Falha na comunicação, não...

"Que tecnologia falha, nós entendemos. Falha na comunicação, não." Este foi o desabafo de um parceiro de uma grande empresa de SaaS (software as a service), americana, que teve na semana passada um downtime não planejado de 2 dias! Isso mesmo: por 2 dias, clientes e parceiros não tiveram acesso às aplicações hosteadas (acreditam?)!

O que é interessante perceber é que o supostamente mais fácil (a comunicação entre as pessoas) é que geralmente entra como fator de frustração quando algo não sai como esperado. A prática de antecipar problemas, questões, rever rotinas, a indicação da disponibilidade e a definição das responsabilidades na comunicação são geralmente evasivas, secundárias.. Quem é responsável pelos diversos tipos de comunicação em situações imprevistas?

Fico imaginando se a empresa não teria planejado uma contingência de comunicação no caso de um shutdown como o que ocorreu na semana passada.. e se sim, se não teria definido previamente quem seria responsável pela comunicação para clientes "e" parceiros (que, desavisados, continuavam a vender e a depender da plataforma deles)...

Robert Cialdini diz que, em situações de emergência, temos que individualizar as responsabilidades de ação, caso contrário as pessoas envolvidas vão achar que "alguém mais" já está tomando conta do problema - agindo... Engano comum, já que em grande parte das vezes todos pensam da mesma maneira - e ninguém age...

Será que faltou uma rotina de prevenção? Será que faltou a individualização das responsabilidades? Será que no tumulto e no estresse daqueles 2 dias ninguém pensou no estresse e no tumulto que o que estava acontecendo alí poderia causar/estar causando nos parceiros que dependiam deles?

"Que tecnologia falha, nós entendemos. Falha na comunicação, não." Reveja sua última semana...

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