Nosso custo de treinamento é inferior ao nosso custo de suporte técnico, certo? Então como, salvo exceções, cobramos pelo treinamento dos nossos clientes, enquanto incluímos o suporte técnico dentro da taxa de mantenção?
Mais ainda, como economizamos em treinamento. se é exatamente o farto e bom treinamento que vai permitir o amplo e correto uso do software pelos usuários - e a menor necessidade do custoso (para nós e para os clientes parados) suporte?
Estas são 2 das várias questões discutidas nos cursos da EV, que desafiam paradigmas que temos tomado como regra no setor de software. Prover treinamento intensivo, principalmente online (demos, Web seminars, filmagens de treinamentos de até 5 minutos cada, etc.) tem sido mostrado como fator de blindagem, diminuição de custos e eliminação do fenômeno da "erosão da aplicação" (sub-treinados, os usuários passam a usar a aplicação cada vez menos.. até substituí-la por outra..).
Hoje ouví um podcast gravado este mês com Ed Klonoski, presidente do Charter Oak State College, uma faculdade inovadora no ensino à distância. O que foi dito no contexto de uma instituição de ensino pode ser adaptado como modelo para empresas de software que proveem treinamento:
1- pessoas precisam de diplomas => clientes precisam de treinamento e certificações
2- projete a ferramenta de aprendizado para os alunos => projete a ferramenta para os usuários
3- padronize a área de treinamento no Web site ("look and feel") => idem
4- as templates de treinamento devem ser criadas pelos instrutores => idem
5- para cada treinamento, há livros-texto, atividades e tarefas com agendas de entrega e discussão online entre os alunos ("threaded discussion") => idem, sem a necessidade de livros-texto
6- as discussões online permitem o multidiálogo (ao contrário do monólogo do professor ou do diálogo entre o professor e um aluno) => idem
7- através de software, é possível mensurar quanto cada estudante participou e o valor de cada participação nas discussões online (ao contrário das participações em classes tradicionais, onde não são guardados registros) => idem (e, importante, podem servir de retorno sobre o empenho e aproveitamento dos treinandos para os clientes)
8- o aprendizado é baseado em atividades, pelo método da tentativa e erro => idem
9- os instrutores são treinados a substituir o monólogo por atividades online => idem
10- a educação online funciona para qualquer instrução do tipo seminário => idem
11- simulações são muito importantes para o aprendizado => idem
12- os alunos chegam a fazer apresentações escritas e orais (gravações) para outros alunos, que passam a ajudar e a pré-avaliar os companheiros de turma => dispensável, no nosso caso.
Segundo Klonoski, os estudantes estão fazendo cursos online de várias instituições para compor seus currículos. Se é assim, e se quisermos imprimir ousadia à nossa atuação, poderíamos pensar em desenvolver cursos online não só para os nossos clientes mas também abrir alguns para qualquer pessoa interessada em aprender sobre assuntos específicos da nossa área de atuação.. e com isso gerar mercado treinado e conquistar novos clientes!
Ter um mercado que conhece e sabe usar o nosso software é um argumento e um diferencial que nos ajuda a vender. Tal é a importância do treinamento.. Que fica ainda maior se nossos cursos ajudarem os nossos clientes a produzir conhecimento para e sobre a empresa onde atua..
Mais ainda, como economizamos em treinamento. se é exatamente o farto e bom treinamento que vai permitir o amplo e correto uso do software pelos usuários - e a menor necessidade do custoso (para nós e para os clientes parados) suporte?
Estas são 2 das várias questões discutidas nos cursos da EV, que desafiam paradigmas que temos tomado como regra no setor de software. Prover treinamento intensivo, principalmente online (demos, Web seminars, filmagens de treinamentos de até 5 minutos cada, etc.) tem sido mostrado como fator de blindagem, diminuição de custos e eliminação do fenômeno da "erosão da aplicação" (sub-treinados, os usuários passam a usar a aplicação cada vez menos.. até substituí-la por outra..).
Hoje ouví um podcast gravado este mês com Ed Klonoski, presidente do Charter Oak State College, uma faculdade inovadora no ensino à distância. O que foi dito no contexto de uma instituição de ensino pode ser adaptado como modelo para empresas de software que proveem treinamento:
1- pessoas precisam de diplomas => clientes precisam de treinamento e certificações
2- projete a ferramenta de aprendizado para os alunos => projete a ferramenta para os usuários
3- padronize a área de treinamento no Web site ("look and feel") => idem
4- as templates de treinamento devem ser criadas pelos instrutores => idem
5- para cada treinamento, há livros-texto, atividades e tarefas com agendas de entrega e discussão online entre os alunos ("threaded discussion") => idem, sem a necessidade de livros-texto
6- as discussões online permitem o multidiálogo (ao contrário do monólogo do professor ou do diálogo entre o professor e um aluno) => idem
7- através de software, é possível mensurar quanto cada estudante participou e o valor de cada participação nas discussões online (ao contrário das participações em classes tradicionais, onde não são guardados registros) => idem (e, importante, podem servir de retorno sobre o empenho e aproveitamento dos treinandos para os clientes)
8- o aprendizado é baseado em atividades, pelo método da tentativa e erro => idem
9- os instrutores são treinados a substituir o monólogo por atividades online => idem
10- a educação online funciona para qualquer instrução do tipo seminário => idem
11- simulações são muito importantes para o aprendizado => idem
12- os alunos chegam a fazer apresentações escritas e orais (gravações) para outros alunos, que passam a ajudar e a pré-avaliar os companheiros de turma => dispensável, no nosso caso.
Segundo Klonoski, os estudantes estão fazendo cursos online de várias instituições para compor seus currículos. Se é assim, e se quisermos imprimir ousadia à nossa atuação, poderíamos pensar em desenvolver cursos online não só para os nossos clientes mas também abrir alguns para qualquer pessoa interessada em aprender sobre assuntos específicos da nossa área de atuação.. e com isso gerar mercado treinado e conquistar novos clientes!
Ter um mercado que conhece e sabe usar o nosso software é um argumento e um diferencial que nos ajuda a vender. Tal é a importância do treinamento.. Que fica ainda maior se nossos cursos ajudarem os nossos clientes a produzir conhecimento para e sobre a empresa onde atua..