordar. Errada esta decisão, bem mais alongada pode se tornar a venda...

Quem mais precisa do seu produto é uma das 2 respostas que o vendedor de software mais frequentemente dá para a definição do cliente ideal. Esta é também a questão-chave que ele se deve fazer para definir quem prospectar.

O grande vendedor que Jobs foi

2011-10-06T21:03:00.009-03:00

"3 maçãs mudaram a vida humana: a maçã de Adão, a maçã de Newton e a maçã de Steve Jobs." Chris Roussakis

O gênio Steve Jobs não será esquecido. O mais curioso? Além de gênio, Jobs foi um grande vendedor.

É rara esta mistura de genialidade tecnológica com foco nos clientes e na dramática simplificação da tecnologia para seu uso universal. Jobs teve a capacidade de definir onde investir e não se deixou limitar por restrições da engenharia. Era ele quem aprovava o material de comunicação e fazia as apresentações dos lançamentos dos seus produtos em esperados encontros anuais. Ele priorizou facilidade, utilidade e beleza no que desenvolvia e detalhou minuciosamente como os clientes deveriam ser atendidos em suas lojas (mais aqui). Por que? Porque ele era.. Steve Jobs...

Jobs foi o visionário, o líder indiscutível que não tinha dúvidas e várias são as lições que podemos aprender com uma pessoa que mudou tanto a vida de tantas pessoas como ele. Lição número 1 vem da frase a seguir (a que mais gosto dele): "Tudo começa com [a definição de] quais incríveis benefícios nós podemos prover para os clientes, onde podemos levá-los - e não sentando com os engenheiros para pensar na tecnologia fantástica que temos e como vamos divulgá-la e vendê-la. Acho que esse é o caminho certo a tomar." Steve Jobs

Lição número 2: "Seu tempo é limitado. Por isso, não perca tempo em viver a vida de outra pessoa. Não se prenda pelo dogma, que nada mais é do que viver pelos resultados das idéias de outras pessoas." Steve Jobs

Um homem determinado assim, que desde cedo teve que lutar contra imprevistos e insucessos diversos, é um exemplo que seguirá com todos os que trabalham com tecnologia.

Obrigada, Steve Jobs!

PS: Morei em Cupertino, onde fica a sede da Apple. Ia frequentemente ao Outback Steakhouse que fica em frente da sede da Apple e lá é comum ver o pessoal da Apple ainda com o crachá no pescoço conversando animadamente sobre os projetos em que estão trabalhando. Steve Jobs, ele próprio, ví uma vez do meu lado, de carro, aguardando um prosaico sinal de trânsito abrir. Cupertino "é" Apple.. Imagino o quanto eles devem estar tristes com a passagem de Jobs...

A organização aparece na agilidade do atendimento

2011-09-30T15:06:00.001-03:00

Por maior que a empresa seja, a agilidade com que ela atende a quem recepciona, especialmente quem tem agenda pré-marcada, mostra o seu nível de organização.

Vicente Falconi fala sobre isso em resposta a uma questão sobre tempo x organização em coluna na revista Exame:
- "Aprendí a fazer uma primeira avaliação na hora em que chego à empresa. Quando a empresa é bem organizada (tem uma boa rotina), o processo de chegada é simples e a pessoa me recebe de imediato. Quando a "guerra" começa na recepção onde se perde um tempão na identificação, mais tempo telefonando para pessoas até que se consiga permissão para entrar no prédio e, depois de todo périplo, ainda aguardo meu interlocutor terminar de "resolver um probleminha operacional", já sei a encrenca que vou enfrentar."

Vejo exatamente assim..

Outro indicador de organização (individual, por profissional, e coletiva, pelo conjunto de profissionais da empresa) é a postura em relação às comunicações ou e-mails recebidos. Novamente, por maior seja o número de e-mails que cada profissional receba, organização e atenção se percebe se há resposta para cada um dos e-mails recebidos. Se o número de e-mails é tão grande que a resposta deixa de ser possível, encarregar alguém para ler, responder alguns e repassar para as pessoas mais indicadas para a resposta pode ser uma boa prática. Não responder, pura e simples, significa descaso, má prática entre relações profissionais (e pessoais também, certo?).. Aliás, ignorar alguém, mesmo que por minutos, dias ou anos, pode ser muito danoso.. Não apenas para quem é ignorado, mas também para quem o ignora hoje... (ah, as reviravoltas que a vida dá...)

Prevenção x correção: corrigimos muito, prevenimos pouco

2011-09-27T12:24:00.001-03:00

O que nos leva à ação urgente? Prevenção ou correção?

Correção? Sim.. Isso é bom? Sim (temos que corrigir o erro imediatamente) e não (por que o erro aconteceu?). Este "por que o erro aconteceu" é então a causa da correção? Sim! Se é, então deveria ter sido pensado, analisado e prevenido antes de ter acontecido? Sim! Chegamos agora no ponto que eu queria discutir hoje: corrigimos muito, prevenimos pouco... Cultural? Sim. Inevitável? Não...

Empresas de software têm a exigência da continuidade da prestação de serviços no seu DNA. Não vendemos para a relação com o cliente terminar alí no ato da compra/venda: a relação continua o tempo em que o cliente estiver usando o nosso software. Quanto maior esse tempo, maior "tenderá a ser" a fidelidade do cliente em relação a nós. A expressão "tenderá a ser" vem entre aspas porque nem sempre acontece como esperamos.

Por que? Ora, se sabemos que o pós-venda é a pré-venda das vendas futuras em cada cliente (acabei de escrever um artigo sobre isso para a nova revista do Softex Nacional, Inovatics), por que não nos organizamos o suficiente para prevenir problemas que, sabemos, podem acontecer na nossa prestação de serviços aos clientes? Por que adiamos o acompanhamento mútuo das nossas implantações, customizações, entregas, suporte, treinamentos? Por que não nos preocupamos em ouvir os clientes e até nos "defendemos" das críticas que eles nos fazem? Por que, figurativamente, contornamos incêndios diários e não nos preocupamos em tornar o nosso ambiente à prova deles?

Talvez porque isso toma muito do nosso tempo, talvez porque tenhamos outras prioridades. O engraçado é que quem tem outras prioridades para não se "prevenir" se vê periodicamente na necessidade de "corrigir".. Se somasse todo o tempo, esforço e recursos que dedicou a essas correções, talvez então visse o quanto a prevenção lhe seria muito menos custosa...

Então, refazendo a pergunta: o que deveria nos levar à ação para reduzir o número de ocorrências de correções urgentes? Prevenção prévia ou correção presente?

Saudade

2011-09-19T12:57:00.002-03:00

É dela a primeira imagem que lembro. É dela a primeira risada que lembro. São dela os primeiros olhos doces que lembro. São dela as melhores estórias que lembro. São dela os contínuos encorajamentos que tive na vida. Mas, embora tivéssemos alguns pontos comuns (alegria nata, gosto pela leitura, pela escrita e pelo estudo), éramos também muito diferentes. Eu queria ir para o mundo, o mundo dela era a nossa casa. Eu praticava esportes, ela gostava de dormir à tarde. Eu andava de All Star, ela de sapato alto, muito elegante. Eu gostava muito de trabalhar, ela dizia "mas já vai trabalhar?". E, de tão diferentes, tínhamos uma grande e genuína curiosidade, recíproca, de saber como a outra pensava e sentia... Ríamos muito juntas... E, sim, estava claro, uma complementava a outra completamente..

Ainda hoje, e agora sei que para sempre, sinto uma imensa falta daquelas conversas cheias de risadas e daquele colo que me acolhia quando eu estava com sono.. ou preocupada.. Nos braços dela, tudo estava bem. Conversando com ela, tudo estaria bem, em muito breve.. E hoje, 4 anos que fazem da morte dela, minha mãe continua sendo o meu exemplo e herança.

Minha filha me diz que sente o mesmo em relação a mim. Tentar ser para ela o que a minha foi para mim é o maior tributo que posso prestar ao modelo de mãe que tive... e de continuar a fazer da vida a viva lembrança que levo do que aprendí com ela...

A venda, o suporte e o cliente

2011-09-08T11:39:00.005-03:00

As vendas novas dependem dos nossos clientes de referência, das nossas métricas de resultado, do nosso conhecimento sobre os mercados dos clientes. Mas a manutenção dos clientes em carteira - e as vendas repetidas ou cruzadas - dependem muito da nossa capacidade de entrega e qualidade de atendimento.

Olhando através dos olhos dos clientes (e também os somos, não?), desesperador é o cliente depender da "boa vontade" (variável) do atendente, vendedor, consultor, implantador, suporte. Nessas horas, procura-se pelo processo e pelo seu nível aceitável de qualidade e o que se encontra é apenas uma contingência pessoal - ou não - de atender bem - ou não - ao cliente. Perguntas que ficam sem resposta, chamados que não são respondidos e solicitações que levam meses para o atendimento são as consequências dos "nãos" que não são ditos prontamente e dos retornos - prometidos - que não são dados aos clientes..

Dos contatos que tenho com os clientes dos meus clientes (isso acontece quando ajudo meus clientes a implementar a Engenharia de Vendas), a mais frequente razão para a insatisfação com o serviço de uma empresa de software está relacionada ao atendimento do suporte técnico.

Alguns podem pensar que todos os clientes são insatisfeitos. Conformados à insatisfação? Muitos são. Muitos não. Esse raciocínio pode ser perigoso porque pode nos levar, como fornecedores, à atitude conformada de aceitação das falhas do nosso atendimento. Conformados, podemos perder clientes - e é neste ponto que podemos chegar se for insustentável a insatisfação dos clientes com os nossos "ouvidos de mercador" (reveladora, esta expressão traduz exatamente o "ouvir sem agir daquele que vende")...

Mas.. esta insatisfação é uma causa ou uma consequência? Nosso problema de perda de clientes se deve ao suporte? Apenas ao suporte? Não me parece.. Entre o produto/serviço e o suporte há o treinamento.

Treinamento é proativo. Suporte é reativo. Treinamento é antecipar ao cliente o que ele deve aprender. Suporte é responder ao cliente sobre o que ele deveria ter aprendido no treinamento. Do ponto de vista da empresa de software, o treinamento é mais trabalhoso (prever, construir, disponibilizar), o suporte é mais fácil (atender, responder), certo? Errado. O suporte é muito mais custoso para os nossos clientes e para nós. Para eles, o suporte pode significar desconforto (pelo simples "precisar do suporte"), resolução de problemas, ou stress, demora, frustração. Para nós, o suporte pode significar resolução de problemas (com nosso software, com nosso treinamento (incompleto?), com nosso conhecimento sobre o cliente, que se expandirá) ou potencial perda futura de clientes.

Bem treinado, o cliente recorre menos ao suporte. E menos assoberbado, o suporte pode atender melhor a quem mais precisa.. Por outro lado, não basta o suporte estar menos assoberbado para dar um melhor atendimento, não é mesmo? Suporte bom é aquele que também emprega profissionais com formação/experiência semelhante à dos usuários (para conhecer a realidade do usuário) e que conhece muito sobre o software e sobre a legislação e/ou indicadores da área de desempenho do software. Suporte/atendimento bom é aquele que emprega pessoas positivas (mesmo lidando diariamente com problemas, olha o nosso desafio!): pessoas que atendem ao cliente com a missão de ajudá-lo, que não se deixam envolver pelo stress do cliente no momento da necessidade e que conhecem e orientam o cliente com conhecimento de causa e boa disposição.

Quando temos um suporte assim, com uma qualidade assim, temos nele um aliado direto nas vendas...

Escopo de contratos

2011-09-05T23:10:00.003-03:00

A gente sabe. Quem vende software tem que ter um cuidado todo especial em definir muito bem o escopo do software, produto ou serviço. Se for serviço, desenvolvimento do software sob demanda, então, o cuidado deve ser redobrado. Evita-se muita frustração de ambas as partes - e perdas e custos indevidos - assim.

Só que há um outro lado. Sempre há um outro lado... Este diz respeito à possibilidade que temos de mapear novas oportunidades por problemas no cliente. Até onde devemos diagnosticá-las se estão fora do nosso escopo? Em que medida o diagnóstico e os alertas podem representar apenas um custo adicional, e não remunerado, da nossa parte.. ou uma prova antecipada e adicional da nossa competência que nos garantirá maior demanda por parte do cliente? Entre atender o escopo e extrapolar o escopo em situações-chave específicas, podemos estar decidindo entre blindar o cliente em relação aos concorrentes.. ou não.. Custo versus aposta de oportunidade... Difícil decisão...

Vital é atender muito bem o cliente no escopo do projeto. Alargá-lo deve ser uma segura questão de tempo.

Faminto e em dúvida

2011-08-26T22:00:00.001-03:00

Vendedor é focado em resultado. É meta de prospecção, meta de fechamento, meta de resultado, meta de toda a sorte. Com tanto foco e tantas metas, às vezes esquecemos que, tão importante quanto trabalhar muito para ter o resultado que queremos, é aceitar todos os resultados que temos com o nosso trabalho, inclusive os resultados que não antecipamos para hoje.

Em um discurso feito em 2005 para graduandos da Stanford University, Steve Jobs fala de sucesso e fracasso - e sucesso novamente.. e vida e morte - e vida novamente.. em uma cascata agora conecta de causas e consequências.. Se não fosse um curso de caligrafia, se não fosse uma demissão, se não fosse uma doença... e ele não teria se tornado o profissional que se tornou, nem teria construído o que construiu..

Alguém já disse que só entendemos o que vivemos e o que fazemos quando olhamos para trás, mas a vida nos empurra para a frente. Mas o amanhã é uma sucessão de hojes. O hoje é o que vale. E cada hoje, em todos os dias, é importante para alcançarmos o que queremos. Apesar dos acasos, das surpresas, dos desvios.. e apesar das mudanças no que queremos (sim, isso também muda), de tempos em tempos, em ciclos interconectados, é vital que continuemos famintos por resultados positivos e não percamos a capacidade de rir e duvidar do legado que estamos construindo. Só assim poderemos olhar para trás e ver que lá aceitamos não apenas os resultados que previmos mas também os resultados que nos ajudaram hoje a chegar muito além do que projetamos...

Já somos os Jetsons! (e os próximos 20 anos?)

2011-08-19T14:26:00.003-03:00

Inovação, mercado, evolução.. Trabalhamos tanto com esses conceitos que é muito bom numa sexta-feira ver o quanto já inovamos, crescemos e evoluimos. 2 vídeos, um de 1988 e outro de 1993, mostram o que era completa revolução na época e o que é hoje visto como parte do nosso cotidiano...

No primeiro vídeo, numa entrevista dada em 1988, Isaac Asimov, professor universitário e escritor de ficção científica (mais aqui), traça a evolução da educação. Do tempo dos tutores individuais que as crianças tinham no passado antigo, aos professores de classes que as crianças, em conjuntos, estavam tendo no então presente, às máquinas individuais que as crianças teriam e que seriam seus próprios professores individuais (os tutores, novamente..) no futuro. Ou seja, a evolução da educação se daria da "educação de 1 para 1 para poucos", para a "educação de 1 para n para muitos", para a "educação de 1 para 1 para muitos mais (todos?) através das máquinas"!... O tutor da educação do passado seria a máquina do futuro, que permitiria aos estudantes (tanto as crianças como os adultos!) aprender o que quer que quisessem, na hora que quisessem, e em adição (ou não, no caso dos adultos) ao modelo de ida às escolas onde a interação com outros estudantes e professores se daria.

Isso já é realidade hoje? É! E como educação não termina nunca, a máquina (a Internet e os inúmeros sites disponíveis) é nosso tutor e nossa biblioteca universal pessoal, em ato contínuo e perene...

O segundo vídeo mostra uma série de comerciais da AT&T em 1993. Arrepia ver o quanto eles foram capazes de prever o nosso presente hoje, estando há quase 20 anos atrás.. Vejam abaixo.

A pergunta que fica então é: em que estaremos inovando e revolucionando, nós mesmos e nossas empresas, nos próximos 20 anos? Qual é a visão que temos e como estamos, efetivamente, nos encaminhando para ela? Em que erraremos, em que acertaremos? Quanto do que estaremos fazendo estará sendo mostrado em retrospectivas de acertos?

Quão rápida é a sua fila?

2011-08-17T10:29:00.000-03:00

A gente vive lidando com filas. Filas para sermos atendidos, filas para darmos atendimento. Nas filas em que nós somos atendidos, podemos usar de alguns artifícios para não esperar tanto: escolher a hora de entrada, escolher os fornecedores, etc. Nestas, se não houver outra forma, a paciência é boa companheira.. Aliás, já lí em algum lugar que a impaciência ocorre quando subdimensionamos o tempo para fazer algo.. É isso mesmo..

Nas filas em que damos atendimento, estas nós temos autonomia para gerenciá-la. Como atendemos e em que ordem atendemos às múltiplas solicitações que nos chegam influi diretamente no tamanho e na vazão da fila que temos sob nossa responsabilidade. Existem as solicitações realmente urgentes. Estas têm que ser atendidas imediatamente. Mas vamos focar nas múltiplas solicitações "normais", do dia-dia. Como você as atende?

Eu? Uso a Teoria das Filas desde o momento em que um professor ainda na faculdade a explicou em sala de aula. O que poderia ser uma aula normal, cansativa, naquela hora determinou um modo de trabalho para a minha vida. "Sim, faz total sentido! Atenda rapidamente às pequenas solicitações, não as deixe atrás das solicitações complexas e evite ser um gargalo!" Este foi o extrato do que tirei daquela aula, que se tornou a forma de atender às minhas filas.. O resultado? Agilidade no atendimento!

Recorrentemente, meus clientes reais e potenciais falam dessa agilidade com que respondo às demandas de negócios com eles (excluam daí os e-mails com perguntas, que chegam muitos e entram numa fila lateral..). A agilidade não é minha, mas da compreensão de uma forma de manter a minha fila andando muito mais rapidamente...

Padrão repetido?

2011-08-04T20:12:00.001-03:00

Uma das conclusões de pesquisa conduzida pela UFCSPA (Universidade Federal de Ciências da Saúde de Porto Alegre) com 232 adolescentes entre 14 e 19 anos, publicada hoje no Diário de Pernambuco, foi a de que pais negligentes, permissivos e autoritários podem contribuir para os problemas dos filhos, enquanto que o modelo parental autoritativo pode, ao contrário, prevení-los.

O que modelos parentais tem a ver com venda de software? Analogia pode ser feita, e a faremos, mais à frente. Mas, primeiro, vamos rever o significado de cada "tipo de relação parental:
- autoritativa = pais presentes manifestam afeto, apoio e, ao mesmo tempo, exigem e realizam a autoridade;
- negligente = pais não estabelecem limites, não manifestam apoio, afeto, são ausentes;
- indulgente = pais demonstram muito afeto e apoio, mas não estabelecem limites e regras, são permissivos;
- autoritária = pais exigem e cobram demais, sem que haja uma relação de afeto."

Chefe não é pai/mãe, subordinado não é filho/filha, mas existe uma relação de autoridade e afeto que se desenvolve com a convivência. Se isso é verdade, como é que você se vê como chefe? Autoritativo, negligente, indulgente ou autoritário? E como subordinado, como você é? Autoritativo, negligente, indulgente ou autoritário?E que tipo de chefe você prefere? Autoritativo, negligente, indulgente ou autoritário? Você consegue lembrar de fatos que mostram que chefes negligentes, permissivos e autoritários podem contribuir para os problemas dos subordinados, enquanto que o modelo de chefia autoritativo pode, ao contrário, prevení-los?

"Quem não consegue se lembrar do passado está condenado a repetí-lo" (George Santayana). Será que repetimos o tipo de relações parentais e entre chefe/subordinado/chefe que experimentamos no passado? Se a nossa foi uma boa experiência, ela serviu como um bom aprendizado, mas.. e se não foi? Ainda assim a repetimos, sem perceber o padrão que se refez?

Você está nos 90%? Ou nos 10%?

2011-08-03T21:09:00.003-03:00

"Cerca de 90% dos empresários do mundo estão trabalhando na solução de 10% dos problemas do mundo", diz Dror Berman, da Innovation Endeavors, uma empresa de investimento que não financia "ideias", mas sim "empreendedores" (as ideias mudam, mas a paixão e a tenacidade das pessoas não).

O foco nas pessoas (falamos sobre elas anteontem) e nos problemas não resolvidos faz diferença. A tenacidade está nas pessoas que têm ideias, não nas ideias em si, e fazer o que já existe tem menos valor do que solucionar o até então insolucionável. Sim, trazer nova luz ao que não estava nem sendo visto como possível tem alto valor..

Como fazer isso? Prestando muita atenção às oportunidades geográficas, demográficas, econômicas, tecnológicas e políticas. Este é o primeiro passo para se capacitar a estar entre os que trabalham para resolver 90% dos problemas do mundo (os 10% dos empresários de hoje).

Ter uma porta de acesso para clientes que também têm o objetivo de oferecer este hoje insolucionável para os seus respectivos clientes é o segundo passo. Conquistando clientes de referência (conhecidos, formadores de opinião entre os seus próprios concorrentes), chegamos ao ponto de inflexão da curva do bastão de hóquei (típica da indústria de software) onde as vendas passam a acontecer num ritmo muito mais acelerado do que antes.

Antecipar e não perder o tempo nem as oportunidades que surgem a partir dos problemas: este é o mote de quem quer trabalhar para resolver 90% dos problemas do mundo... Eu quero. E você?

A confiança na pessoa física

2011-08-01T12:35:00.000-03:00

Imprevistos acontecem. E empresas, eventualmente, deixam de cumprir o que prometeram e satisfazer expectativas. A frustração do cliente ou fornecedor ao ter que lidar com esses imprevistos, porém, diminui, se há uma pessoa física do outro lado que toma a responsabilidade e nos inspira confiança.

A confiança não deixa nem a dúvida nem a suspeita se alojarem, e permite acreditarmos no outro mesmo antes de sabemos de todos os fatos. Este pensamento ("deve ter acontecido algum imprevisto provocado por terceiros") é o melhor que podemos ter quando imprevistos acontecem, mas só o temos para quem confiamos.

Como se cria uma relação de confiança entre pessoas que representam empresas? Pela manutenção do discurso na condução das atividades.

É pelo cumprimento das nossas promessas que somos merecedores da confiança dos outros. O falar que vai fazer e o fazer devem ser "iguais" em prazo e conteúdo. Simples assim.

Quem merece a nossa confiança é responsável, eficaz, atento ao andamento das atividades, cumpre o prometido e zela para que todos os envolvidos sejam sempre avisados sobre o que virá em seguida.

Os merecedores de confiança têm uma prioridade natural: facilitar o trabalho dos que dependem deles. Você se vê assim? Se não, em que você pode melhorar agora para ter esse crédito na hora dos imprevistos?

Se é fácil hoje, deve ser fácil amanhã

2011-07-29T11:25:00.001-03:00

E quando a demanda é tão grande que as metas são fáceis de cumprir e a empresa começa a diversificar em segmentos atendidos, regiões de atuação e número de produtos e serviços?

Será que numa hora em que tudo parece certo, a empresa consegue enxergar que entrar em mercados desconhecidos pode se tornar muito caro? E que os custos do atendimento estão continuamente aumentando?

Será que ela se apercebe quando e em quanto aumenta o número de clientes insatisfeitos? E quando parceiros não capacitados prejudicam a imagem da empresa?

"Recuperar uma marca arranhada sempre sai mais caro do que investir para mantê-la saudável", lembra Cláudio Tomanini, professor da FGV.

Crescimento também traz riscos. O risco de vender sem poder atender. O risco de não vender por não ter estrutura para vender. O risco de perder o foco no cliente que mais valoriza o que temos para vender. O risco de não termos amanhã o que temos hoje: oferta competitiva, oportunidades e clientes...

Maior verticalização = menor customização (sim, o cliente quer isso)

2011-07-21T10:06:00.001-03:00

Seu software se adapta ao cliente ou seu cliente se adapta ao seu software? Este é uma situação que encontramos diariamente. Pequenas solicitações de customizações feitas pelos nossos clientes que querem "para ontem" o que o nosso software não tem hoje. Só que o "para ontem" tem reflexos diretos no nosso hoje e no nosso amanhã. Quanto mais customizações são necessárias, maior é o nosso custo em implementá-las hoje e maior será o nosso custo em mantê-las e atualizá-las em novas versões. Para os clientes, entretanto, esse nosso custo adicional é comumente visto como uma contribuição deles para a melhoria do software, e, como tal, regateiam em pagar para terem a customização desenvolvida "hoje".

Isso, esta questão contextual, sabemos todos.. O que podemos não estar percebendo é que a verticalização é uma aliada nossa para reduzir esses efeitos de custos e problemas potenciais no relacionamento com os clientes. Em "Customize Your ERP or Adapt To It? What's Your Strategy?", artigo da CIO, o foco é exatamente este: como aplicações verticalizadas são construídas para atender a setores específicos e se utilizam de configurações particulares que não exigem adição ou re-trabalho em seus códigos para atender às necessidades específicas dos setores, elas são consideradas mais atrativas pelos próprios clientes. Por que? Porque, do ponto de vista do cliente, isso significa menos custo (sem custo de customização), menos tempo de implantação (sem tempo para customizações) e menos problemas potenciais no lançamento de novas versões (que, no caso de soluções customizadas, herdam as customizações feitas, com efeitos em tempos e custos).

Como engenheiros de venda, nossa premissa é "olhar através dos olhos dos clientes". Olhando através dos olhos dos clientes, esta é mais uma vantagem competitiva dos sistemas verticalizados, e, se a temos, mais rápida poderá ser a aceitação da nossa oferta e a nossa venda...

É tudo urgente?

2011-07-12T12:24:00.002-03:00

O cliente, o chefe, o subordinado, o companheiro, o filho, o pai, o amigo, o sócio.. A cliente, a chefe, a subordinada, a companheira, a filha, a mãe, a amiga, a sócia..São muitos os que nos rodeiam e que precisam de nós em algum momento, muitas vezes em caráter de urgência. O que fazer?

1- Pergunte pelos prazos: o que para uma pessoa, ansiosa, pode significar um quase atraso, para outra pessoa, relaxada, pode significar que ainda há muito tempo pela frente.. Perguntando pelos prazos, não deixamos espaços para interpretações: se a entrega tem que ser feita no dia 25, ela tem que ser feita no dia 25;

2- Pergunte pelas responsabilidades: "quem vai fazer o que" é determinado por quem tem mais tempo e capacidade (ambos) para fazer o que deve ser feito. Entender esta ligação e conhecer as pessoas envolvidas para a indicação das responsabilidades pode evitar ineficiências e aborrecimentos;

3- Responda imediatamente: a falta de ação é uma "doença" (no sentido figurado, entenda-se.. preguiça também..). Se há algo a resolver dentro de um prazo inelástico, a resposta, seja para a ação ou para dizer que não terá condições de participar da ação, deve ser imediata. Se não vamos contribuir para a questão, também não vamos ser a causa de adiamentos para resolvê-la..

(mais alguma sugestão?)

Usar o que a gente aprende em treinamento para usuário como abordagem de venda: funciona?

2011-07-11T23:30:00.005-03:00

O objetivo do treinamento para usuário é demonstrar como usar o software. Mostrar a interface, mostrar como usar as funcionalidades disponíveis, consultas e relatórios, debater as questões de acesso e controle, falar sobre as características técnicas e requisitos mínimos. Certo? Em treinamentos para usuários, a ênfase está "no que o software faz" e no "como" ele faz o que faz.

Na abordagem de venda, o nosso objetivo é mostrar "o que o cliente pode ganhar" ao comprar e usar o software que vendemos. Aí entram os resultados de implantações passadas (as métricas!), o nosso conhecimento sobre a tecnologia "aplicada ao negócio do cliente", o próprio negócio do cliente. Na abordagem da venda, a ênfase está no "por que" o cliente se beneficia ao decidir pela compra do software.

Se o cliente consegue entender o "porquê" e enxergar o "valor" do software, considerando que valor é o resultado do uso do software (e não o seu preço..), e se aquele valor é prioritário para o cliente, a venda fica muito mais fácil de acontecer...

Entre a sua facilidade e a dificuldade do cliente, qual você escolhe?

2011-07-07T16:47:00.002-03:00

No processo da venda de software, seja por falta de direcionamento, método, treinamento ou pró-atividade, fica bem clara a distinção entre:
1- os vendedores que se preocupam mais em facilitar o seu próprio dia-a-dia, e
2- os vendedores que se preocupam mais em facilitar a vida dos clientes que têm, diminuindo a dificuldade que estes têm no processo de "compra".

Os vendedores do tipo 1 exigem que o cliente saiba o que procura e não se preocupam em estudar e conhecer muito bem o mercado em que atuam nem os clientes que atendem. O levantamento das dificuldades, desejos e problemas comuns que os clientes reais e potenciais têm não parecem que lhes dizem respeito, portanto, não se dedicam a isso. Não definem públicos-alvo específicos nem verticalizam suas abordagens de venda. Quanto mais genérica for a sua própria atuação, mais ela lhe parecerá "ótima". Afinal, se é para facilitar a sua própria vida, o vendedor do tipo 1 quer mesmo é ter um discurso e uma abordagem única de venda que sirva para todos os seus clientes potenciais...

Os vendedores de tipo 2 sabem que os clientes precisam de ajuda para definir o que precisam, e se preocupam em conhecer e ter a prática com o mercado e com os clientes que atendem. Entendem as dificuldades, desejos e problemas comuns que os clientes têm, já que exploram inteligentemente a abordagem de vendas por verticais (segmentos/nichos). Usam exemplos e casos específicos para demonstrar, concretamente, o valor do uso do software que vendem e ajudam o cliente a priorizar os seus investimentos em software de acordo com o retorno que estes lhes trarão pós implantação.

Se você fosse um comprador, com que tipo de vendedor você iria preferir se relacionar?

E seus clientes? Com que tipo de vendedor você acha que seus clientes reais e potenciais gostariam de se relacionar? Você é e se porta como eles gostariam?

Entre a sua facilidade e o tratamento proativo das dificuldades dos clientes nas compras, qual você prioriza?

O outro sempre faz melhor? Também o outro acha isso de nós...

2011-06-29T22:58:00.003-03:00

É uma compulsão: sempre achamos que o concorrente é mais agressivo, tem mais recursos, é mais eficiente, tem menos problemas. A não ser que os problemas deles sejam de conhecimento público, "problema" é algo que nós achamos que eles "não" têm... Ou, se têm, os problemas deles não são tão grandes quanto os nossos..

E, já que é mais fácil para eles fazerem melhor, isso quase que funciona como uma verdade aceita que fundamenta o porquê de muitas das nossas dificuldades..

Só que... isso não é verdade... Todos (nós e eles, nossa empresa e as empresas deles) têm problemas, todos têm que lidar com recursos limitados, todos têm que lidar com imprevistos, todos têm que lidar com más ou boas decisões, todos têm que arcar com os resultados bons e maus dessas decisões... E, se achamos que os nossos concorrentes fazem melhor, este achar não é exclusivo nosso. Também eles pensam que fazemos melhor....

Conhecer os concorrentes é fundamental. Mas.. temé-los ou usá-los como desculpa para o nosso desempenho atual é totalmente dispensável...

Aprender na frente do cliente? Esqueça.

2011-06-18T23:58:00.001-03:00

Aprender na frente do cliente? Com o cliente? Esqueça. A hora na frente do cliente é para mostrar que você conhece os problemas e as necessidades dele.

Essa é a nossa função em vendas, não é? Mais do que vender, é entender as necessidades que os clientes têm para ajudá-los a resolver os problemas que têm. É achar soluções para os clientes onde eles mais precisam de nós. Fazendo assim, vendemos mais e os clientes ficam mais satisfeitos..

Mas, para isso, o vendedor tem que ser muito bem treinado, com método e filosofia de venda. O treinamento é muito mais efetivo se o vendedor 1-é fã da empresa em que trabalha, 2-é fã do método de vendas, e 3-quer aprender. Como todas as empresas querem ser efetivas, elas têm de demonstrar razões para a admiração no mercado externo e interno através da inovação, treinamento e consequentes excelência técnica e mercadológica.

Recentemente, foi publicado artigo sobre a Apple e suas lojas de varejo (aqui) que exemplifica estes pontos. O sucesso do varejo da Apple é hoje indiscutível: são 326 lojas, espalhadas em locais valorizados de grandes cidades mundiais, que atraem mais visitantes do que os parques da Disney, vendem mais por metro quadrado do que a Tiffany, e mudaram o conceito de varejo de tecnologia (de exposição dos produtos por categoria para a priorização no como os produtos podem ser usados!). Mas se engana quem pensa que os rapazes e moças que lá nos atendem são apenas simpáticos e prestativos. Aquela simpatia e disponibilidade é fruto de intenso treinamento e cuidadoso acompanhamento do desempenho dos vendedores para que os clientes não tenham que ser atendidos por vendores ainda não completamente preparados. Não há chance para o vendedor ser amador na abordagem ao cliente. Há uma orquestração por detrás que garante conformidade no atendimento, de acordo com as melhores práticas instituídas e formalizadas em manual de atendimento (2007), que chega ao detalhe da condução do cliente à venda (o que o vendedor deve falar, como lidar com os diferentes humores e erros comuns dos clientes, etc.).

Apple passa então a ser a-p-p-l-e, onde:
a= aborde (approach, em inglês) os clientes com receptividade
p= pergunte detalhes (probe, em inglês), educadamente, para entender as necessidades do cliente
p= apresente (present, em inglês) uma solução "para que o cliente a leve para casa hoje"
l= escute (listen, em inglês) e responda/resolva quaisquer preocupações ou questões do cliente
e= termine (end, em inglês) com um desejo de boa sorte e um convite para o retorno do cliente

A filosofia e o método podem estar numa loja, num telefonema, numa visita, num conteúdo de site, num panfleto, numa rede social. O foco central que gera mais venda está no saber, entender e ajudar o cliente a resolver os seus próprios problemas, necessidades e desejos. Exatamente como também trabalhamos na Engenharia de Vendas..

"Flow"

2011-06-16T16:43:00.000-03:00

Quando tudo vai dando certo, o trabalho é reconhecido, as pessoas lhe são generosas, e você sabe exatamente o que vai fazer, essa é uma hora propícia para um momento de "flow"... "Flow é um estado mental no qual a pessoa se sente imersa num sentimento de foco energizado, envolvimento completo e sucesso no processo da atividade" (mais sobre o tema aqui). É um momento único, que deve ser observado, cristalizado e lembrado.

Tive agora esta exata sensação de "flow". É muito, muito mais do que motivação, é certeza.. Não acontece muitas vezes, não aparece do nada, muito trabalho e dedicação concentrada o precedem, mas é sentido, sem aviso, como se tivesse surgido do nada...

Quando somos tão cobrados, quando sofremos continuamente a pressão de fazer melhor do que os outros, e, mais ainda, quando tememos que os outros possam fazer melhor do que nós (este medo talvez seja o mais guardado segredo do ser humano...), sentir o "flow" zera qualquer pressão e turbina geometricamente a capacidade e a nossa energia de realização!

Somos coletivos unitários

2011-06-15T17:12:00.003-03:00

Cada um de nós é uma unidade coletiva. Cada um vive sob a influência contínua de pessoas variadas que contribuem (mais até do que gostaríamos de admitir) na nossa formação, humor, decisões e ações. Somos todos independentes dependentes..

E, por sermos independentes dependentes, tudo o que fazemos é resultado da nossa interação entre como somos, pensamos e agimos e as contribuições das várias pessoas que nos rodeiam (fisicamente e virtualmente). Em contrapartida, como somos, falamos e fazemos também influenciam e geram consequências nessas pessoas.

Essa troca de influências recíprocas transcorre pacificamente na maior parte do tempo das nossas histórias. Mas há vários momentos em que rompemos, não prosseguimos o ontem no amanhã, mudamos! Muitas vezes esse "click", esse momento da mudança que parece acontecer em 1 segundo, acontece sem aviso consciente, embora depois vejamos como ele foi maturando até brotar repentinamente!

Se assimilar a mudança é difícil (mas libertador!) para quem muda, ela é ainda mais difícil para quem não muda e está ao nosso redor. Se rompemos com algo, isso gera desconforto em quem ainda não rompeu. A libertação de um gera o enfrentamento de outros. Incompreensão, caos.. Por que precisamos (uns mais, outros menos) tanto da conformidade recíproca?

Toda construção é substituída com a destruição. A aproximação de hoje gera o afastamento de amanhã. E vice-versa... A vida é cíclica. E única, individual. Não esqueçamos: na verdade, cada um de nós é um coletivo unitário...

Software verticalizado = mais caro, maior margem, maior valor

2011-06-06T16:32:00.002-03:00

Software verticalizado em segmentos/nichos, aplicado a negócios específicos, é mais caro do que software genérico. E gera mais margem para o desenvolvedor.

O conhecimento do negócio específico exige mais proficiência da equipe de desenvolvimento, que deve conhecer, não só sobre tecnologia, mas também sobre o negócio e as necessidades do cliente do segmento. Esse nível mais elevado de proficiência aumenta o custo de desenvolvimento. A exigência do vendedor com mais conhecimentos aplicados, sobre o negócio do cliente, também aumenta.

Mas também aumenta o valor que os clientes da vertical dão ao software que os atende em suas particularidades específicas, em suas dificuldades do dia-a-dia, em seus objetivos empresariais setoriais. Quanto mais "valor" (o que ele ganhará como "resultado do uso do software") o cliente reconhecer num produto/serviço verticalizado, menos ele usará o preço como primeiro critério de escolha.

Consequência? O desenvolvedor tem maior custo de desenvolvimento e de venda, mas poderá vender por um preço superior aos dos concorrentes genéricos, que abordam os setores genericamente, com uma solução de menor denominador comum que não atende às mais importantes necessidades específicas do cliente. O desenvolvedor verticalizado vê então que a margem de lucro que ele pode ter se amplia, já que o mercado concorda em pagar mais para ter exatamente o que precisa em suas especificidades. E o cliente? Também serão maiores os benefícios financeiros, quantitativos e qualitativos que ele terá ao usar um produto/serviço de software com melhores práticas para o seu respectivo setor.

Aumentar o patrimônio líquido é o objetivo final de toda empresa com fins lucrativos. A verticalização facilita e maximiza esse objetivo.

Concorrência se define por segmento/nicho. Venda também.

2011-05-27T20:38:00.002-03:00

Verticalização é o foco e a abordagem da venda de soluções, principalmente as empresariais, por nicho ou segmento de mercado. Pode até parecer que o mercado fica menor quando atuamos verticalizadamente, mas, para a surpresa de muitos, as oportunidades de venda se ampliam.

Concorrência se define por segmento ou nicho, concorda? É por isso que o cliente, além de pensar nas necessidades dele, pensa prioritariamente nos concorrentes, no setor e, consequentemente, nos fornecedores que mais conhecem a realidade dele.

Fornecedores verticalizados, com atuação segmentada, têm, por sua vez, mais condição de conhecer as necessidades do cliente, de já vender para os concorrentes dele, de estar mais presente no setor e conhecer mais a sua realidade específica. E, se fazem assim, passam a oferecer não só a competência em tecnologia mas também a competência do conhecimento dos problemas específicos do negócio do cliente. Mais valor é provido a partir daí - e esse valor é facilmente reconhecido pelo cliente..

Se uma empresa desenvolve software sob demanda para diferentes ambientes e plataformas ou se vende um produto de software, a verticalização permite ao cliente o reconhecimento da nossa competência potencial para atendê-lo com tecnologia e serviços aplicados ao seu negócio específico. Isso, sim, torna mais fácil a nossa abordagem de venda e a construção de uma relação de confiança entre cliente e fornecedor que resulta em mais vendas..

Perdendo com seus preços?

2011-05-26T20:50:00.001-03:00

Como você precifica seus novos produtos ou serviços (P/S) que serão lançados para substituir tecnologicamente antigos P/S?

Baixa os preços dos antigos e precifica os novos acima do preço dos antigos?

Repense. Se os novos P/S tem preços acima dos antigos, você estará incentivando os clientes a continuar comprando os antigos.. Exatamente o que você "não quer que aconteça"!..

Por que os clientes reagem assim? Porque eles já conhecem o software e o serviço que já tem uma carteira de clientes que pode dar referências. "Por que pagar mais por um P/S novo, ainda não consolidado, com preço maior e menor valor?", pensa o cliente...

Em vídeo muito didático, Walter Baker mostra como esse momento de lançamento de P/S funciona e como fazer. O mecanismo é simples: aumente o preço do seu P/S atual e chegue com o P/S novo com um preço um pouco abaixo do P/S antigo para facilitar a migração. No final da migração, sua faixa de preço estará acima da original e seus clientes terão migrado de bom gosto para seus novos P/S.. Exatamente o que você "quer que aconteça"!..

Nas demais fases dos P/S (crescimento e maturidade), é aconselhável "capitalizar nos clientes ativos, trabalhar para reduzir a proliferação desfavorável dos P/S atuais e minimizar a competição ao continuar desenvolvendo P/S de próxima geração"..

Desta forma, em vez de competir por preço apenas, estaremos competindo em cima dos benefícios da oferta e do conhecimento da psicologia de compra do mercado nos diferentes momentos do ciclo de vida dos P/S..

Sentimentos inúteis

2011-05-25T16:12:00.002-03:00

Artur da Távola diz que o ciúme é um sentimento inútil, que não torna ninguém fiel ao outro. Pensando assim, vemos o quanto vários dos sentimentos que temos nos nossos ambientes de trabalho e na atividade da venda são.. inúteis..

Ciúme no trabalho é inútil. Não é por tê-lo que iremos ser promovidos ou nos tornar amigos das pessoas de quem queremos ser amigos (os chefes? os clientes?).

Inveja no trabalho é inútil. Pelas mesmas razões do ciúme.

Raiva no trabalho é inútil. Não é por tê-la que iremos resolver o que a causou. Se bem que, se a raiva for usada controladamente como combustão, ela poderá aumentar a motivação. Já falamos sobre isso aqui.

Revolta no trabalho é inútil. Quando chega a esse nivel, chegou a hora do profissional pensar em se realocar.

Desânimo no trabalho é inútil. Como poderemos vender se não temos ânimo para ir para o trabalho? Abordar e argumentar com os clientes? Ânimo não haverá..

A forma como nos sentimos é fundamental para os resultados que podemos entregar. Quando ouço alguém dizendo que devemos separar o profissional do pessoal, penso no grande esforço que todos nós temos de fazer para isso. O pessoal entra pelo profissional, sim. Quando estamos felizes, produzimos mais. Quando estamos preocupados, devaneamos.. que é outra inutilidade no trabalho.

Se tivéssemos a certeza de Pedro Kupfer, que diz que "já somos a felicidade que estamos buscando", nenhum desses sentimentos seriam inúteis.. Eles, simplesmente, "não seriam".. Inexistiriam...

Seu pessoal já não tem como arcar com tanta coisa a fazer?

2011-05-19T18:28:00.000-03:00

Seu pessoal (empresa, diretoria, departamento ou setor) já não tem como arcar com tanta coisa a fazer? Páre. E responda:

1- quais são as suas prioridades?
2- quais são os pontos de contato com o cliente?
3- quais são suas maiores fontes de receita?
--> se a resposta ao item 1 não bate com as respostas aos itens 2 e 3, reavalie suas prioridades.

4- quem é seu cliente-alvo?
5- como sua empresa (diretoria, etc.) está estruturada?
--> se a resposta ao item 4 não é ponto de partida para a resposta ao item 5, rearranje a sua estrutura para mostrar a importância e bem atender o seu público-alvo. Ou.. redefina seu público-alvo durante o processo e reajuste a estrutura..

6- onde estão os gargalos?
7- internamente, quem está responsável pelo que?
--> que práticas e processos causam esses gargalos? Os gargalos são origem ou consequência de outros gargalos? Quem são os responsáveis pelas práticas e áreas onde os gargalos ocorrem? Estas pessoas estão bem alocadas? Ou poderiam ser melhor alocadas em outras áreas, mais de acordo com suas respectivas competências?

8- o que pode ser cortado?
9- o que pode ser reduzido?
10- o que deve ser aumentado?
11- o que precisa ser criado?

Responda a essas perguntas com foco em vendas. Cortar custos é importante, sim, e é, usualmente, a primeira medida tomada por empresas em fases de aperto e transição, mas o nosso foco aqui é em o que e como fazer para "vender".

Quem usa é tão importante quanto quem faz

2011-05-16T12:28:00.000-03:00

Mostre-me quem usa teu software e eu te direi quem és... Essa adaptação daquele provérbio antigo (aquele que as nossas mães repetiam, para que escolhêssemos muito bem as nossas companhias) também se aplica às relações de compra e venda.

Quanto mais conhecido e bem-sucedido for o seu cliente, pessoa física ou jurídica, mais chance ele tem de agir como um formador de opinião seu.

Para a pessoa física, o que funciona melhor entre a foto de uma roupa (ou relógio) ou a foto de uma roupa vestida por uma celebridade? A foto associada à celebridade, certo? Por que? Além da qualidade, porque a celebridade vai passar à marca o conceito de "sucesso" que ela já tem. Como as pessoas querem sucesso, a marca passa então a ser associada ao que elas almejam: sucesso.

Para a pessoa jurídica, o conceito fica mais elaborado. Depoimentos e casos de sucesso (clientes formadores de opinião (de sucesso) que tiveram sucesso usando o software implementado) são coletados. O objetivo? Mostrá-los como prova da nossa competência e para o incentivo à compra por clientes potenciais. Isso funciona? Sim, funciona.

Por que? Porque a palavra do cliente tem "credibilidade". Pelo espelhamento, cliente prefere ouvir de cliente, isento. É por isso que o cliente potencial prefere a opinião e o relato de clientes já reais, que já passaram pelas dificuldades que eles têm hoje. São estes clientes reais que podem atestar o quanto nosso software foi essencial para resolver os problemas que tinham. São eles que vão nos permitir ser vistos com a importância do que contribuímos para o que eles são.

Paridade = equilíbrio

2011-05-15T10:04:00.000-03:00

Fica muito mais fácil conduzir a venda observando o princípio da "paridade". Paridade significa "a qualidade do par". Como princípio, permite o imediato espelhamento entre pessoas do mesmo cargo, mas que trabalham em empresas diferentes: presidente com presidente, diretor com diretor, gerente com gerente, etc.

Em vendas, a preocupação com a paridade mostra o cuidado das partes (compradora e vendedora) uma com a outra e permite uma possibilidade de equilíbrio entre elas. Não é à toa que, por exemplo, o presidente mundial da NEC, Nobohiro Endo, esteve no Recife este mês para assinar um "memorando de entendimentos para a implantação de projetos de inovação tecnológica" com o Governo de Pernambuco, com vistas à Cidade da Copa que está sendo construída na Grande Recife para a Copa 2014 (mais aqui). Percebam: "presidente mundial". Não foi o presidente da NEC no Brasil, nem um diretor regional da empresa quem veio até o cliente (Consórcio Arena Pernambuco). Foi o presidente mundial da empresa. A paridade foi inclusive superada, demonstrando com máxima clareza a importância que os vendedores dão ao projeto do comprador. Impressiona bem? Sem dúvida. Contribui para a venda? Sim, contribui.

Quanto mais atentos estivermos ao princípio da paridade e mais chances tivermos de mantê-lo em nossas apresentações e decisivas reuniões, mais claro ficará para os nossos clientes potenciais a importância que lhes damos e maiores poderão ser os nossos resultados potenciais..

Entender a pergunta é tão importante quanto respondê-la

2011-05-12T20:43:00.000-03:00

Tem valor responder o que não está sendo perguntado? Não, não tem.

Na pressa por provar a nossa competência e falar sobre o que temos a oferecer, muitas vezes esquecemos que "entender as perguntas que nos fazem é tão importante quanto respondê-las".

Da mesma forma, para responder a uma RFI (request for information ou requisição por informação), RFP (request for proposal, requisição por proposta) ou a uma LOI (letter of inquiry, carta de questionamento), é "muito" importante entender exatamente os critérios para a seleção e o que está sendo perguntado (os objetivos, porquês e contextos das perguntas) para que tenhamos reais chances de sucesso.

Ler as os itens e perguntas por pelo menos 2 vezes (primeiro todos juntas, depois parando item a item) é uma boa prática. Entender cada pergunta é a base para a resposta objetiva e completa, principalmente numa RFI, RFP ou LOI, onde temos de mostrar/provar a nossa capacitação "por escrito".

Sim, podemos sugerir ao emissor um contato pessoal prévio para garantir o bom entendimento do que ele quer e do que podemos oferecer, mas talvez não tenhamos essa chance. Podemos também optar por não responder à RFI, RFP ou LOI para evitar desempenhar apenas o papel de um fornecedor a mais no processo de "due diligence". Mas, se decidirmos respondê-las, precisamos ter a certeza de que nossas competências e projetos/produtos/serviços se aplicam ao que está sendo solicitado. Se nossas competências e projetos/produtos/serviços "não" se aplicam ao que está sendo solicitado, não há porque trabalhar nas respostas. Desengajar imediatamente é a ordem. Afinal, nosso objetivo não é apenas a submissão do documento, mas sim a vitória no processo de seleção, não é mesmo?

Entender os critérios, entender as perguntas, entender os clientes, entender os contextos.. É a certeza do entedimento que vai determinar a qualidade e a aplicabilidade das respostas...

Vendedor tem que ter boa memória

2011-05-04T17:29:00.000-03:00

Um boa memória é essencial para um bom vendedor. É a memória que vai evitar o vendedor gaguejar, se atrapalhar e se confundir no trato com os clientes. Principalmente se estamos falando em termos de números, preços, propostas. Lembra daquela proposta enviada no ano passado para aquele cliente? Lembra quem foi a pessoa de contato, qual foi o custo definido para o seu produto/serviço? O que acontece se outra pessoa da mesma empresa voltar a contactar você este ano e pedir nova proposta? O que acontece se esta outra pessoa receber a informação sobre o preço passado daquela pessoa passada? E este preço informado estiver errado?

Um software de automação de vendas, ou um CRM, ou pelo menos uma planilha Excel, ajudam sim, sem dúvida. São nossa memória auxiliar.. Mas há também situações, geralmente urgentes e momentos de decisão para o cliente (fecha/não fecha), em que a nossa sorte estará selada pela nossa memória pessoal.. boa ou não.. Saber explicar ao segundo contato da mesma empresa as condições do primeiro contato (em termos de datas e pessoas) e lembrar exatamente quais foram as condições comerciais de todas as oportunidades em aberto nas nossas pipelines - além de ter à mão todas as propostas enviadas - são requisitos fundamentais para um bom vendedor.

Uma boa memória nos permite convicção. Convicção nos dá uma chance de ganhar credibilidade. Credibilidade é essencial para uma relação de confiança. Confiança é a base das relações de compra e venda. Bingo! Sem boa memória, menos vendas...

Eu resulto, tu resultas, ele resulta..

2011-04-28T18:09:00.002-03:00

"Por que não a ouví há 15 anos?"

Já me falaram isso várias vezes quando termino de ministrar os cursos da Engenharia de Vendas.. Nesses momentos, tenho sempre 2 sentimentos: 1- fico feliz em poder ajudá-lo; 2- penso como teria sido melhor tê-lo ajudado anos antes..

Só que, tantos anos antes, também eu não tinha a clareza que tenho hoje em relação ao "que" e "como fazer" o que fazemos. Melhores práticas surgem da repetição da prática, da observação do como se faz, da comparação de resultados.. tudo para se chegar à máxima eficácia. Isso leva tempo, vem com a maturidade da prática e do teste contínuo do status quo contra o que pode ser feito diferente, melhor..

Além do tempo, 2 qualidades profissionais são essenciais no caminho para as melhores práticas: saber discernir causas de consequências e separar o joio do trigo.

Quem consegue separar o que é importante (o trigo) do que não é importante (o joio) tem mais condições de priorizar o que deve ser priorizado (lógico, não é mesmo?) e de evitar o disperdício de tempo e recursos com o que pouco adiciona valor.

Quem confunde consequências com causas também corre o risco de disperdiçar tempo e recursos com o que pouco adiciona valor. Já quem consegue chegar até as reais causas das questões que o aflige (ou que afligem seus clientes reais e potenciais) faz bom uso do tempo e dos recursos que possui...

Saber "resultar" é o nosso fim.. nossa missão...

A excelência ao lado estimula a nossa excelência

2011-04-26T00:01:00.000-03:00

Para mim, trabalhar é como se fosse um jogo de frescobol. No frescobol, o objetivo é não deixar a bola cair: quanto melhor o seu oponente for, melhor será você como jogador e mais duradouro (sem deixar que a bola caia) e divertido será o jogo.

A produção profissional é exatamente isso. Quanto melhores forem as pessoas ao meu redor, melhor serei eu. Quanto melhores as bolas (produções, idéias, inovações, prospecções, clientes, demandas, dicas) que eles me enviarem, melhores serão os meus retornos para eles - e vice-versa. Nosso grande objetivo é criar o melhor contexto para a riqueza conjunta na produção.

Quando pensamos em equipe, geralmente pensamos na equipe formal da área da empresa onde trabalhamos. Mas não temos apenas uma equipe de trabalho. Temos várias. As que estão fisicamente ao lado. As que estão virtualmente ao lado. As informais, as que seguimos, as que estudamos, as que servimos, até as que não nos conhecem.. Quanto mais aprendemos com os outros, mais chance terermos de retornar com algo de valor, a ser usado e aprendido também por eles..

A excelência ao lado estimula a nossa excelência. A nossa excelência estimula a excelência do lado. É assim que cresce a excelência de uma equipe, empresa, cidade, país..

Sem CPF, não há solução

2011-04-25T21:39:00.000-03:00

Já dependeu de um serviço de pós-venda onde nada funciona como deveria? Prazos, entregas, tudo atrasa, pouco se entrega, reclamações se avolumam e resultados se postergam?

A minha conclusão é simples: sem CPF, não há solução..

O pós-venda geralmente envolve processos desempenhados por equipes, às vezes até mais de uma empresa. Todos são responsáveis pela assistência ao cliente. Quando todos são responsáveis, ninguém é "realmente" responsável, e o cliente se vê às voltas com uma sucessão de respostas insatisfatórias e promessas não cumpridas. Solução do problema? Não, esta não parece ser prioridade para nenhum dos envolvidos, com exceção do cliente com problema.

O pós-venda define as (suas) vendas futuras. Um bom pós-venda assegura a venda futura. Um mal pós-venda empurra o cliente para o concorrente... Vamos abrir os olhos para isso?

Se há um CPF responsável (uma pessoa específica responsável pelo processo e disponível para acesso pelos clientes), aumentam as chances de um melhor pós-venda. Se há apenas telefone/e-mail/site da central de atendimento da empresa para contato, crescem as chances do cliente não ter um bom pós-venda. Por que? Porque não haverão responsáveis pelo atendimento a cada cliente.

E o comprador, aquele que investiu no produto ou serviço esperando ter 100% de vida útil do que está comprando, aquele para quem a empresa se destina a servir, será apenas um estorvo. O cliente passará a ser visto - e tratado - "como o problema". Quanta miopia comercial...

O ótimo que todos querem

2011-04-19T18:09:00.000-03:00

Todo ótimo vendedor conhece muito bem o que vende, para que vende e para quem vende. Todo ótimo vendedor está disponível para falar com os clientes. Todo ótimo vendedor olha através dos olhos dos clientes e consegue se colocar no lugar de cada um deles. Todo ótimo vendedor fala e escreve bem, é articulado e claro. Todo ótimo vendedor faz perguntas e ouve. Todo ótimo vendedor antecipa aos clientes possíveis restrições. Todo ótimo vendedor gera empatia. E credibilidade. Porque tem empatia pelo cliente e foca em resultados concretos.

Todo comprador gostaria de lidar sempre com ótimos vendedores. Quando lidam com ótimos vendedores, tornam-se, também eles, ótimos (compradores).. Quando não, alongam o ciclo da compra, se confundem, desconfiam, vão e vêm, adiam decisões.. Não criam empatia pelos vendedores, nem lhe dão credibilidade - com razão. As vendas perdem o potencial de, também elas, serem ótimas..

O ótimo do que ganhamos é um reflexo do ótimo que damos. Em essência, somos espelhos de quem convivemos. Reciprocidade é um dos princípios mais básicos da natureza humana..

Somos também o reflexo que vemos nos outros de nós mesmos. Perceba-o. Como lhe parece este (seu) reflexo? Ótimo?

Ego maiúsculo = vendas minúsculas

2011-04-15T18:41:00.006-03:00

Você se preocupa em estar disponível e acessível a seus clientes?

Não? Por que não se preocupa? Já pensou que pode estar perdendo vendas assim? E, além de vender aquém do que poderia, não pensa que pode estar perdendo a chance de ouvir os clientes, de inovar em cima do que ouve, de crescer com e para quem definiu como seu público-alvo?

Por mais ocupado que um profissional seja, o tempo pode ser organizado e priorizado.. afinal, não é o atendimento e a condução do processo da venda "a nossa missão"? Mas o ego pode ser a causa de muito desta indisponibilidade..

Ego gera indisponibilidade e incompreensões nos relacionamentos. Quanto mais o profissional se considera superior, mais inteligente, mais ocupado, mais preparado, capacitado - e demonstra isso com o ego inflado - maior é a distância do fosso que o separa dos outros.. inclusive dos clientes..

Mais vendas? Pelo contrário! Olhando a maior parte do tempo para si próprio, quem se preocupa maiusculamente com o seu próprio ego não tem tempo nem condições de ajudar o cliente a comprar..

Que chapéu você está usando agora?

2011-04-04T13:05:00.001-03:00

Em "6 Hats For All The Thinking Angles", Jane Perdue discorre sobre o método "Six Thinking Hats", de Dr. Edward de Bono.

Segundo Dr. de Bono, nosso cérebro pensa em 6 formas diferentes, às quais ele atribuiu cores e definições adjetivas, como as que seguem:

chapéu preto: pessimismo, cautela e julgamento;
chapéu branco: objetividade, imparcialidade, uso de fatos reais e números;
chapéu amarelo: positividade, foco em oportunidades, vantagens e visão futura;
chapéu verde: criatividade, foco na "produção" de idéias (e não na sua avaliação);
chapéu azul: raciocínio, foco no processo e produção do pensamento;
chapéu vermelho: emoção, instinto.

Se é assim, estilos de pensamento podem ser mais ou menos indicados dependendo do momento da venda.. Exemplos?

Ir para uma negociação com o chapéu vermelho (da emoção) é se expor à perda do controle da situação. Numa reunião de negociação, o cliente potencial estará usando o chapéu preto (da cautela) e exigirá que você esteja usando o seu chapéu branco (da objetividade) e azul (do raciocínio).

Já numa abordagem a clientes potenciais, quanto mais frequentemente usarmos o chapéu amarelo (do foco em oportunidades), melhor..

Reuniões internas de definição de público-alvo, posicionamento, canais e MarCom (marketing e comunicações)? Não esqueça de começar usando o seu chapéu verde. O vermelho também deve estar por perto. Antes da hora de bater o martelo das definições, no entanto, vá lá dentro e traga seu chapéu preto para colocar as suas opções à prova.. Na hora da decisão, no entanto, use os estilos de pensamento dos chapéus branco e azul (objetividade e raciocínio).. Esses, não os deixe nunca de usar..

Com que nota você se satisfaz?

2011-04-03T00:23:00.003-03:00

Lembra quando estávamos na universidade, na graduação, e, depois, fazendo nossos mestrados/doutorados? Semana de provas, todo mundo (que levava os estudos a sério) estudava.. Se havia um teste, deveríamos estudar. Fazer boas provas era o objetivo imediato, o diploma era o objetivo maior..

E agora? Quando você tem uma venda a fazer, você vê a necessidade de estar preparado para fazê-la? Você estuda o cliente, o setor/segmento em que ele se encontra, a concorrência que ele enfrenta? Você capricha na sua abordagem e na sua apresentação? E qual é hoje o seu objetivo imediato? E o seu objetivo maior?

Toda venda é uma prova. Quanto mais tivermos estudado o assunto (nossa oferta e nosso cliente), quando mais tivermos praticado nosso conhecimento fazendo provas passadas (já atendemos a clientes como ele), quanto mais entendemos as ênfases dos professores (os maiores pontos de preocupação dos clientes), mais chance teremos de fazer uma boa prova (venda).

Nosso objetivo imediato é vender. Nosso objetivo maior é vender mais e conseguir a liderança no que vendemos e para quem vendemos.

Com que nota você se satisfazia no passado? E com que nota (desempenho) você se satisfaz hoje?

A comunicação é fácil. Somos nós que a dificultamos?

2011-03-31T16:13:00.000-03:00

Todos nós nos comunicamos todo o tempo. A comunicação pode ser falada ou escrita, vista ou sentida, com muitas pessoas ou apenas uma a cada vez. A comunicação pode ser fácil ou difícil, dependendo do momento e do conteúdo. Alguns são bons comunicadores, outros não são tão bons (e estes sofrem as consequências quando são mal-interpretados).

O vídeo abaixo mostra dois bebês gêmeos "se comunicando". É impossível vê-los e não dar um sorriso ou deixar de se enternecer com a beleza da infância. Mas o objetivo aqui é mostrar como eles se comunicam. Percebam que:
- a comunicação é "alternada": um fala, outro escuta e depois responde, numa intercalação de participações. Não há monólogos. O diálogo é contínuo, assegurando a participação dos dois na comunicação;
- a comunicação é "contínua": o discurso e as reações fluem rapidamente. Não há indecisões, indefinições ou espaços de tempo em silêncio;
- há "espelhamento" entre os dois, nas posturas, movimentos, gestos e tom de voz;
- há "entusiasmo" na comunicação!

Se nascemos sabendo nos comunicar.. e crescemos.. em que momento então essa capacidade de comunicação deixa de crescer e, para alguns, até regride? Em que momento surgem a timidez e o desconforto no falar e/ou no ouvir? Que causas contribuem para este momento?

É engraçado pensar que dois bebês gêmeos, bons amigos em tão tenra idade, possam nos dar um exemplo de como manter uma comunicação ótima, dentro (e apesar) das restrições do diminuto vocabulário que têm..

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=_JmA2ClUvUY

O que você gerencia? Pessoas ou processos?

2011-03-28T11:55:00.002-03:00

Se você é diretor de uma equipe de vendas, o que você gerencia? As pessoas da sua equipe? Ou o processo que elas usam para desempenhar as suas atividades?

A maioria tenderá a responder "as pessoas", certo? Eu penso diferente.. Penso que a gerência deve ser em cima "do processo"..

Se gerenciamos pessoas, tendemos a cercear a autonomia dessas pessoas. Sem autonomia, a produção da pessoa tende a desacelerar. Desacelerada, a pessoa vende menos. A série de causas e consequências é mais complexa, é verdade.. mas gerenciar "pessoas" resulta numa menor produtividade da equipe, sim..

Se, por outro lado, gerenciamos "processos", temos o cuidado "prévio" de estudá-los e definí-los muito bem (se não estabelecemos as melhores práticas, cada pessoa da equipe pode seguir um processo informal, particular, destruindo a possibilidade de "consistência"..). Bem definido e compartilhado o processo, caem as quantidades de dúvidas e imprevistos: as pessoas da equipe vão saber o que, quando e como fazer, tanto na regra como nas exceções (sim, além de definir os processos, devemos ter o cuidado de não engessá-los..).

Quando gerenciamos processos, temos também um "cuidado extra" em contratar e alocar pessoas que têm o perfil e a atitude para desempenhar o seu respectivo papel (no nosso caso, vendedor de software). O perfil envolve "soft & hard skills", ou seja, características de personalidade e conhecimentos técnicos e de mercado para o trabalho. A atitude envolve disciplina e disposição para trabalhar seguindo o processo, "olhando através dos olhos do cliente" se usando o método da Engenharia de Vendas para Empresas de Software no seu processo de vendas.

Quanto mais seguro o profissional estiver da sua adequação ao trabalho que faz, mais apaixonado e excelente ele tenderá a ser no que faz.. E menos tempo ele exigirá da sua gerência.. Produtividade? Satisfação? Só crescem....

Ouvir, ouvir, ouvir

2011-03-18T10:38:00.001-03:00

Qual é a maior qualidade em um jornalista quando ele quer/precisa criar confiança nos entrevistados?

Segundo Bob Woodward, em entrevista recente,"a chave está em ver as fontes com seriedade, como eles se vêm, e mostrar um interesse genuíno por eles, o que eles dizem, escrevem, os cargos que já tiveram. Há 3 outros fatores-chave: ouvir, ouvir, ouvir."

Com esta definição, ele poderia estar falando de nós, vendedores de software! Já que a venda de software tem um forte componente de confiança (sim, vamos entregar o software como prometido!), também nós, para vendermos, precisamos "ver "os clientes" com seriedade, como eles se vêm, e mostrar um interesse genuíno por eles, o que eles dizem, escrevem, os cargos que já tiveram". E também precisamos "ouvir, ouvir, ouvir", muito mais do que falar, falar, falar.. Até para saber "o que", "para quem", "para que", "como" e "em que momento" falar....

Se a venda é uma engenharia construída com base em argumentações (e métricas), quanto mais ouvirmos os clientes potenciais e reais, mais teremos condições de entender "o que" eles desejam e/ou precisam para argumentar, focar e atendê-los "no que eles priorizam". Fazendo assim, a confiança e a satisfação de cada cliente é aumentada.. e a venda é acelerada...

Flip-flops ou havaianas?

2011-03-17T11:52:00.003-03:00

Já ouviu falar de "flip-flops"? Flip-flops são sandálias de borracha que seguram os pés apenas através de tiras que passam entre os 2 primeiros dedos. Quem pensou em uma sandália do tipo "havaianas", pensou certo. Só que, até há alguns anos atrás, os americanos (os do norte) usavam flip-flops feitas de uma borracha dura, desconfortável, que não arqueava se os pés se arqueassem. Eram parecidas com aquelas sandálias "japonesas" que não são maleáveis e chegavam a machucar os pés, quando não faziam as pessoas cair..

Com um mercado grande como o norte-americano, você já pode estar pensando onde estavam as Havaianas, certo? Well, chegou um dia em que as Havaianas entraram no mercado pela porta da frente, através de manequins e nomeados ao Oscar (havia um kit Havaianas, de alto luxo, para os nomeados), devidamente mostrados pela imprensa de entretenimento. Hoje, anos depois, as Havaianas são um sucesso...

O que as sandálias Havaianas têm a ver com venda de software? Muito.. As Havaianas eram melhores do que as flip-flops em conforto e durabilidade.. "Não soltavam as tiras" (lembram da mensagem?)... E era assim que eram mostradas. O foco antes, aqui e lá, era nas funcionalidades das sandálias.. Não tinha casos de sucesso, canais de venda, posicionamento (virou "moda" e um "jeito descolado de viver" depois que foi aliada às celebridades, em novas cores, desenhos e modelos), nem incentivo à compra repetida (era uma sandália básica, para usar apenas em casa ou na praia/piscina, e, por ser tão durável, as pessoas compravam apenas um par)...

Alguma semelhança com nosso setor? Sim.. A venda "tradicional" de software é também basicamente focada nas funcionalidades, características técnicas e preço (do software)... exatamente como as Havaianas de décadas atrás..

Quer mudar isso? E vender mais? É hora de você aplicar a Engenharia de Vendas...

Aquisição leva à dominância. Verticalização também.

2011-03-15T15:39:00.001-03:00

Para quase todo segmento econômico que nos viramos, damos de frente com processos de aquisições e fusões. São mineradoras, seguradoras, varejistas, etc. que se fortalecem em números adquirindo ou se fundindo com ex-concorrentes.

Qualquer processo de aquisição e fusão implica numa revisão de pessoas, processos, sistemas e valores culturais das empresas originais. Teremos pessoas, processos, sistemas e valores dominantes.. e pessoas, processos, sistemas e valores dominados... Essa mistura de dominância, com a predominância dos dominantes, é que dará forma às pessoas, processos, sistemas e valores da nova e maior empresa, resultante da fusão ou aquisição.

Se as empresas que fornecem software para os setores onde estão ocorrendo fusões e aquisições tiverem atuação de venda verticalizada, elas terão, dentro da sua respectiva categoria de software e especialidade, "várias" empresas daquele setor nas suas carteiras de clientes, certo? Mesmo que ocorram fusões e aquisições no setor, será maior a chance das empresas que estão se fundindo (ou adquirindo) já estarem usando software provido pelo mesmo fornecedor (e essa concordância será até um facilitador para a decisão da aquisição ou fusão). Para cada necessidade do cliente, não haveriam dominantes ou dominados entre sistemas, apenas a continuação da relação com o fornecedor existente e comum - com perspectivas de crescimento acelerado, no ritmo esperado para a nova e maior empresa...

Se as empresas que fornecem software para os setores onde estão ocorrendo fusões e aquisições tiverem atuação de venda genérica, pouca escala de clientes terão por setor. Neste caso, uma aquisição ou fusão pode significar a perda de clientes, quando sistemas forem confrontados e dominantes e dominados forem definidos...

O preço das nossas gemas

2011-03-11T10:31:00.000-03:00

Conta a história de Coromandel, cidade extrativista mineira, que "Getúlio Vargas" foi extraído das jazidas em 1938. Não, não foi o ex-presidente que foi extraído do solo, mas sim um diamante maior do que um ovo de galinha, então batizado com o nome do presidente.

"Getúlio Vargas", o diamante, foi vendido "por 2.300 contos de réis pelo garimpeiro, comercializada no Rio por 5.000 contos de réis, e depois comprada por um grupo suiço-alemão por 9.000 contos de réis", conta-nos o garimpeiro Dario Rocha. Ou seja, o preço pago ao garimpeiro foi 25% do preço pago pelo grupo suiço-alemão. Então me responda sem pensar muito: o que valeu mais nesse caso? A gema, em si, ou o conhecimento de quem poderia pagar por ela?

Penso na nossa indústria de software e no quanto as empresas se concentram em "garimpar código" em vez de identificar no mercado quem mais valorizaria as suas "gemas". Esta é uma analogia, sim, entre o foco no desenvolvimento e o foco no mercado. Precisamos ter as gemas (o software de qualidade), sim, para ir ao mercado, mas saber mostrar o valor do nosso software e serviços (através das métricas..), a um público-alvo identificado, conhecido e definido por ter mais condições de reconhecer e pagar o preço pelo valor da nossa oferta é fundamental para que as nossas empresas aumentem seus patrimônios líquidos (e este, sim, é o objetivo final das nossas empresas, não é mesmo?)..

"Parte" do "Getúlio Vargas" está hoje incrustada na coroa da rainha Elizabeth II, da Inglaterra. Imagino o quanto esta parte, apenas esta parte do diamante, valeria hoje...

O quanto você pode crescer com quem mais cresce

2011-03-10T10:51:00.000-03:00

Fonte: IBGE, http://static.valoronline.com.br/sites/default/files/imagecache/media_library_bigimage//gn/11/03/arte04bra-131-mundo-a4.jpg

Quem mais cresce no mundo? China, Índia e Brasil, nesta ordem.

Se nosso país cresce mais rapidamente do que a grande maioria, nosso setor de software também tende a crescer mais rapidamente, correto? Oportunidades não faltam. A hora é de focar e priorizar públicos-alvo bem definidos, que estão crescendo (no presente ou no futuro próximo) numa velocidade superior à média.

Para que sua empresa cresça numa velocidade superior à da concorrência, serão 2 os requisitos:

1- que setores mais estão crescendo na economia presente - e num futuro próximo?

2- que setores mais precisam e se beneficiarão do software que você já tem desenvolvido - ou que poderá vir a desenvolver?

Definir a prioridade da sua abordagem de vendas em função da rapidez de crescimento dos setores "e" do nível de necessidade e urgência dos setores em obter os benefícios que seu software poderá prover é o caminho de rápido crescimento.. em tempos de crescimento acelerado...

Sem TI não há negócio, sem negócio não há TI

2011-03-09T16:09:00.004-03:00

"Costumo dizer que se há uma discussão estratégica na empresa e não tem ninguém de TI na mesa, algo está errado." Quem está falando é Edson Badan, diretor de TI da Ford para a América do Sul, em artigo do Valor Econômico (link para assinantes).

A gente tem tanto a perspectiva do que há a melhorar e a pressão para "nós entendermos o negócio", que é muito bom ter o reconhecimento inequívoco das outras áreas sobre a importância da área de tecnologia da informação para os negócios das empresas.

Como temos falado "há anos", o artigo continua: "o técnico com jeitão de nerd continua no escritório, mas ele começa a dividir espaço com funcionários que, além de entender de equipamento, software e afins, têm conhecimentos sobre o negócio da empresa. A mudança, mais visível à medida que se avança nos escalões superiores, é um reflexo da importância crescente que a TI assumiu dentro das companhias de todos os setores."

Vejo isso com frequência. Ajudamos executivos e funcionários de empresas de software (técnicos com formação em Exatas, na sua maioria) a perceber a importância da aquisição aprofundada do conhecimento do negócio do cliente.. E vemos os resultados positivos que esses novos conhecimentos trazem para as suas respectivas empresas..

A importância da área de TI existe há muito tempo, mas sofreu uma mudança significativa, consequente do amadurecimento do nosso setor. Se antes a área de TI era vista como uma área-fim, passou a ser entendida como uma área-meio. E, como área-meio, hoje tem "atuação conjunta" (e não dissociável) com as áreas de negócios (as áreas-fim) das empresas para atingir objetivos comuns..

Em suma.. É muito simples: sem TI não há negócio, sem negócio não há TI.

A diferença entre preço e valor

2011-03-03T11:21:00.000-03:00

Há uma confusão constante entre as palavras "preço" e "valor".

Preço é o custo do software, ou seja, o quanto seus clientes irão pagar para ter seu software implantado, mantido, etc.

Valor é o resultado do uso do seu software, ou seja, o quanto seus clientes irão se beneficiar com o seu software implantado. Como esses benefícios são mensurados? Através do levantamento de métricas. Nesses levantamentos, comparamos o status quo de cada pré-implantação com a situação de cada pós-implantação, para mensurar quanto seu software é capaz de impactar os clientes, positiva ou negativamente, em termos de tempos, quantidades e valores.

O valor do software deve ser bastante superior ao preço do software. E, com a apresentação comparativa tanto do preço como do valor do software, isso deve ficar muito claro para o cliente, acelerando o processo da venda (a decisão será fácil..).

Por que isso ainda não acontece com frequência? Porque a maioria das nossas empresas de software ainda não têm suas métricas bem levantadas e definidas. Quando esse levantamento for visto como prioritário para o processo de vendas, a venda do software brasileiro poderá crescer substancialmente..

Mais moeda com o bottom-up

2011-03-02T22:00:00.001-03:00

"Dados são uma moeda", fala Edd Dumbill. Quanto mais dados são incluídos, mais vale uma aplicação, e quanto mais vale uma aplicação pelo volume de dados, mais dados são incluídos.

Para acumular essa moeda o máximo possível (o resultado almejado), empresas decidem lançar software com distribuição do tipo "bottom-up" ("de baixo para cima", um meio para alcançar o resultado almejado). Como funciona uma distribuição bottom-up? O software é oferecido para o consumidor com um fácil processo de sign-up (assinatura), os amigos também fazem o sign-up e a rede começa a assumir características virais - a príncipio entre pessoas físicas, depois migrando para pessoas jurídicas. Você, eu, milhões de pessoas hoje no mundo usam software com esse tipo de distribuição.

Um detalhe "muito" importante nesse tipo de distribuição é que "usuários e clientes não são pessoas separadas". Os usuários são os clientes. Se assim o são, fica muito mais fácil a decisão de uso (e compra, se houver venda), já que eles são imediatamente capazes de entender "bem" os benefícios que podem ter com o uso do software.. Bingo! (não é à toa que hoje são milhões de usuários assim..)

A pergunta que fica então para você é a seguinte: seria possivel usar a distribuição "bottom-up" num produto seu para alavancar as vendas do seu portfolio de produtos e serviços?

A decisão deve ser fácil

2011-03-01T11:25:00.002-03:00

Tomamos decisões todos os dias. Algumas são decisões corriqueiras, que não exigem muito pensamento. Outras são decisões mais sérias, que terão consequências de médio ou grande impacto nas nossas vidas. Ambas devem ser fáceis de ser tomadas.

"Como? Fáceis?", você pode perguntar.

Sísifo, personagem da mitologia grega, passava os dias empurrando uma grande pedra para o alto da montanha. Cada vez que a pedra estava quase no topo, ela rolava novamente para a base da montanha, e Sísifo, condenado ao seu destino, descia a montanha e recomeçava a empurrá-la novamente para o topo. A pedra pode ser vista como qualquer coisa com a qual estamos continuamente lidando: o dia-a-dia do trabalho, a inutilidade ou utilidade da rotina (dependendo do ponto de vista), as decisões, as emoções, o nosso desejo de felicidade.. Estamos fadados a carregá-los continuamente durante a nossa existência...

Se a decisão é difícil demais para ser tomada, talvez você não tenha tido o tempo necessário para amadurecê-la e "sentí-la". Sim, porque análises demais, pensamentos demais, também desgastam a capacidade que temos de "sentir" que decisão será a melhor a tomar. Quando os prós e contras são colocados na ponta do lápis, afaste-se um pouco e depois retorne para ler o que escreveu. Os prós não devem ser um conjunto de justificativas para lhe levar a uma decisão, mas sim a previsão de um conjunto de consequências positivas da opção..

A decisão deve ser fácil, independentemente da complexidade envolvida e do contexto onde está inserida. Mais ou menos como o velho "ganhar ou ganhar", "vender ou vender", na medida em que a opção escolhida é tão clara que não há outro caminho a percorrer. Sentir que a decisão a ser tomada é a melhor para você é tão importante quanto prever as consequências das decisões.

Se a decisão que estamos esperando não é nossa, mas de outra pessoa, "olhar através dos olhos" dessa outra pessoa é vital. Se pudermos ajudá-la, mostrando o acerto de decisões já tomadas por outras pessoas em contextos similares, estaremos ajudando-a a prever as consequências (e a sentir que a nossa opção pode ser, sim, a mais adequada para o que ela precisa, se estamos falando de clientes..). Nas decisões dos outros, caberá a nós, se possível, facilitar a decisão deles..

Nossa ou de outros, a decisão deve ser fácil...

Estamos todos interconectados

2011-02-24T21:45:00.007-03:00

Muito antes dos conceitos de redes e da Web, Martin Luther King já entendia como nossas vidas (com ou sem tecnologia) se interconectam:

"Na realidade, tudo na vida está interrelacionado. Todas as pessoas estão presas em uma teia inescapável de mutualidades, entrelaçadas em um único tecido do destino. O que quer que afete a mim diretamente afeta a todos indiretamente. Eu não posso ser o que deveria, até que você seja o que deve ser. E você nunca poderá ser o que deve, até que eu seja o que devo ser. Esta é a estrutura interligada da realidade."

É assim para pessoas, é assim para grupos, é assim para empresas, é assim para moedas, é assim para países.. Estamos, todos, interconectados...

Como anda a sua sorte?

2011-02-23T16:55:00.000-03:00

Não tem jeito. Preparação, conhecimento e foco, além de autonomia, são fundamentais para o sucesso de um vendedor de software. Mas há um outro elemento, aleatório, que alguns têm mais do que outros: sorte.

Falar sobre sorte em trabalho parece brincadeira, mas não é. Trabalhamos com informações incompletas, em contextos às vezes não totalmente conhecidos, e a sorte pode significar os pulos que precisamos dar para chegar mais rapidamente a onde queremos chegar.

Mas ela não chega à toa. A sorte chega por quem está atento a ela, para quem está atento a espaços não tomados de oportunidades, a conexões e transformações ainda não executadas por outros. Nessas horas, deixar incubar as idéias e os pensamentos (tanto os seus, como os dos seus clientes..) pode ser a melhor atitude. A decisão sempre chega depois de um período de incubação de idéias.. e a sorte pode ser a sua causa..

A sorte porém não chega a quem reclama, a quem subestima a si e aos outros, a quem espera inativo, a quem não gosta do que faz (nem do que ele próprio é..).. A sorte gosta de sorte. Talvez seja por isso que ela prefira os que sabem reconhecê-la..

Abra o olho, abra a mente, abra a sua porta para a sorte.. Se a ela se somarem as qualidades de uma boa pessoa e de um bom profissional, mais sorte estará em seu caminho..

A consistência é mais difícil e tão importante quanto a mudança

2011-02-22T11:45:00.002-03:00

Muito se fala da necessidade de mudar, de inovar, de melhorar. Isso é muito necessário, sim. Mas é na consistência da aplicação da mudança, da inovação e da melhoria que está o maior desafio das empresas (e nosso!).

Por que? Por que a mudança é a decisão de um dia (ao final de uma sucessão de dias de análise, é verdade..) de poucas pessoas, enquanto que a consistência é a decisão de muitas pessoas em seguir a mudança, o processo, todos os dias. Sem consistência, o investimento feito para a mudança e o esforço da arrancada podem sofrer a erosão da inércia do dia-a-dia..

A consistência, por sua vez, já é uma consequência e reflexo direto do nível de envolvimento do líder/alto executivo no processo. Se o executivo está afastado, delegou o atingimento de resultados a outros, a consistência poderá sofrer grandes riscos. Se o executivo está presente, ativo, cobrando os resultados esperados pela mudança, acompanhando, a consistência terá grandes chances de estar a salvo.

A consistência na atuação das empresas lhes é também vital porque diminui os riscos de imprevistos e flutuações de qualidade no desenvolvimento, nas vendas e no atendimento e suporte ao cliente.

Porque não será qualquer mudança apenas que garantirá o atingimento de métricas e resultados esperados.. Será, sim, a atenção e a observação a essa usualmente subestimada "consistência"..

Somos fios que abrem e fecham ciclos

2011-02-17T11:24:00.002-03:00

Uma querida amiga está hoje iniciando um novo ciclo de vida. O café da manhã foi tomado entre amigos, emocional, repleto de desejos de felicidade e da certeza das nossas próprias temporalidades.

A vida de cada um de nós é repleta de ciclos, percebidos ou não. O profissional se confunde com o pessoal, e vice-versa. Temos os ciclos de crescimento, casamento, filhos, divórcio e netos que se misturam aos ciclos de faculdade, primeiros empregos, consolidação da carreira e mudança de carreira. Ou seja, quando tudo parece estável e bem fundado (casamento e consolidação da carreira), algo surge que leva à reconstrução da vida como até então a conhecíamos (divórcio e nova carreira em novo campo de conhecimento e atuação). Isso acontece com todos? Não, não com todos.. Com muitos...

O que me encanta é a coragem que os seres humanos (minha amiga, você, eu, a pessoa ao nosso lado..) têm para largar o que é conhecido e enfrentar o desconhecido. Com alegria ou com medo, ou ainda levados por circunstâncias a, b, ou c, vamos em frente. Enfrentamos as circunstâncias desconhecidas com a certeza e a esperança que vamos conseguir chegar onde queremos, ter o que queremos, viver o que queremos. Mesmo que esse "querer" mude com o tempo e nos ensine a "querer outro querer".

"Somos como fios", diz Maristela Lupe. Se somos fios, podemos estar em vários lugares, querer vários quereres, crescer em vários sentidos, começar vários ciclos, alcançar vários objetivos.. simultaneamente.. Se somos fios, podemos pensar/planejar o futuro "e" estar presentes nos vários aspectos do agora. Se somos fios, e vivemos ciclos, devemos trabalhar para bater as metas que temos "hoje" no hoje, com a consciência de que devemos fechar cada ciclo iniciado sem acumular passivos do passado...

Os úteis e os não tão úteis

2011-02-14T12:01:00.006-03:00

Profissional "A" é uma pessoa essencialmente "útil". Preocupa-se em identificar como melhor pode desempenhar suas funções e agregar valor ao conjunto do trabalho planejado e executado por sua equipe/área/empresa. É um profissional atento a horários, prazos, prioridades, níveis de qualidade. Estudou e se preparou - teóricamente e na prática - para fazer o que faz e, mesmo assim, não se contenta com o que já aprendeu. É crítico consigo mesmo e dedica-se ao trabalho e a continuar aprendendo. Ouve o cliente com atenção e com prazer, seja para aprender, seja para ajudar ao cliente a como ser um melhor cliente..

Profissional "B" é uma pessoa que não se preocupa em ser "útil". Preocupa-se em ter um cargo, uma sala ou mesa que lhe agradem, sair às 18 horas, ter 2 horas de almoço. Não prioriza, não cumpre prazos, tem certeza de que o trabalho que faz é o melhor possível. Se trabalhou numa empresa maior no passado, vive comparando a "fartura e os louros" do passado com o presente, que é continuamente criticado.. Não admite observações dos outros. É orgulhoso. Julga-se muito importante para fazer o que faz.

Quanto mais útil o profissional é, mais ele sente que, sozinho, não é importante (mesmo que ele seja o líder e o esteio de confiança na empresa para os clientes). O profissional útil se vê como uma peça de um todo formado por motivações, funções e decisões de equipes e clientes.

O não tão útil? Esconde sua deficiência num isolamento orgulhoso, improdutivo.. e completamente dispensável...

Jure que...

2011-02-13T22:13:00.000-03:00

Jure que não vai mais deixar que:
.. o desânimo tome o seu dia
.. os tropeços o deixem caído
.. as dúvidas o paralizem
.. os fracassos o derrotem

Jure que:
.. a emoção será sua combustão
.. a preparação será sua aliada diária
.. a realidade será sua realidade
.. o foco será seu foco

Confie que:
.. o útil prevalesce
.. o bem vence
.. o certo é certo

E, para você chegar onde você quer chegar:
.. hoje é seu ponto de partida
.. hoje é seu ponto de chegada
.. não adie: o amanhã é uma sucessão de hojes....

Sem pena....

2011-02-01T12:31:00.003-03:00

Cliente fechou com concorrente? Um companheiro de equipe foi promovido? Você acumulou dívidas? Foi traído? Foi demitido? Perdeu alguém? Um sonho foi desfeito?

Não é fácil falar de grandes tristezas.. nem com os outros nem com nós mesmos.. Ligamos o automático e vamos na base do "levanta, sacode a poeira e dá a volta por cima!". E tem que ser assim mesmo. "A vida é cheia de altos e baixos. Vamos em frente!", dizia minha mãe. Ela estava certa: seria uma condenação desnecessária parar no momento dos baixos.. (os altos vêem logo alí em seguida...)

Quem sofre, sofre ainda mais se tem pena de sí próprio. Ter pena de sí próprio gera apatia, desânimo, fraqueza.. Faz-nos andar mais devagar, dormir mais (ou muito menos, para alguns..), rir menos, criar menos, produzir menos.. Pena é um sentimento tão pesado que fazemos questão de negar como sendo algo que poderíamos sentir sobre nós próprios. Nem pensar sobre isso ousamos...

Um maior cliente vai fechar com você. Você vai ser promovido. Você vai ser procurado. Você vai encontrar novas pessoas. Você vai ter e construir um novo sonho....
(está vendo? está logo alí...)

Canalize a raiva

2011-01-31T19:03:00.002-03:00

Raiva não é boa para os negócios. Certo ou errado?

Depende..

Se distribuída entre as pessoas de convívio num formato de grosserias no trato, trabalho mal-feito pela impaciência ou prepotência e condução inadequada de prioridades, pendências e acontecimentos, a raiva pode matar a carreira de um profissional..

Mas se canalizada como força para o trabalho, se formatada sem excessos emocionais e descontos em terceiros, se consolidada em seriedade e foco na produção, se gerenciada com propósito.. a raiva vira "combustão"... Nessa hora, ela pode ser o pavio que vai determinar onde, controlado e focado, um profissional pode chegar...

Há diferença entre isenção e omissão

2011-01-30T23:59:00.000-03:00

Isenção e omissão não significam a mesma coisa.

A pessoa isenta se preocupa em escutar os dois (ou mais) lados e se distancia da emoção que confunde a compreensão dos fatos.

A pessoa omissa se cala, se abstém de palavra ou ação mesmo quando tais são necessárias. Omissão significa não só calar sobre algo que aconteceu, como também calar sobre injustiças ou confrontos de terceiros. Omissão significa silêncio próprio conveniente.

O cliente reclamou, o vendedor refutou, o gerente faz o que? Toma partido, é isento ou se omite? Qual dessas alternativas vai conquistar/aumentar a confiança do cliente?
(Lembrando: cliente compra/recompra de fornecedor em quem não confia? Não...)

Balança mental

2011-01-27T18:27:00.005-03:00

Mesmo que não queiramos, parece que vivemos com uma balança mental onde colocamos os positivos e os negativos de cada um (chefe, subordinado, cliente, família, amigo..) "no relacionamento conosco". Se um é generoso, retribui-se com generosidade. Se um é impaciente, temos a tendência de retribuir com impaciência. Se um não nos escuta, tendemos a não querer escutá-los.

Isso é bom? Não. É fácil quebrar os ciclos de retribuição? Não, não é.. Mas se a balança existe, ela existe dos dois lados: do nosso lado e do lado do nosso cliente/chefe/etc. Se é assim, a forma como ele(a) se relaciona conosco é uma questão da personalidade individual? Ou ele(a) já está reagindo a como percebe ser a nossa atitude ou comportamento?

Aí caímos na velha questão do "o que vem primeiro": o que você disse, a forma como ele(a) o olhou, a crítica feita em público, a insistência em discutir sobre o que houve... E a balança mental vai ficando cada vez mais pesada para ambos os lados, sem que percebamos isso....

Cansa ser generoso o tempo inteiro, cansa ser paciente o tempo inteiro, mas, se não for assim, não teremos em troca a generosidade e a paciência que queremos o tempo inteiro...

Quer vender sua empresa de software?

2011-01-24T12:25:00.003-03:00

Uma decisão difícil para qualquer empresário é a de vender a empresa. Quando vender? Para quem vender? Por quanto vender?

Muitas variáveis contribuem e devem ser contempladas nas respostas a estas perguntas (leiam aspectos lógicos e emocionais no ótimo artigo "Should You Sell Your Company?"), mas, se vamos nos preparar para o "como vender", uma dica: encare a venda da sua empresa (ou do seu software com a carteira de clientes) como a venda de "um produto". Aplique as fases da Engenharia de Vendas para este "produto" e conduza a venda. Para vender bem, será fundamental a sua preparação cuidadosa para abordar, argumentar e negociar com seus novos "clientes/compradores".

Empresários que querem vender suas empresas pensam logo em parcerias para localizar possíveis compradores, sem fazer o dever-de-casa da preparação para a venda. Mas... se transferimos para outros as condições de nossas vendas, corremos o risco de não vendermos bem - ou não tão bem quanto poderíamos.. O que queremos evitar em qualquer venda e especialmente nesse tipo de venda? Queremos evitar a perda de tempo e de dinheiro. Queremos evitar expectativas públicas e falhas no nosso atendimento (também em expectativa)...

Como evitar essas perdas?

Encare o comprador da sua empresa como um comprador do seu portfolio. Quais são seus pontos fortes/fracos, ameaças e oportunidades para "esta" venda? Que empresas aparecem no seu benchmarking? Existem pesquisas disponíveis? Seu público-alvo definido (empresas de software com capital para investimento?)? E seu posicionamento? Por onde vai chegar nos compradores (canais)? Que mensagem e marketing usar? Como conduzirá a prospecção? Como irá contactar os compradores potenciais e ajudá-los a comprar? Como otimizará o compartilhamento do conhecimento?

John Maeda diz que "conhecimento faz tudo mais simples". Faz! Mas conhecimento já é uma consequência da preparação: a preparação é que faz tudo ficar mais simples...

Tudo é a mesma coisa: é móvel...

2011-01-18T12:51:00.001-03:00

Pessoa A chega na garagem de casa para ir para o trabalho, quer fugir de engarrafamentos, pega o smartphone, consulta o GoogleMaps na opção Trânsito e segue pelo caminho mais livre (liberando menos gás carbônico e ganhando tempo..).

Pessoa B entra numa loja, vê a televisão que quer comprar, não tem certeza se o preço está ok, pega o smartphone, consulta o TheFind e vê os preços daquele exato produto em lojas próximas de onde ele está (aplicando melhor o dinheiro que tem..).

Pessoa C entra num café, vê que esqueceu a carteira na troca de bolsas, mas paga a conta com uma aplicação do café (exemplo) instalada no smartphone (mais segurança pessoal por não portar dinheiro?..).

.... Imagine agora a pessoa Z, elevada à potência n.. e é possível perceber o potencial da computação móvel e as consequências desse movimento no varejo, na economia, no trânsito, no meio-ambiente, no nosso bem-estar. Não é à toa que a SAP comprou a Sybase com foco em computação móvel. Sistemas de gestão no smartphone? Sim! Mineração, construção civil, manutenção de aeronaves, hospitais (etc...), um grande número de segmentos precisa de informação móvel. Quem tem a facilidade de consulta na mão não se contenta mais com a informação "imóvel".

Se a população usa aplicações de software via smartphone no dia-a-dia, será então o cliente do nosso cliente que puxará o uso da nossa tecnologia (esse é o movimento conhecido como "demand pull"), "se" estivermos cuidadosamente olhando tanto as necessidades do nosso público-alvo como as necessidades do mercado do nosso público-alvo..

Computação. Comunicação. Futuro. Tudo é a mesma coisa: é móvel...

Sim.. não.. talvez...

2011-01-14T17:30:00.005-03:00

Às vezes, um "sim" significa um "talvez" e um "talvez" significa um "não"... Procurar decifrar isso confunde, toma tempo, cansa...

Se o "comprador" é desse tipo, o processo da compra se alonga, progride e regride com constância.. Isso acontece tanto quando a interação é pessoal (nós, vendedores de software, e eles, compradores de software) como quando é online (carrinhos de compra pela Web que são abandonados antes da finalização da compra, depois do "vai-e-vem" da dúvida). O que fazer? Melhorar substancialmente a argumentação (falada, escrita e online), diminuir a indecisão e trabalhar com datas-fatais e prazos de validade são alternativas práticas. Mas tornar o valor da nossa oferta tão claro que o comprador, ele próprio, sinta urgência na compra é ainda mais eficiente. Isso ele sente quando percebe que o custo de não comprar é "maior" do que o custo de comprar. Mas isto, por sua vez, já é uma consequência: acontece quando demostramos o "valor" da nossa oferta (benefícios em métricas, em reais -- cuidado para não confundir preço com valor, ok?). Neste momento, estaremos, afinal, ajudando o cliente a manter o "sim" como "sim".

Se o "vendedor" é desse tipo (um "sim" significa um "talvez" e um "talvez" significa um "não"), o processo da venda também se alonga, progride e regride.. Fica mais caro vender, pelo maior tempo e esforço para a venda. Mas, nesses casos, um problema maior é criado: a incerteza das intenções no vendedor não gera confiança no comprador. O cliente avança, retrocede, adia a decisão. Compra? A maioria das vezes, não.. a não ser que ele exiga descontos para compensar o risco da incerteza e indecisão.. A empresa perde margem.. Pena: o remédio dado pode gerar uma internação mais tarde...

Nossa palavra é nossa honra. Quanto mais firme é a nossa palavra, maior é a honra e o tamanho da confiança dos nossos clientes no que fazemos e em como agimos..

Confiança não se pede. Confiança se ganha.

2011-01-06T18:13:00.002-03:00

Quem sempre diz aos outros "confie em mim" está, na realidade..
- pedindo (mais!) tempo..
- querendo que o outro pense/aja como ele..
- pedindo que o outro pense/aja como ele por causa dele..
- querendo a aprovação do outro..
- sem saber como mostrar o porquê do pedido/pensamento/ação dele..

Se quem está falando é um vendedor (de software, no nosso caso), está, na realidade:
- pedindo (mais!) tempo..
- querendo que o outro compre dele..
- pedindo que o outro compre dele por causa dele..
- querendo a referência do outro..
- sem saber como mostrar o valor da oferta dele..

Será que quem merece confiança precisa pedir para o outro confiar nele? (não...)

Por que não demonstrar ao outro os porquês do que ele faz, fala e propõe e dar a liberdade aos outros de decidir sobre confiar ou não nele? (sim...)

Confiança não se pede. Confiança se ganha.

O otimismo negativo e o mantra para 2011

2011-01-05T22:54:00.005-03:00

Sou uma otimista nata. Quando quero algo, ou quero algo para alguém, consigo enxergar como chegar no objetivo e trabalho para isso com energia e alegria. O insucesso não é uma opção ou hipótese.

Esse otimismo tem me valido muito em situações que eu mesma tenho condições de atingir meu objetivo. Nesses casos, determino prazos e me esforço para cumprí-los até atingir ao objetivo. Mesmo com os casos do acaso, tem funcionado..

Mas há situações em que esse otimismo não funciona e pode ser até negativo, principalmente em situações quando dependemos de outros para conseguir o que queremos - não de outros como os que que fazem parte das nossas equipes ou os que são nossos clientes, mas os outros sobre os quais não temos "nenhuma" influência..

Otimismo "negativo"? Será?

Falando sobre a experiência que teve como prisioneiro de guerra no Vietnã por 8 anos, onde foi torturado mais de 20 vezes, o Almirante norte-americano Jim Stockdale explica: "Os otimistas não conseguiram [sobreviver]. Eles eram os que diziam que estariam livres no Natal.. e o Natal viria, passaria [e nada]. Então eles diziam que sairíamos na Páscoa, no Dia de Ação de Graças, no Natal do ano seguinte [e estaríamos todos ainda presos].. E eles morreram de desânimo.."

Segue Stockdale: "Esta é uma lição muito importante. Você nunca pode confundir a fé que você vencerá no final - que você não pode se permitir perder - com a disciplina de confrontar os fatos mais brutais da sua realidade atual, qualquer que ela seja."

Em situações onde dependemos totalmente de outros sobre os quais não temos ascendência, esse contexto é mais aparente. Prisioneiros de guerra não escolhem data de libertação. Também nós não escolhemos algumas das datas nas nossas vidas e relacionamentos pessoais e profissionais. Trabalhar para cumprir nossos prazos e avançar é fundamental para o nosso crescimento pessoal e profissional, mas definir prazos quando não temos autonomia para definí-los pode afetar a nossa resistência...

Que este seja um dos nossos mantras em 2011: muita fé na vitória, mas também muita disciplina para o confronto dos fatos da nossa realidade.. Nossa resistência só tenderá a crescer assim...

Significado, interlocução, paixão e orgulho

2010-12-31T02:40:00.026-03:00

Existem várias barreiras à inovação: "falta de visão, medo de mudanças, falta de competências, a síndrome do "ainda não foi inventado".. Mas também existem várias formas de mudar as regras do jogo da competição através da inovação. Uma delas é "radicalmente" inovar o significado de produtos e serviços. Este é o tema do livro "Design-Driven Innovation", de Roberto Verganti.

"Inovações baseadas em design não surgem do mercado, elas criam novos mercados. Não forçam a adoção, oferecem radicalmente novos significados."

Como inovar e se diferenciar da competição assim? Segundo Verganti, design não é apenas forma e função. Design significa também "trazer sentido às coisas. Inovação baseada no design é o processo de pesquisa e desenvolvimento para significados".

Como clientes, compramos e usamos tudo o que usamos por razões utilitárias (precisamos do que fazem), mas também por razões psicológicas, emocionais e socioculturais. Portanto, como fornecedores, poderíamos ou "deveríamos ir além das características, funções e desempenho" do que desenvolvemos, procurando entender os vários significados que nossos clientes atribuem aos nossos produtos e serviços. Ou seja: por que eles compram de nós?

Esse ir além se contrapõe à suposição aceita como verdade de que não se pode inovar em significados, de que significados não pertecem às atividades de P&D. Interessantemente, são os novos significados, não solicitados e ainda não demandados pelo mercado, que dão origem às grandes inovações. Os clientes não pediram o novo significado, mas o reconhecem e o amam imediatamente!

Exemplos? Smartphones, Wii, toda a linha de produtos que começa com "I" da Apple, para começar.. Tais produtos "criaram a necessidade, o significado", foram além da "inovação centrada no problema e necessidade atual de um grupo de clientes". Criaram "propostas" de visões!

Segundo Verganti, o processo de criação das propostas de visões envolve 3 ações:

Ouvir: ouvir vários e diferentes grupos: clientes reais, clientes potenciais, designers, marqueteiros, sociólogos, artistas, antropologistas, organizações culturais, instituições de pesquisa, instituições educacionais, fornecedores de tecnologia, pessoas trabalhando em projetos pioneiros, imprensa;
Interpretar: "processo interno através do qual a empresa estima o conhecimento que ela ganha ao interagir com os "interpretadores" (grupos citados na ação de ouvir), e recombina/integra esse conhecimento com seus próprios insights, tecnologias e ativos. O objetivo desejado é o desenvolvimento de um significado inovador para uma família de produtos". "Esta atividade pode demorar meses e não envolve a rápida geração de várias idéias criativas. Ao contrário, é pesquisa real. A possibilidade de que cada participante preveja novos cenários é baseada não em sua criatividade, mas no quanto ele desenvolveu seu caminho de exploração. Se não há base de conhecimento, não há visão de futuro";
Endereçar: tendo criado o significado radicalmente inovador, a empresa volta a discutir com os interpretadores de forma a tornar a inovação menos ameaçadora (por ser fora dos padrões existentes..) e mais significativa e atraente no momento em que os grupos potenciais de compradores tiverem acesso a ela.

Tudo pode ter significados. Comida tem significados (a gastronomia revela muito da cultura), bens duráveis têem significados (smartphones conectam pessoas estejam elas onde estiverem, Swatch é relógio "e" acessório da moda), produtos, instrumentos e componentes empresariais têem significados. Serviços e software também têem significados. Para Verganti, a definição dos significados é a base para a definição das funções do produto ou serviço. Ou seja, função segue significado - e não o contrário..

Ainda segundo Verganti, "significados evoluem em ciclos de transição radical e incremental, frequentemente por causa de mudanças tecnológicas." Em transições incrementais, as necessidades de mercado são auscutadas e investigadas. A maioria das nossas inovações é incremental. Em transições radicais, há a aposta da proposta da visão: "Mercado? Que mercado? Nós não olhamos as necessidades do mercado. Nós fazemos propostas às pessoas", diz Ernesto Gismondi nestas situações.

Ou seja:
- inovações incrementais são centradas nos clientes/usuários, em descobrir as suas necessidades. Melhores interfaces e produtos e serviços em categorias já estabelecidas são exemplos típicos;
- inovações radicais não são centradas nos clientes/usuários. São centradas em novos significados, em tecnologias, disruptivas, que "refletem a dinâmica de pesquisa tecnológica avançada" e "envolvem mudanças radicais em modelos socioculturais".

"Tecnologias oferecem oportunidades não completamente percebidas" (Giampaolo Proni), mas é bom sempre se antecipar à concorrência: "Se um cliente pede uma característica específica, isso significa que alguém já criou isso antes" (Bruno Murari). "A visão deve vir primeiro", reafirma Verganti.

"A diferença entre lucro e perda em inovação não está na quantia aplicada, mas em como você investe". O mais lucrativo pode ser investir no significado e planejar o início vagaroso de aceitação pelo mercado ("as pessoas vão ter que dar um "reset" na forma em que pensam sobre o produto ou serviço para entender e desejar o novo significado radical"), já que produtos e serviços com maior e mais claro significado ajudam a consolidar a marca da empresa e podem se permitir um preço premium.. 2 advertências:
1- "Um significado não é a soma de funções; é um conceito integrado, menos sensível a melhorias em características específicas" (Verganti);
2- "Para desenhar produtos diferenciados com clara personalidade, será preciso um líder para proteger aquela personalidade" (Lowie Vermeersch).

Quanto mais pesquisarmos em dimensões variadas e diferentes entre si (tecnologia, ciência, linguagem, significado...) mais chances teremos de criar novos significados. "Tecnologia é um dos mais influentes fatores na forma como vivemos", diz Verganti. Mas, se queremos desenvolver inovações baseadas no design, na criação de novos significados, devemos saber "que outras empresas em outras indústrias estão definindo como público-alvo "o nosso público-alvo" e desenvolvendo produtos e serviços" específicos para eles. Essas empresas têem potencialmente os mesmos interesses e problemas que temos, mas estão "experimentando em profundidade uma visão específica ao invés de tentar centenas de idéias não relacionadas geradas por brainstorming".. E, por não serem nossas concorrentes, podem compartilhar conosco suas interpretações sobre públicos-alvo comuns...

O que nos compete então? Montar e reunir ao redor das nossas empresas "um círculo de interlocutores que possam se tornar uma inimitável fonte de inovação" para o desenvolvimento de produtos e serviços com personalidades próprias. Para que isso aconteça, será fundamental a perspicácia e o bom olho do executivo para ser ele mesmo um interlocutor e para identificar e atrair, antes da concorrência, esses interlocutores ou interpretadores-chave.

"Quando as pessoas compram puramente por causa das características funcionais, eles procuram a melhor relação utilidade-preço. Mas quando as pessoas também procuram por valor emocional, ter o produto original faz uma formidável diferença. Em inovação baseada no design, as pessoas procuram pelo inovador. Competidores podem imitar a função e a forma de um produto, mas eles nunca serão capazes de imitar o verdadeiro significado do produto ou serviço, porque o significado está fortemente ligado à marca do inovador", diz Verganti - "inovadores investigam e experimentam, enquanto imitadores esperam, observam o que os inovadores fazem, vêem como o mercado reage e então investem depois apenas no que já foi aceito."

Perguntas para você, então:
- qual é o significado do seu software?
- quem são os seus interlocutores?
- por que as pessoas compram de você? Continuarão comprando por este motivo?
- em que você pensa constantemente durante o processo de P&D e Vendas: "isso vai fazer muito dinheiro" ou "as pessoas vão gostar muito disso"? (falaremos mais sobre isso em outra postagem)

Aproveitando o último dia de 2010, segue um ensinamento final de Verganti para 2011: que sejamos verdadeiramente apaixonados pelo que fazemos e orgulhosos pelo que entregamos aos nossos clientes..

Feliz 2011!

Atentos às oportunidades das verticais

2010-12-29T08:08:00.001-03:00

2 notícias lidas hoje apontam possíveis verticais naturais para empresas de software estabelecidas em 2 dos estados brasileiros: o Valor Econômico de ontem mostra o Rio como o estado concentrador da inteligência no petróleo (veja), enquanto que o Diário de Pernambuco de hoje mostra Pernambuco como novo pólo naval e automobilístico no Brasil (aqui).

Investimentos de grande porte como estes possibilitarão grandes oportunidades potenciais para empresas de software que se dedicarem a automatizar os variados processos das empresas das verticais investidoras. Afinal, se "software é puro conhecimento num formato codificado" (C.Roeding), quanto maior é a necessidade e o volume de conhecimento complexo e especializado a ser gerado, maior será a necessidade de automatizar esse conhecimento num formato codificado, não é mesmo?

Flash mob no Recife: Feliz Natal!

2010-12-21T21:30:00.004-03:00

Fonte: http://www.youtube.com/watch?v=ZQOU8JSHMBw&feature=player_embedded

É exatamente aos 2 minutos e 47 segundos desse vídeo que o povo é tomado pela energia desse flash mob realizado pela Globo num shopping do Recife, em comemoração ao Natal. É a hora do grito "Viva o meu Pernambuco!", que arrepia a quem é pernambucano. Só tem uma coisa: não pense que pernambucano é só aquele que nasce no estado de Pernambuco. Aqui dizemos que bastou viver em Pernambuco para ser pernambucano. Conheço até argentino que diz que nem se acha mais argentino, tãopouco brasileiro.. ele "é" pernambucano!

Por que isso acontece? Pelas pessoas que são encontradas aqui! Gente autêntica, trabalhadora, risonha, hospitaleira, que não se abate nas dificuldades e que sabe criar oportunidades! As universidades e as oportunidades de trabalho, a riqueza cultural, o clima e as belezas naturais também contribuem.. O fato é que muitos (antes principalmente de estados do Norte e Nordeste, mas, nos últimos anos, de vários estados do Brasil) vêem para cá estudar ou trabalhar, casam-se ou vêem os filhos casados aqui, estabelecem residência e se tornam legítimos pernambucanos!

E do Recife, uma das jóias de Pernambuco ("a Paris do Nordeste", segundo Caetano Veloso!), vai o meu desejo de um realmente Feliz Natal em família para cada um de vocês, que moram em todos os estados deste nosso amadíssimo Brasil! Temos, todos, muito a agradecer...

Resumo de 2010

2010-12-20T14:03:00.007-03:00

Qual seria o valor de uma comunicação que não é entendida? Na minha opinião, nenhum.. Somos seres comunicativos por excelência, e o valor de algo ou alguém só existe se outro alguém o reconhece, o aplica e recebe benefícios desta aplicação...

Digo isto porque sempre me dizem que consigo me comunicar de uma forma clara, concreta e importante para quem eu falo (meu público-alvo). E isso me deixa feliz, porque estas são, na minha opinião, as 3 grandes qualidades da comunicação. Então, usando da conhecida síntese, veja a seguir o resumo de respostas de auto-avaliação dos vendedores de software, coletadas no ano de 2010, em relação ao que são, como são e como podem melhorar e vir a ser em 2011..

Vendedores de SW	Onde estamos melhor	Onde mais precisamos melhorar
Como somos	Conhecemos o produto e ouvimos os clientes	Não conhecemos o mercado e somos ansiosos
Nosso objetivo	Preocupamo-nos em oferecer produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes	Temos dificuldade em mostrar o valor do produto ou serviço
O cliente perfeito	Aquele que sabe o que procura
Atividades desempenhadas	Definição do Público-Alvo e Posicionamento	SWOT, Benchmarking, Definição de Canais de Venda e Prospecção
Nossas mensagens de Marketing e Vendas	Preocupa-nos a organização e a beleza da apresentação	Não somos completos nos dados apresentados e não induzimos o cliente à ação
O que mais nos incomoda		Prospecção e abordagem a clientes

Fonte: Pesquisas feitas online e nos cursos da Engenharia de Vendas para Empresas de Software

Levar as práticas da Engenharia de Vendas para mais empresas brasileiras de software e aprimorar os seus respectivos vendedores com um treinamento de venda de software cada vez mais claro e concreto continuará a ser a nossa missão em 2011. Que nos encontremos no Novo Ano e que celebremos o crescimento das suas vendas!

Satisfação = $ + Competência + Propósito + Autonomia

2010-12-20T12:34:00.006-03:00

Dinheiro é importante e significa a diferença entre "tranquilidade" e "preocupação". É assim com todos nós. Quando geramos, fazemos e ganhamos dinheiro o suficiente para o que queremos e como desejamos viver (ou seja, se o dinheiro no final do mês não é mais um problema...), temos a segurança de que podemos pagar todas as contas, comprar o que quisermos, viajar para onde desejarmos, ajudar a quem tivermos vontade, investir para o futuro.. Com dinheiro assegurado, no nível que queremos (e isso varia de pessoa para pessoa, sim..), passamos a querer outras coisas. Passamos a nos motivar por outras coisas, além do dinheiro. Este "a mais" passa a ser um conjunto de 3 fatores, segundo a magistral conversa de Dan Pink na RSA (em inglês, vídeo abaixo):

1- Autonomia
2- Competência
3- Propósito

Vamos inverter um pouco a ordem e falar primeiro de Competência, já que ela é a base para que ao profissional seja dada Autonomia - e para que ele consiga enxergar o Propósito do que faz. Competência é estar no lugar certo (empresa, área, atribuição e cargo) na hora certa (hoje). É se esforçar para conhecer cada vez mais sobre o que faz, para quem faz e para que tal é feito. É se aprimorar todos os dias para que o hoje seja aproveitado e gere resultados "hoje". É ter a humildade para ver a competência como uma "exigência" do que fazemos, para merecermos a(s) oportunidade(s) que temos.

Propósito também deve preceder a Autonomia. Só a quem tem Competência e vê Propósito no que faz pode ser dada, livremente, Autonomia. Propósito é a "razão pela qual algo existe, ou é feito, criado e usado" (fonte). Esta definição não é pequena, nem leve. Propósito é "o porquê levantamos todos os dias e trabalhamos", é o que vai construir o nosso legado e a nossa contribuição para a empresa, clientes, setor, país.. Se temos um Propósito edificante, dignificante, é ele que nos dirige como um farol para chegarmos até onde queremos chegar. Muito frequentemente, chegamos a ele..

Autonomia é a liberdade para agir, para desempenhar o trabalho da melhor forma que vemos possível. A Autonomia cresce com a Competência e o Propósito que o profissional tem. Geralmente associada com o tempo (aí a discussão é infinita, já que cada um de nós tem um "tempo" além do cronológico..), mesmo um jovem profissional pode e deve ter Autonomia. Mas, para isso, a condição é que ele tenha Competência e enxergue o Propósito do seu respectivo desempenho. Por outro lado, quanto mais experiente, mais Autonomia o profissional "sente que precisa".. As condições, no entanto, continuam as mesmas: tem Competência para agir com Autonomia e vê o Propósito maior do que faz?

Se satisfação pessoal = [compensação financeira + as habilidades para competência, propósito e autonomia], o que está lhe faltando? E o que você pretende fazer neste final de 2010 e início de 2011 para equilibrar esta possível fórmula?

Fonte: http://www.youtube.com/user/theRSAorg#p/u/2/u6XAPnuFjJc

Fórmula da excelência no trabalho?

2010-12-14T21:59:00.001-03:00

A revista Veja divulgou esta semana uma pesquisa feita pela Fundação Estudar que mostra a seguinte fórmula para a "excelência nos estudos":

Excelência nos estudos = + incentivo máximo dos pais e/ou professores + esforço acima da média, competitividade, hábito de planejar e medo zero dos estudantes

Não muda muito quando o estudante entra na vida profissional, muda? Acho que não.. Se existisse fórmula para a excelência na vida profissional, ela poderia ser a seguinte:

Excelência no trabalho = + incentivo máximo dos chefes e/ou mentores (quando temos ou escolhemos um..) + esforço acima da média, competitividade, hábito de planejar e medo zero (com consciência muito maior das consequências..) dos profissionais

Faz sentido?

Estamos sempre aprendendo e não deixamos de ser estudantes ou aprendizes enquanto vivemos.. Talvez por isso, a fórmula seja similar para tentarmos atingir a excelência no trabalho...

Somos o que fazemos

2010-12-11T23:58:00.011-03:00

O que nós somos é o resultado do que fazemos. Ou.. o que nós fazemos demonstra claramente como somos...

Quem é generoso, compartilha.
Quem é pontual, chega na hora.
Quem se prepara, não deixa perguntas sem respostas.
Quem é ativo, não posterga.
Quem vê que quanto mais se sabe mais há a saber, coopera.
Quem quer olhar através dos olhos do cliente, pergunta.

Já...
Quem não pergunta, assume que sabe.
Quem não coopera, não constrói mais conhecimento.
Quem posterga, é inativo.
Quem deixa perguntas sem respostas, não educa.
Quem não chega na hora, gera desperdício de riqueza (tempo!).
Quem não compartilha, não acumula o que recebe em reciprocidade por compartilhar...

Ah, ciclo da vida...

O "para quem" define o "como vender"

2010-12-10T23:29:00.008-03:00

A grande maioria das empresas de software tem o foco nos produtos que desenvolve e nos serviços que presta aos seus clientes. Quando vendem, abordam os clientes (todos os clientes..) com a argumentação da qualidade técnica dos produtos e serviços que vende. O discurso é sobre funcionalidades e características técnicas, e a mensagem escrita e visual, assim como a falada, foca as funcionalidades e características técnicas da aplicação.

Mas o "como vender" é, na realidade, definido e facilitado pela prévia definição do "para quem". Para quem você desenvolveu seu software? Para que uso o seu software foi desenvolvido? E que problema/necessidade/desejo "específico e prioritário" (atenção redobrada nesses 2 adjetivos, que evitarão o adiamento da compra..) o seu software ajuda esses clientes reais e/ou potenciais a resolver/atingir?

Se não estiver muito claro quem vai ser "mais beneficiado" pelo seu software, não será clara, concreta, nem importante a sua mensagem/abordagem para os clientes prospectados. Quem são? Que preocupações eles têem? Como eles trabalham? A que eles dariam valor? Se não houver perfeita adequação entre a mensagem e o ouvinte e adequação entre a oferta e o comprador, longo será o processo da venda..

Cada tipo de cliente, de diferentes segmentos e especializações, tem perfil, contexto e prioridades diferentes. Para que a nossa abordagem e condução da venda possam ser vitoriosas, esses perfis, contextos e prioridades devem estar muito bem definidos e conhecidos durante a nossa preparação para a venda..

Seus diálogos são produtivos?

2010-12-07T23:43:00.001-03:00

"Guia para diálogo produtivo: se você tem algo útil a dizer, diga. Se não tem, não diga." - Tim Hurson

A regra do diálogo produtivo de Hurson não se aplica nas nossas horas de lazer, mas é ouro nas horas de trabalho e de solução de desafios. Por que? Porque, se tudo o que falamos (quando falamos) no trabalho é útil, não perderemos tempo com o que é inútil. Não perdendo tempo com o inútil, ganhamos tempo - nas vendas, nos lançamentos de produtos e serviços, na correção de problemas, etc.

Posso pensar em outras regras.. Uma regra que me parece importante para a produtividade dos diálogos é "não falar demais". Diálogos devem ser dinâmicos, uma troca verbal de visões, idéias e conclusões "entre pessoas". Se um tenta controlar e monopolizar o diálogo, seja o vendedor ou o diretor, em pouco tempo os demais perdem o interesse naquilo em que não têem chance de participar. O diálogo, a essa altura, virou um monólogo, com consequências não tão boas: para um vendedor alonga o processo de entendimento do cliente, para um diretor o distancia da equipe. A compulsão de falar é a causa, o distanciamento do ponto de chegada (o objetivo de cada um) é a consequência...

Outra regra importante? Ter atenção para "interagir". Manter o fluxo encadeado de pensamentos entre um grupo de pessoas transforma o teor dos diálogos muito mais rico, já que conterá visões de um grupo com experiências múltiplas. Pessoas que não interagem, mesmo que não tentem monopolizar as conversas, estão sempre dando um "reset" nos diálogos. Se o grupo está falando sobre A, ele(a) faz um corte no assunto e começa a falar sobre B, que não tem relação com A (se tivesse, o corte seria menos improdutivo..)..

Improdutivos, diálogos podem se alongar desnecessariamente pelas interrupções causadas pela falta de interação, participação e avaliação da utilidade do que é dito... Se tempo é dinheiro, quanto mais produtivos forem os nossos diálogos, mais bem-sucedidos seremos na nossa atividade-fim: aumentar o patrimônio líquido das nossas empresas...

Missão cumprida

2010-11-29T19:20:00.001-03:00

Faço pesquisas com os participantes dos cursos da Engenharia de Vendas (EV) logo no início do dia e depois no final da tarde. O objetivo é entender como pensam (no início do dia) e como passam a pensar depois de terem sido apresentados à EV (no final da tarde).

Pelas respostas que são dadas, é possível não só entender como pensam, mas também inferir que problemas específicos têem. Quem repete muito a palavra "ouvir", possivelmente tem problemas em ouvir. Quem repete muito a palavra "convencer", possivelmente acredita que é convencendo o cliente a comprar que ele venderá mais..

A venda por convencimento pressupõe a venda for formatação: "cliente, acredite o que eu digo, porque eu digo assim." A venda por demonstração, como fazemos na EV, pressupõe a venda por formação: com a nossa ajuda, o cliente-alvo, ele próprio, chega à decisão da compra após entender que o custo de não comprar pode ser maior do que o custo de comprar..

Na semana passada, mais uma vez, lí "convencer", "convencer", "convencer" em resposta do início do dia. No final da tarde, a mesma pessoa escreveu "este curso abriu meus olhos para os erros cometidos".. Que bom! A missão do dia tinha sido cumprida...

O presidente é "muito" importante

2010-11-24T11:39:00.004-03:00

"O importante não é o nome do presidente, mas sim a autonomia da instituição." Permitam-me discordar dessa frase de Miriam Leitão, que lí hoje de manhã. Não entendo porque opiniões são dadas em termos de "não este, mas sim outro." Não podem ser os dois? Podem sim e, em grande parte das vezes, o são...

Assim como a autonomia da instituição, seja ela um Banco Central ou uma empresa de software, o nome e a pessoa do presidente são importantíssimos. São as pessoas que tem o cargo de Presidente que personificam, decidem e falam em nome das instituições.

Ele é competente, tem credibilidade e, ainda por cima, é carismático? O mercado quer ouví-lo e passa/continua a confiar na instituição. Os exemplos são vários..

Ele não é competente, confiável e carismático? A pessoa jurídica parece acéfala, tanto para o mercado como para os colaboradores da empresa. Consequências? Decisões são postergadas, reações são recorrentes, grupos de interesses diferentes parecem travar uma luta pelo poder. Este não é um bom quadro, nem é necessário dizer..

As empresas espelham as pessoas. E os profissionais de cada empresa espelham os seus líderes. Simples assim... Presidentes executivos e autônomos, empresas autônomas. Presidentes inovadores, empresas inovadoras. Presidentes confiáveis, empresas confiáveis. Presidentes acessíveis, empresas acessíveis. Presidentes decididos, empresas decididas.. (Existem exceções? Existem, mas são isso mesmo: "exceções", atípicas...)

Acho curioso ouvir as muitas teorias para o porquê das empresas serem de uma forma ou de outra.. Se procurarmos realmente entender a história, os contextos, as personalidades/vivências dos fundadores/dirigentes e o conjunto de relações de causa e efeito nos enredos empresariais, muito do sucesso e da autonomia das empresas poderá ser entendido... e mais inquestionável será o papel do presidente...

Política de combate à corrupção ganha prêmio

2010-11-16T17:08:00.000-03:00

O Walmart foi considerado pela revista Exame uma das 20 empresas-modelo em responsabilidade social corporativa no Brasil. Merecidamente, já que a empresa se destacou em seus "valores", aos quais foram atribuídos nota máxima.

Que valores são esses? O Walmart possui uma "política de combate à corrupção que contempla fornecedores, distribuidores, clientes e governo" e "promove treinamentos periódicos para funcionários sobre o tema".

Belo exemplo, Walmart!

Para prevení-lo, refaça a rota e chegue "antes" do gargalo

2010-11-15T17:26:00.000-03:00

Se há algum gargalo no seu processo de vendas, ou no processo de venda da sua equipe de vendedores e/ou revendas, refaça o processo da venda de cada um. Percorra a rota das atividades do processo, e tente chegar naquele exato momento "que antecede" o início dos gargalos e atrasos.

Este momento que antecede o início dos atrasos será o momento-chave a ser otimizado para diminuir os gargalos. É "a causa", que gera em consequência o gargalo..

Identificada a causa, soluções, às vezes bem simples, poderão ser aplicadas com sucesso. O segredo do sucesso, no entanto, estará em identificar o momento e o ponto do desvio..

Se há políticas de negociação caso a caso, cria-se uma situação de concorrência interna entre os vendedores

2010-11-14T15:54:00.003-03:00

Seus preços estão claramente definidos? Seus vendedores os entendem e são capazes de repassá-los aos clientes com clareza? Seus vendedores seguem uma política padronizada de preço e negociação com os clientes?

Se você respondeu "não" às perguntas acima, provavelmente sua empresa faz uso de políticas de negociação caso a caso.. Se é assim, você já pensou que esta falta de padronização cria uma situação de concorrência interna entre os seus vendedores? E que, sem padronização, seus vendedores podem passar a usar descontos autofágicos como forma de conquistar clientes? E que a consequência desta prática é uma perda tanto para a sua empresa (perda contínua de margem) como para o seu cliente (que não se beneficia do uso do software e alonga a decisão de compra pela falta de consistência na abordagem), que pode não comprar da sua empresa, hoje e no futuro, por preferir outro fornecedor com oferta clara e consistente de produtos aliados a serviços?