2 grandes esferas de atuação predominam nas empresas: vendas e pós-vendas

E muitos são os departamentos, áreas, setores. E quantos mais eles são, mais especializados ficam e mais distantes parecem estar do cliente - logo ele, a causa e o fim de todos os setores, áreas e departamentos existirem.

Servimos vendendo. Vendemos servindo. Enquanto um não tiver esta clareza, um não vai ter nem ver em sua empresa um conjunto de áreas e pessoas com foco prioritário em ajudar o cliente a comprar e a bem usar o que dela comprou. Enquanto um não tiver esta clareza, um não vai conseguir entender que 2 grandes esferas de atuação predominam nas empresas: vendas e pós-vendas.

Na esfera da venda, está a venda e a sua engenharia. Nesta área estão não só a prospecção e a  progressão dos contatos com os clientes (como a venda é tradicionalmente vista), mas também a antecedente análise, benchmarking, pesquisas, definição de público-alvo, posicionamento, definição de canais de vendas, marketing comercial e o posterior e recorrente compartilhamento (interno) da inteligência da venda - sim, exatamente como trabalhamos na Engenharia de Vendas.

Na esfera da pós-venda, está a entrega e o serviço. Aqui estão não só a área comercial (gerindo clientes em carteira e os conduzindo a vendas repetidas e cruzadas), mas também as áreas de implantação, treinamento, atendimento e suporte das empresas de software. E se você se surpreendeu com o que agora aqui leu, lembre ou levante a quantidade de clientes que a sua empresa já perdeu pela falta de integração e comunicação destas áreas com o seu comercial. Quantos clientes falaram e não foram ouvidos? Quantos clientes calaram e não foram chamados? Quantos clientes têm hoje o perfil dos que já cancelaram com a sua empresa? Qual é este perfil de cancelamento? O que é preventivamente feito para evitar falhas de comunicação e atendimento "olhando através dos olhos dos clientes"? O comercial acompanha de perto o que acontece com seus clientes? O atendimento é carteirizado?

O incômodo de um ao ouvir estas perguntas, se houver, sinaliza necessidade de imediata ação. Fechar os olhos e os ouvidos não é a melhor reação.

Lembremos então o incômodo, insegurança e até desespero dos clientes que dependem de quem não os ouve, não os instrui, não é claro no que fala, não fala com segurança, não se compromete, não facilita o atendimento, não cumpre o que fala, não conhece o que outro respondeu, não se compromete com o que outro prometeu, não conhece o que o cliente comprou, atrasa entregas, confunde e manipula informação...

Implantação, treinamento, atendimento e suporte garantem (ou não) a extensão dos contratos firmados pelo comercial. Se se verem como parte desta esfera do pós-venda, se forem capitaneadas por quem entende que o pós-venda continua a venda, estas áreas e profissionais estarão em sincronia com a outra esfera, a da venda. Sincronizados, mais e melhor produzirão. Os clientes agradecerão.

Mas se, ao contrário, implantação, treinamento, atendimento e suporte forem capitaneadas por quem não vê seus impactos nas vendas futuras e trabalhadas como se com a venda não tivessem relação, sincronia não haverá. Dessincronizadas, as esferas girarão em tempos diferentes, esforços serão em vão. O pós-venda não complementará a venda, não permitirá a geração de novas vendas para clientes em carteiras. Mais sério ainda, contratos firmados pelo comercial se verão encurtados e cancelados pela sub-entrega do que o cliente comprou - e esperou.

Chavear e localizar toda e qualquer área da sua empresa nestas 2 grandes esferas de atuação, priorizando a sua sincronia, é um primeiro passo concreto para evitar o esbanjamento de esforços, tempos e custos. Os seus e os dos seus clientes.

As 14 qualidades de um Web site (pré-) vendedor

O site da sua empresa pode ser um ativo e efetivo agente de vendas? Sim, pode. E tanto já escrevi sobre isso aqui (e aqui e aqui). E quanto mais nisso trabalho e compartilho, mais claras ficam as 14 qualidades de um site (pré-) vendedor:

1. Faça perguntas de qualidade para o negócio do seu cliente
2. Mostre os benefícios do uso do seu software em relação às perguntas feitas
3. Mostre as métricas de resultado de uso do seu software
4. Reproduza depoimentos reais de seus clientes satisfeitos
5. Relate casos de sucesso reais de seus clientes
6. Gere no cliente potencial a vontade de agir
7. Pré-defina um caminho claro de navegação no seu site
8. Escreva corretamente, revise os textos, evite erros gramaticais
9. Exiba um belo design
10. Tenha um design responsivo para a exibição do seu site em computadores, tablets e celulares
11. Seu site deve permitir interação e igual acesso a informações e funcionalidades a todas as pessoas
12. Seu site deve estar registrado em diretórios e engenhos de pesquisa
13. Seu site deve ser de responsabilidade de um alto executivo da sua empresa: priorize-o, não delegue-o
14. Seu site deve ser atualizado com frequência: novos números, métricas, depoimentos de clientes e casos de sucesso são sempre bem-vindos

Seu site merece ter estas 14 qualidades. Construa-as com a ótica da Engenharia de Vendas, entenda-as, não se contente com menos. Bem construído e mantido, um Web site pode ser um eficaz agente global de vendas para a sua empresa... 24 horas por dia, 7 dias por semana...

O erro é uma passagem, não é um estado

O erro é uma passagem, não é um estado. Repetindo: o erro é uma passagem, não é um estado.

E se a passagem de um erro está tomando tanto tempo que parece ter se tornado um estado, essencial é lembrar que um erro é apenas um meio e um elemento de um aprendizado. Um erro não é um fim. O aprendizado, ele sim, é um fim e um estado. O aprendizado, ele sim, não é - nem deve ser - uma passagem.

E se um teima em não ver isso assim, confundindo ele está entre o que é passagem e o que é estado. Talvez também ache que fatos são problemas - e não o pânico que sente no momento em que alguns fatos difíceis acontecem. Não vê que o pânico é o problema, não o fato. E que o fato, também ele, levará a um aprendizado.

Menos drama, menos pânico, menos erro então, por (auto) favor... Com mais equilíbrio, mais observação, mais empatia, mais dedicação, mais preparação e conhecimento, mais foco e concreta ação, muito mais força e visão ampla um terá. Não delegará o que não pode ser delegado, nem apontará o dedo da culpa a quem culpa não cabe. Verá que o erro é uma passagem e que o pânico é o problema, não o fato. Num estado pleno de aprendizado e ação ele se verá...

Caro decisor: como você gostaria de comprar software?

Caro vendedor de software,

Quando ligar para mim, lembre-se que meu dia é corrido e tenho uma empresa para dirigir. Não me fale que tem o melhor software a oferecer, prefiro que me diga os clientes que você atende, muito bem entende, e que compram de você. Se eles parecerem comigo, se eles forem do meu segmento, porte e região, eu vou poder querer ouvir você.

Se você conhece e fala da realidade e dos desafios de empresas como a minha, mais tempo de atenção eu darei a você. É sempre bom falar com quem realmente entende do meu mercado.

Se você demonstrar com fatos e métricas o quanto a sua empresa tem ajudado a diminuir os custos de ineficiências de empresas como a minha, eu vou querer falar de negócios com você.

Demonstre que o custo da não compra é maior do que o custo da compra do que você vende e vou querer conhece-lo. 

Mas se você prefere falar dos produtos ou serviços que você vende, não demonstra que conhece a minha realidade e quer ir direto fazendo perguntas de qualificação sobre a minha empresa, ligue para o meu gerente de TI. Até ele me passar o que você e ele vão falar, mais tempo vai passar. Vai demorar mais tempo ainda para eu decidir. Mas este é um custo que você vai ter por não ter como hoje nos demonstrar o valor do que vende. Afinal, quais são os benefícios para o meu negócio de comprar e usar o seu software?

Se é assim, por favor, não ligue para mim. Lembre-se que meu dia é corrido e tenho uma empresa a dirigir. 

Quem está junto a você vê quem você realmente hoje é, pensa, sente, prioriza?

Que palavra você mais repete?

A palavra que você mais repete é a que mais espelha "o que e como você hoje é, pensa, sente, prioriza". Qual é o significado da palavra que você mais repete? É um substantivo, um adjetivo, um verbo? Reflete algo concreto, uma qualificação, uma ação?


Não pare aí. Pergunte a 2 pessoas que convivem com você que palavra elas mais ouvem de você. Alguém da família ou do trabalho? Um amigo próximo? Sim, pode ser, pergunte a eles.

Compare as respostas. A sua palavra corresponde às palavras dos que lhe ouvem? A sua memória de você bate com a memória dos outros sobre você? Quem está junto a você vê quem você realmente hoje é, pensa, sente, prioriza?

Um simples exercício assim nos dá a chance de praticar um exercício valioso de autoconhecimento...

Que foco e enfoque você tem neste momento? Qual palavra você mais repete? (escreva-a nos comentários, adoraríamos ouvi-la!)

Uma vírgula, uma interrogação, uma pergunta de confirmação, todas suavizam a comunicação

Se ela era tranquila e até tímida no trato, sensibilidade ela não tinha ao escrever. Palavras escritas não têm entonação, precisam ser usadas com cuidado e precisão (o que cada frase fará o outro sentir? como o outro irá (re)agir?). Cuidado com a escrita certamente ela não tinha.

E os clientes reclamavam. E a equipe reclamava. E ela abria os olhos, surpresa, quando mais uma reclamação ouvia. Não entendia.

Uma vírgula, uma interrogação, uma pergunta de confirmação, todas suavizam qualquer afirmação ou solicitação por escrito... sim?

Mas isso ela não sabia. Talvez não (re)lesse o que escrevia. Será que ela não se importava com quem lia o que redigia? E a empatia, desconhecia?

No lugar errado, na hora errada, ela estava. Como poderia ela apoiar alguém se não conseguia demonstrar que se importava com o que, com o outro, acontecia?

Discute-se o custo da compra, esquece-se o custo da não compra. Quanto custa ao cliente não comprar?

E o vendedor de software vem até mim e me fala assim:
"- Minha maior dificuldade é o preço, é mostrar valores para o cliente."

1 frase, 2 problemas: além da venda travada, ele não percebe a diferença entre preço e valor. Preço é o que o cliente paga, valor é o que o cliente ganha. Se o vendedor não sabe a diferença, não sabe como colocar para o cliente o preço e o valor do que vende, a venda vira uma banca de negociação. Não se chega à razão para a compra. Discute-se o custo da compra, esquece-se o custo da não compra.

Afinal, quanto custa ao cliente não comprar o que o vendedor vende? O ponto de partida e o valor da venda estão exatamente aí...

Sem o resultado de uso do software (valor) declarado como comparativo, não importa se o preço é R$ 200, 2.000, 20.000, 200.000 ou 2.000.000, o cliente vai achar que está caro. Comparação com o valor - e  não com um percentual de desconto da venda tradicional - tira a venda da banca de negociação.

Vendedor que não tem valor para demonstrar exige que o cliente decida pela compra sem realmente saber o que vai ganhar. Mova-se, levante-o. Mais inteligente e produtivo para a venda - e para o cliente - é mostrar que perdas para o negócio do cliente ele hoje já tem pela falta de controles e inteligência que o seu software proporcionará.

O altruísmo que existe na venda - quando a solução nasce de querer ouvir e realmente entender o problema do outro

Para desenvolver uma solução, um precisa entender o problema que precisa de uma solução.

Para entender o problema, um precisa entender quem tem o problema.

Para entender quem tem o problema, um precisa ouvir quem tem o problema.

Sem ouvir e entender o problema, um não tem como se dedicar a desenvolver a solução. Sem encontrar a solução, um não tem como preencher o ideal que nos rege a todos: a boa, natural e instintiva preocupação que sentimos em relação ao bem-estar dos outros.

O termo 'altruísmo', ligado ao Positivismo de Auguste Comte, é uma doutrina ética que evita a ação antagônica do egoísmo. Nela, 'o valor moral das ações de um indivíduo depende unicamente do impacto que estas ações têm em outros indivíduos'. Para querer completamente entender quem tem um problema e para este desenvolver uma solução, altruísta um será.

Filantropia? Não no nosso foco. Integridade e integralidade? Sim. O que se deixa manipular, corromper e degenerar não é altruísta. Já dizia Swami Vivekananda: "todas as éticas, todas as ações e pensamentos humanos... o completo ideal da vida humana pode ser colocado em uma palavra: altruísmo."

(sim, inclusive na venda... olhar através dos olhos dos nossos clientes é uma ação altruísta...)

Entender as razões do outro é mais importante do que entender a opinião do outro

Muito cuidado um deve ter para não interromper o que outro ainda tem a lhe dizer. Cortada uma comunicação, ela pode não se restabelecer. Independentemente de cargo, hierarquia ou relação, perde aquele que a cortou, não percebeu, não entendeu.

Aceitar a opinião, ouvir um não, fáceis não são. Mas é assim que se expande uma fronteira, uma bandeira, uma visão, uma ação. "Não se fala mais nisso"? Nem pensar! O 'não' do outro ao 'sim' que um esperava ouvir força (os dois) a uma revisão, ampliação. E isso bom é!

Por que 'não'? O que não foi dado, declarado, demonstrado, criado? O que falta? Quem falta?

Deixar a emoção entrar piora o que parecia não poder piorar. O 'não' é apenas o outro lado do 'sim', sim? O que hoje é, amanhã pode não ser.

O que não pode nem deve haver é a raiva por conta do diferente pensar. Respira, inverte a visão. Pensar diferente é porta e janela para uma visão maior 'do que pode ser'... (e até a ilusão de Cervantes e a desilusão de Buda podem, em algum ponto, se encontrar...)

Na vida ou no desenvolvimento, venda, atendimento ou suporte de software, entender as razões do outro me parece mais importante do que entender a opinião do outro. Quero compreender os porquês do outro simplesmente porque 'porquês' quero ao outro demonstrar...

Quanta energia se perde pensando no que pode ser - e que não será?

Falar de medos dissolve o medo dos medos falar.

Se o outro lado o ouve com coragem e bom coração, ou até se o outro lado é o seu próprio ouvido, pacientemente ouvindo a sua boca, razão e emoção, chance há de dissolver o medo que o medo dá.

Que medo você tem? Que medo ele e ela têm? Que medo eu tenho? Que medo juntos temos?

O quanto desse medo é real? Será este medo, em parte ou no seu todo, um medo mental, probabilístico, apocalíptico? Quanta energia se perde pensando no que pode ser - e que não será?

Quantas vezes isso já aconteceu antes, esqueceu? Será que previsões e opiniões partidas e suscetíveis valem mais do que uma observação factual, integral, contínua?

É preciso olhar com o bom olhar de um basta ao medo dar. É preciso lembrar que um fim para o medo sempre há. Tem que crescer, tem que integrar, tem que intuir, entender, atender, comunicar, estudar, educar, aconselhar, tratar, disciplinar? Sim! Fechar os olhos aos medos só aumenta a escuridão fértil em que eles crescem - e nunca, nunca, substitui o bom olhar...

Inverte a visão... (só assim um pode reverter o que imobiliza sua ação)

Em vez de pedir, oferecer.
Em vez de esperar, agir.
Em vez de reclamar, conhecer.
Em vez de atacar (ou copiar), criar.
Em vez de opinar, ouvir.
Em vez de generalizar, especificar.
Em vez de achar, metrificar.
Em vez de se isolar, conectar.
Em vez de calar, perguntar.
Em vez de exigir, demonstrar.
Em vez de se magoar, comungar.
Em vez de culpar, compartilhar.

E se um não tem ideia de como assim fazer, tão acostumado que está a pedir, esperar, reclamar, atacar (ou copiar), opinar, generalizar, achar, se isolar, calar, exigir, se magoar e culpar, dar-se um minuto para reler estas palavras, para observa-las sem se apressar ou pressionar, é um bom começo para a inversão da visão que levará à ação. O que elas têm para incomodar?

E se um não tem ideia do quanto pede, espera, reclama, ataca (ou copia), opina, generaliza, acha, se isola, cala, exige, se magoa e culpa, dar-se um minuto para reler estas palavras, para observa-las sem se apressar ou pressionar, é um bom começo para a inversão da visão que levará à ação. O que elas têm hoje para desaparecer na sua inconsciência? Por que?

E se um tem consciência que pede, espera, reclama, ataca (ou copia), opina, generaliza, acha, se isola, cala, exige, se magoa, culpa, e quer isso mudar, é neste segundo, neste minuto, que a mudança está a começar. É só quando nos damos conta que a visão determina a realidade tanto quanto a realidade determina a visão que podemos reverter a imobilidade da ação.

Isso é verdade na vida, isso é verdade na venda. E tão bonito é ver, e rever, e rever, tantas vezes, como um método que nasceu e cresceu aplicado ao mundo do software se tornou uma cultura que, entendida, aprendida e vivida, inverte a visão de quem o pratica. Passamos a olhar e a ver como olham e veem os outros (clientes, associados, terceiros), dia após dia... E que surpreendente isso é! Os resultados positivos são consequências naturais da inversão de visão e de ação provocadas pelos princípios e fases da Engenharia de Vendas.

Por que? Porque...
... enquanto o vendedor tradicional tem seu próprio e egocêntrico ponto de vista, o engenheiro de vendas olha através dos olhos dos clientes (pilar da Engenharia de Vendas)
... enquanto o vendedor tradicional pressiona o fechamento, o engenheiro de vendas relata benefícios concretos (pilar da Engenharia de Vendas)
... enquanto o vendedor tradicional reclama do que não tem, o engenheiro de vendas está preparado e conhece muito bem seu diferencial (fase 1 da Engenharia de Vendas)
... enquanto o vendedor tradicional ataca (ou copia) a concorrência, o engenheiro de vendas entende onde é único (fase 2)
... enquanto o vendedor tradicional opina, o engenheiro de vendas ouve o cliente (fase 3)
... enquanto o vendedor tradicional é genérico, o engenheiro de vendas é específico (fase 4)
... enquanto o vendedor tradicional acha, o engenheiro de vendas metrifica (fase 5)
... enquanto o vendedor tradicional se isola, o engenheiro de vendas conecta (fase 6)
... enquanto o vendedor tradicional cala (a si mesmo e ao cliente, por não ouvi-lo), o engenheiro de vendas pergunta - e faz associações (fase 7)
... enquanto o vendedor tradicional exige a confiança do cliente, o engenheiro de vendas demonstra porquês (fase 8)
... enquanto o vendedor tradicional se magoa com objeções e indecisão do cliente, o engenheiro de vendas comunga com as dificuldades e a realidade que o cliente hoje vive (fase 9)
... enquanto o vendedor tradicional culpa outros em casos de insucesso, o engenheiro de vendas compartilha conhecimento, continuamente (fase 10)

Com o segundo semestre de 2017 começando hoje, e com a certeza que cabe a cada um tratar cada ano muito bem, fazendo sempre o seu melhor, hora é de inverter (ou reinverter) a sua visão?

Enquanto o vendedor tradicional mostra funcionalidades, o engenheiro de vendas demonstra razões para a compra. Inverte a visão. Reverte o que imobilizava a ação...

A venda em todos. A venda para todos.

Esta é uma questão que encontro, repetidamente, em empresas de software: cada área da empresa tem metas, prazos e objetivos específicos e trabalha para alcançá-los. Cada área é uma divisão e, tal qual a semântica do termo, atua como se dividida a empresa estivesse. Cada área pouco enxerga como beneficiar ou se beneficiar da área ao lado. Seu foco, preocupação e cobrança se restringe às suas 4 paredes. Integração? Bonita no papel, pouco existente na prática. Vendas? "Já tenho muito o que me preocupar aqui, que a área comercial se preocupe com elas", chegam a falar vários (reconhece-se?).

Cada divisão ou área pensa, sente fala e age como se 'não lembrasse' que uma 'divisão' de um 'todo' ela é. Com tantas partes esquecendo do todo, com tantas metas/prazos/objetivos parciais/divisionais se sobrepondo aos da empresa, surpresa não pode ser resultados aquém do esperado. Mas estar aquém incomoda...

Porque, por natureza, o ser humano é um inquieto engenheiro criativo que quer ser bem-sucedido. Somos todos solucionadores de problemas. Autoconfiantes, logo percebemos que o problema de um pode ser o problema de muitos... e é assim que nos tornamos idealizadores, executores e vendedores de projetos, produtos e serviços para terceiros... e é assim que nos tornamos negociadores de prazos, prioridades e condições...

'A venda em todos' é então uma invocação e chamado à venda que existe em cada um, para que a venda cresça, apareça, se faça, se pratique, se espalhe e se fortaleça. Que cada pessoa em cada área ou divisão perceba e se responsabilize pelas consequências do seu trabalho para as vendas da sua empresa. Que não se pense, sinta, fale ou aja como se o cliente não fosse a sua prioridade... porque sem cliente não há divisão ou empresa! Que cada um se dedique a estudar e a conhecer o portfolio de produtos e serviços e a base de clientes reais e potenciais da sua empresa. Que não se delegue exclusivamente à área comercial a venda primeira, repetida ou cruzada de cada cliente. Que todos olhem através dos olhos dos clientes em cada palavra falada, em cada documento escrito, em cada atendimento dado, em cada processo criado, em cada produto, serviço e/ou projeto desenvolvido e oferecido.

'A venda para todos' é um desejo para que todos sejam bem sucedidos no que fazem e vejam a venda acontecendo dia após dia. O mundo precisa de software, o mundo precisa cada vez mais da inteligência codificada do software. Quanto mais a venda estiver em todos, maior será a venda para todos.

Estando a empresa bem-preparada, focada e integrada, e tendo o bem nos propósitos, intenções, atitudes e ações, a venda será crescente e o sucesso terá vida longa.

O bem em todos. O bem para todos.

   Fazer exercício físico aumenta a minha disposição. Fazer yoga e meditação aumenta meu equilíbrio e concentração. E foi numa meditação, num domingo de final de maio, que 2 frases me vieram à mente em meio àquele silêncio:

... o BEM em todos...
... o BEM para todos...

   Naquele mesmo dia, as frases foram para meu Instagram e um dia depois se tornaram a foto de capa do meu Facebook pessoal.

   'O BEM em todos' é uma invocação e chamado ao bem que existe em todos, para que o bem cresça, apareça, se faça, pratique, espalhe, fortaleça. 'O BEM para todos' é um desejo para que todos vejam o bem dia após dia.

   De frases surgidas numa meditação, hoje elas são um mantra que repito mentalmente em vários momentos, lugares e situações. A invocação e o desejo pelo bem em todos e para todos me amplia, fortalece, conecta com um todo que todos nós fazemos parte.

   E tão necessário é que o bem se amplie, se faça, se pratique e se espalhe, de forma cada vez mais presente e frequente, chegando em todos, até nos que ironizam, desprezam e não sentem ou pensam que não têm o bem em si. Todos têm o bem em si. Esquecido, coberto, perdido? Invoquemos e desejemos. Todos têm o bem em si. Todos precisam achar o bem que têm em si. Todos precisam praticar o bem que têm em si.

   E, sim, podemos trazer a mesma invocação e desejo para a venda de software: a venda em todos... a venda para todos... Mas, que ninguém se esqueça, o bem precede a venda. Sem o bem nos propósitos, intenções, atitudes e ações, a venda é temporária, cancelável, e qualquer tipo de sucesso indevido, manipulado, tem vida curta - e longo arrependimento.

Olhar por cima não é suficiente. Procure cada resposta.

"Olhei por cima e não fiquei procurando cada resposta porque estava atarefada no escritório."

Reconhece-se? Quantas vezes "olhar por cima" e "não procurar cada resposta" o/a levou a uma ainda maior perda de tempo, de oportunidade de negócio e de cliente?

Sim, porque uma resposta assim pode estar sendo dada para a chefia, para o fornecedor ou, mais sério ainda, para o cliente de número 1, 2, 3, 100, 1.000...

Olhar por cima não é suficiente. Olhar por cima é superficial. Olhando por cima não se descobre nem se dá atenção ao que pode ser prioritário. Olhando por cima, o tempo que não se gasta hoje, implacável que ele é, será cobrado no futuro - de outra forma, em outro lugar, mas lá a cobrança se revelará... Em débito um estará.

"Um bom viajante não tem planos fixos e nem almeja chegar ao seu destino", escreveu Lao Tzu. A frase, que parece sem sentido para quem a olha por cima, tem uma profundidade que só é vista por quem procura cada resposta com paciência, competência, coerência e 100% presença (e tanto tenho escrito aqui, aqui e aqui sobre isso)... Mergulha no assunto com total atenção, procura as respostas, entende e faz as devidas associações. Quanto maior a prática, maior o ganho.

Preparação, atenção, mergulho, obtenção de cada resposta, convicção... Ação!

Tudo pode ser melhorado... até o que um "não" questiona porque sempre foi feito do jeito que foi...

Enquanto um não conseguir olhar realmente através dos olhos dos clientes em cada momento e interação com cada cliente, um não conseguirá enxergar problemas, erros e gargalos na sua própria empresa, nos seus próprios processos, nas suas próprias atividades e atuação diária.

E isso vai além dos que atuam como gerentes de projetos e já entendem o valor de usar números e datas, de fazer comparativos entre o antes e o depois, de acompanhar a realidade com fatos e de definir objetivos numéricos rumo a melhores resultados - estes terão maior facilidade para entender, levantar e usar as métricas de resultado de uso que tanto um precisa ter para demonstrar o porquê da compra do software que vende.

Estou falando aqui de qualquer ponto de contato com os clientes potenciais e reais, seja nas interações verbais, escritas ou demonstradas. Se há uma distância, impedimento ou obstáculo que impede um de ver como o cliente pensa, age e com o que se preocupa, empatia entre vendedor e comprador não haverá - e quanta falta isso fará...

Enquanto um não se libertar do "... mas isto sempre foi feito assim...", um não conseguirá enxergar o que o cliente realmente quer, quis e quererá - e quanta falta isso fez, faz e fará!

Tudo pode ser melhorado... até o que um não questiona porque sempre foi feito do jeito que foi.
(sim, conte conosco)

O que o cliente quer? a) comprar um produto ou serviço? ou b) eliminar um problema que ele tem?

Coloque numa balança:

O que o cliente realmente quer?
a) comprar um produto ou serviço?
ou
b) eliminar um problema que ele tem?

A resposta a) ou b) vai indicar que tipo de vendedor e diretor comercial um é.

Se um vendedor responde a), ele enxerga o seu próprio produto ou serviço como "fim" e faz a abordagem de venda com base na demonstração do software e da discussão de funcionalidades e módulos. O cliente? Pergunta logo pelo preço.

Se um vendedor responde b), ele enxerga o seu próprio produto ou serviço como "meio" e faz a abordagem da venda com base na demonstração de métricas de resultado de uso do software. Mostra o custo da não compra. O cliente? Compartilha com ele os detalhes do problema que tem e quer eliminar.

Se um diretor comercial responde a), ele insiste em trocar pessoal, rever processo, cobrar metas que não definem a venda (a meta de quantidade de contatos feitos ajuda a vender? ou pode entupir uma pipeline?). Ele não vê que não adianta seguir a sequência das atividades de um processo tradicional de venda quando não há preparação e demonstração olhando através dos olhos do cliente. O cliente? Pergunta pelo preço e exige desconto.

Se um diretor comercial responde b), ele sabe que o pessoal dele tem que estar preparado, as métricas têm que ser/estar levantadas e tem a postura do olhar através dos olhos dos clientes em todos os momentos. Cobra foco, consistência e coerência. O cliente? Compartilha com a equipe dele os detalhes do problema que tem e quer eliminar.

Quererão eles, os do tipo a), ouvir de nós? Quererão eles entender o cliente para finalmente acelerar o processo da venda? Sim, muito provavelmente, sim...

Quererão eles, os do tipo b), ouvir de nós? Muito provavelmente já ouviram...

Que questões continuam aparecendo nas suas reuniões?

Há questões que sempre aparecem nas reuniões executivas de vendas. Os vendedores as apontam, os gerentes dizem que é necessário resolve-las, os diretores concordam com os gerentes... e na próxima reunião elas voltam a aparecer, ainda não resolvidas... e na próxima... e na próxima... e na próxima reunião... O ano passa e as questões continuam marcando presença em todas as reuniões. Lembradas, explicadas, mas não resolvidas...

Se estas questões são repetidamente citadas em reuniões de executivos, importantes elas também são para seus clientes reais e/ou potenciais, sim?

Que questões são estas na sua empresa?

Por que elas continuam aparecendo nas reuniões como não solucionadas? Onde estão os gargalos, os impedimentos, a falta de prioridade para o que é prioritário?

Quem está deixando de ver que repetição igual alguma leva a um diferente resultado?

O que acontecerá se estas questões não forem deliberadas, decididas e solucionadas?

Como a falta de deliberação, decisão e solução já está afetando os seus resultados hoje?

Quanto menor o risco, maior a disposição de investimento e compra

Quanto menor o risco que um comprador tem ao comprar, maior é a sua disposição para a compra. Quanto menor o risco que um investidor tem ao investir, maior é a sua disposição para o investimento.

Se é assim, o que você e eu podemos fazer para diminuir a percepção de risco pelo cliente ou investidor? A resposta é clara: temos que nos provar merecedores da compra ou de cada round de investimento!

E esta prova tem formatos diferentes e estes formatos dependem do estágio onde estamos:
- da ideia descrita num plano de negócios
- à prova da viabilidade da tecnologia
- à prova de viabilidade do produto
- à adoção do produto por clientes / mercado / segmento ou vertical
- à liderança de mercado em um segmento ou vertical
- ao desenvolvimento de um portfolio de produtos e serviços
- à liderança de mercado em um ou mais segmentos ou verticais
- à permanência de uma experiente e criativa equipe de desenvolvimento / implantação / suporte / relacionamento / comercial / marketing / finanças / consultoria que prossiga comprometida, dedicada e apaixonada pelo que faz
- à solidez financeira de uma empresa que mantém a honradez da sua palavra e cumpre o que promete aos seus clientes

Se assim não for, o contrário também é verdadeiro. Quanto maior o risco de um comprador ao comprar, menor será a sua disposição para a compra. Quanto maior o risco de um investidor ao investir, menor será a sua disposição para o investimento.

Cabe a quem quer vender ou ser investido perceber a relação direta que há entre o que, como e o quanto ele inteligentemente trabalha - e é capaz de motivar outros a bem trabalhar - e o que e o quanto ele é capaz de produzir.

"Como é que você faz para fazer perguntas de qualidade?"

- "Como é você faz para fazer perguntas de qualidade?"

Estamos almoçando, aproveitando uma pausa em um dia cheio de trabalho, e uma cliente me faz esta pergunta. Imediatamente algumas respostas me veem, mas não sinto pressa em responde-la.

Eu poderia responder "conhecendo muito bem o outro, o cliente". Ou "conhecendo muito bem o que o outro mais quer e precisa". Ou conhecendo muito bem como eu posso ajudar o outro a resolver o problema que hoje ele tem e o preocupa". Ou ainda "usando a inteligência".

Mas a resposta que vem é...
- "Esquecendo de mim..."

E tão surpreendente e complexa é esta resposta... Porque, sim, esqueço de mim quando estou completamente focada no outro...

E é somente quando estou 100% presente e mergulho no contexto e na realidade, nas dificuldades e oportunidades, nos valores e princípios, nas forças e fraquezas do outro, sem me distrair com o que quero do outro, mas trazendo em mim todas as vivências, experiências e valores que acumulei em vida, que posso efetivamente, completamente e consistentemente fazer perguntas de qualidade a quem está à minha frente...

E um poderia perguntar se perguntas de qualidade são importantes. São? O que você acha?

Quer a minha opinião? Sim, são... São elas o par e a causa das respostas de qualidade que tanto queremos ter dos nossos clientes, dos nossos pares, dos que nos rodeiam...

"Hoje consigo resolver problemas rapidamente"

"Hoje consigo resolver problemas rapidamente". O testemunho é de uma profissional que passou "3 meses fora da sua atividade habitual para participar de um curso de técnico cervejeiro na Ambev". A notícia saiu no jornal Valor Econômico recentemente sob o título "Cervejaria faz aporte recorde em capacitação".

Cervejaria ou empresa de software, o fundamento e o resultado são os mesmos: quanto mais o profissional é capacitado no que faz e no negócio da sua empresa, mais rápido ele será na resolução de problemas! Ganham os clientes, as empresas e as pessoas... (e este é um dos porquês de treinarmos gente das várias áreas das empresas de software - e não só os vendedores - na cultura da  Engenharia de Vendas...).

Profissionais capacitados e experientes são muito mais produtivos. Mais ainda, além da capacitação e experiência no que fazem, vendedores de software que no passado trabalharam no suporte e relacionamento com clientes, foram clientes, ou projetaram, dissecaram, implantaram e/ou demonstraram os produtos e projetos que vendem, resolvem questões e problemas dos clientes com muito maior autonomia e facilidade. Os clientes apreciam... Junte o preparo e a experiência à dedicação e alegria de servir ao cliente e você terá no profissional e na equipe com este perfil um time vencedor.

O melhor de um é diferente do melhor de outro (e tudo começa com uma proposição de valor)

Quando se pensa num negócio, logo vêm à mente considerações sobre como gerar receitas, controlar custos, definir os produtos e serviços que serão oferecidos, localizar clientes. Estes são os componentes essenciais de um negócio.

Mas um ponto que é chave no trabalho diário que temos para criar interesse no negócio (startups), crescer (empresas em crescimento), gerar lucros (empresas maduras) e/ou reter clientes (mercados em declínio) é ter uma proposição de valor do negócio muito bem definida. Uma proposição de valor vai além dos componentes essenciais. Nela é declarado o que será vendido, os benefícios do que será vendido, os clientes-alvo e o que faz o seu negócio único.

Geoffrey Moore, respeitado consultor e autor de livros, é conhecido pelo seu compacto Modelo de Proposição de Valor:

1. para quem... (o cliente-alvo)
2. que precisa de... (a necessidade)
3. nosso produto ou serviço... (o produto, serviço ou categoria)
4. permite... (os benefícios)
5. e, de forma diferente de..., (o maior concorrente)
6. nossa oferta é... (a principal diferenciação) 

A linha 5 é discutível? O concorrente deve ser citado? Moore sugere que sim, e de forma elogiosa no que o concorrente tem de melhor. O que você acha? Parece difícil falar e fazer assim, sim? Deixemos isso circular então...

E a linha 6? Deixa ver o porquê da linha 5? Sim. O melhor do outro não é o nosso melhor, e é o nosso melhor que atende às necessidades de quem mais precisa dos benefícios dos nossos produtos ou serviços (os nossos clientes-alvo). 

Isto significa que é nosso dever saber muito bem:

• quem precisa
• do que precisa
• que benefícios espera
• para atendê-los de forma única, capaz e não copiável

Percebe a importância? Já pensou que o problema de um vendedor pode não estar na abordagem que ele faz, mas, muito antes disso, na falta de uma consistente proposição de valor do negócio onde ele atua?

A relação que não dura tem um porquê

Com tanta informação à mão e com tanta facilidade para gerar ainda mais informação, o compromisso com a prática e a filosofia da verdade é cada vez mais necessário.

E esta não é uma questão de opinião.

Inteligente é aquele, pessoa ou instituição, que percebe que desinformações, distorções e manipulações não são aceitáveis, ferem a confiança que outros lhe possam ter.

Mentiras ou manipulações geram ceticismo, desconfiança. Por menores que sejam, criam um porquê para a dúvida, que mina a relação, que não terá destino alternativo a não ser vir a falecer antes de crescer.

Hora há de delegar, hora há de retornar

Sim, um executivo constrói uma empresa. A empresa nasce, cresce, se firma, entende e bem atende milhares de clientes. Mas tanto ela cresceu que hoje ele, o fundador, não reconhece nela quem ele é. Pensa em sair pelo mundo, pensa em viajar, mas lembra, saudoso, do tempo em que ele e ela, a empresa, espelhos inseparáveis eram. Pensa também, um tanto incomodado, que a cultura da empresa já não parece atender o que o cliente hoje quer. Será mesmo? Será ele? Será a empresa? Serão os clientes? Mas não foi assim que a empresa chegou onde está?

Há hora para delegar, há hora para retornar. O executivo que conta com uma equipe que sozinha pode andar pode, sim, delegar. Assim as empresas crescem. Mas se, com o tempo, este crescimento a uma perda da cultura positiva da empresa e a uma falta de integração entre as áreas levar, consequências contrárias no atendimento aos clientes e no resultado da empresa ele, o executivo fundador, verá. E é no resultado desfavorável, na repetição de problemas que não mais deveriam acontecer na empresa, que o executivo poderá enxergar - e decidir - que é tempo de retornar.

O risco de ter escolhido errado: quem menos quer gastar, mais pode pagar

Que passo dar, qual porta abrir, quem ouvir, quem confiar, o que falar, com quem fechar?

Você, eu e nossos clientes sentem o dilema da escolha. E como o nosso olhar muda para sempre quando olhamos através dos olhos dos clientes, observar e lidar com este dilema olhando através dos olhos dos clientes é a forma de um vendedor se preparar para de compradores potenciais se aproximar.

Descompasso parece haver na venda se tradicional ela for. Vendedor quer que o cliente o ouça... mas ouvindo o comprador está? Vendedor quer que o cliente entenda o valor do que ele vende - mas levanta os resultados do uso do seu software para ao cliente demonstrar? Onde estão as métricas, onde estão os porquês da compra? Sim, porque todo comprador quer logo saber o que vai ganhar ao comprar, quer logo ter a prova para acreditar no resultado que virá...

Mais ainda, vendedor fala sobre o que o software faz... mas lembra que o comprador quer primeiro falar sobre a necessidade, problema e/ou objetivo que ele tem? Percebe que o comprador o testa para ver se ele bem conhece bem a realidade que o comprador está a passar?

Quem menos quer gastar, mais pode pagar. E isso serve tanto para o comprador que quer comprar como para o vendedor que quer vender. Se o comprador usa apenas preço para a sua escolha fazer, risco ele corre de bem não escolher. O preço é o custo da entrada, o da saída depende do valor gerado pelo software - qual será?

Do lado do vendedor? Se o vendedor não se dedica a se preparar para o cliente abordar, e ainda usa apenas desconto para a sua venda fechar, risco ele corre de bem o cliente não atender. Não vê que sua insegurança é clara e afeta a sua credibilidade perante quem confiança precisaria inspirar?  

Tudo se relaciona na venda de software: do problema do cliente ao não adiamento da compra

Tudo se relaciona na venda de software: 

• do problema ou necessidade do cliente nasce a funcionalidade do software

• o que cada funcionalidade permite ou evita dá origem a uma métrica de resultado para o negócio do cliente

• cada métrica medida demonstra o valor ou resultado do uso do software

• cada métrica positiva medida indica uma razão para a compra do cliente

• cada métrica positiva medida gera também uma pergunta para a abordagem ao cliente

• cada pergunta enriquece o diagnóstico do cliente

• um diagnóstico diferenciado, com métricas e perguntas, aumenta no cliente a percepção do seu custo de ineficiência

• o cliente percebe o custo da não compra 

• o cliente enxerga a possibilidade de solução

• o cliente não adia a compra 

Esta é a clareza, visão e ação integrada do profissional de software que está capacitado, segue e aplica a Engenharia de Vendas no dia a dia. 

Esta não é a realidade de quem pratica a venda tradicional...

Comprometimento é (também) entrega

A palavra "comprometimento" tem 3 sentidos (fonte):

1. o ato de se comprometer: compromisso, engajamento, envolvimento, entrega, responsabilidade, responsabilização, participação, implicação, empenho, dever
2. a promessa de algo: promessa, obrigação, prometimento, palavra, pacto
3. um embaraço: embaraço, vergonha, vexame, encrenca, dificuldade

Concentremo-nos nos dois primeiros sentidos, já que o terceiro sentido não nos interessa. Concentremo-nos ainda mais no primeiro sentido. Comprometimento é o ato de se comprometer com a entrega, é a responsabilidade de se engajar pelo cumprimento do dever. Sim?

Pode alguém ser comprometido e não cumprir a sua palavra?

Pode alguém ser comprometido e não entregar o prometido no prazo pactuado com um terceiro? 

O que você acha?

Pode alguém se achar comprometido pela responsabilidade que sente e sabe que tem? Mesmo sem entregar o que promete no prazo, formato e escopo do seu prometimento?  

Venda de software não é (só) negociar

Vendedor que pensa que vender é negociar, negociar nunca deixará.

Se ele entende que precisa negociar, não vê que algo está a faltar. Mas falta há. Ou falta o preço ajustado às condições da venda ou falta a demonstração do valor daquilo que ele vende. Como pode então o comprador confiar?

E valor não é preço, nem preço é valor. Valor é o que o cliente ganha. Preço é o que o cliente paga. Se o comprador entende que o custo da não compra é maior do que o custo da compra, interesse ele vai ter - e menos negociação vai haver. Mas... por não ter ou saber como demonstrar o que o cliente pode concretamente ganhar com a compra do software que vende... o vendedor perde de vender na condição que ele quer e pode vender.

Venda não é apenas o ato de negociar um produto ou um serviço de software. Um vendedor pode negociar e perder o comprador ou parte até grande da sua margem. Mas vendedor tradicional não tem jeito, gasta mais tempo negociando (e perdendo) do que se preparando e demonstrando o valor do que vende...

Comprador quer pagar menos 'e ganhar mais'. O foco do vendedor deve estar em demonstrar o quanto o comprador ganha mais. Substituindo o tradicionalismo pela engenharia na venda é possível vender até sem negociar...

Engenharize a venda do seu software

O vendedor demonstra o porquê para a compra.

O cliente compra.


Percebe o sujeito da ação em cada frase? Percebe quem lidera - e dirige - a ação? É nele que o nosso foco está quando a venda engenharizada está.

Cabe ao vendedor demonstrar o porquê da compra para o cliente. E este porquê não se demonstra apenas abrindo um notebook e apresentando módulos e funcionalidades. Este porquê exige de nós uma mudança de modelo mental. Este porquê exige de nós nos colocarmos na condição de clientes.

É o cliente quem decide o momento e o montante da compra. É ele quem precisa entender o valor do que compra a partir da demonstração de resultado de uso do vendedor. O custo da compra tem que ser menor que o custo da não compra para que ele aja para não mais perder o que perdido tem.

Vendedor que pensa que convence e faz o cliente comprar se esquece que quem compra é o cliente. Gasta mais tempo negociando - e perdendo - do que se preparando e demonstrando o valor do que vende.

Sem a cultura do olhar através dos olhos do outro e das métricas de resultado de uso, a venda passa a ser um gatilho de preço acionado por desconto... Mas... pensemos juntos... o cliente compra o que precisa ter... o produto/serviço? ou o desconto? Software tem estoque, modelo do ano ou é perecível? Se não, por que a queima? Está usando a conta do desconto em vez da do resultado?

Valor é o que cliente ganha. Preço é o que o cliente paga. Vendedor que demonstra o valor do que vende constrói a venda e ajuda o cliente a comprar pela engenharia de valor.

Engenharize a venda do seu software...

Não cobro de ninguém o que 'de mim' não tenha cobrado primeiro

A cada encontro, progresso vamos tendo. É muito estimulante ver a metodologia e a cultura da Engenharia de Vendas sendo implantada numa empresa de software. Observo cada pessoa, vejo quem vai mais se beneficiando, vejo também quem vai menos aproveitando este momento. Curiosa fico sobre os que mais se sobressairão. Há muito tempo atrás entendi que destaque vem depois de dedicação. Amplo espaço há para o sucesso e o destaque de todos os que entendem que dever vem antes de direito... sem exceção, 100% das vezes...

Entregas pontuais, pontualidade, preparo, conhecimento do que/para que/para quem vende e apreço pela qualidade do trabalho e da entrega são demonstrações claras do quanto cada um está olhando através dos olhos do outro, do cliente. Olhar através dos olhos do cliente é o principal pilar da Engenharia de Vendas. 'Clientes' todos somos, de uma forma ou de outra, uns dos outros... 

Os outros chegam atrasados? Chegamos na hora. Os outros não cumprem a palavra? Cumprimos a nossa. Os outros não entregam como devem? Entregamos no tempo e no escopo acordados. Os outros 'pedem' o negócio do cliente? Demonstramos o valor do que vendemos. Os outros não fazem diagnóstico?  Fazemos perguntas. Os outros reagem? Respondemos. Nunca seguimos os fracos exemplos dos que não devem ser seguidos. 

Estarmos juntos na implantação da cultura da Engenharia de Vendas permite a prova de que isso é possível. As pessoas se dão conta do quanto podem ser melhores em como agem e no que fazem. A atitude muda, uma empatia sincera pelo outro nasce, a responsabilidade cresce, as entregas acontecem, os resultados positivos vêm. Não cobro de ninguém o que 'de mim' não tenha cobrado primeiro. Simples assim.

Saúdo então o nós que nós podemos nos tornar. Saúdo os nossos princípios que os nossos princípios podem se tornar. Saúdo os nossos valores que os nossos valores podem se tornar. Saúdo a nossa responsabilidade que a nossa responsabilidade pode se tornar. Saúdo as nossas empresas que as nossas empresas podem se tornar. Saúdo as nossas áreas de atuação que as nossas áreas de atuação podem se tornar. Saúdo os nossos projetos que os nossos projetos podem se tornar. Saúdo os nossos processos que os nossos processos podem se tornar. Saúdo o nosso trabalho que o nosso trabalho pode se tornar. Saúdo os nossos resultados que os nossos resultados podem se tornar. Saúdo, em sua totalidade, o amanhã em nós. Que já é hoje...

Ao hoje! Ao hoje que não deixaremos passar sem construir o melhor que pudermos construir - com lógica, disciplina e empatia por quem à nossa frente está...

Vá nos porquês...

Qualquer que seja a dúvida sobre comissionamento de vendas, os números, me parece, são conta de chegada. O importante é ir "nos porquês", remunerar o efetivo trabalho do vendedor! 

Isso significa que...

• o vendedor que vende menos ganha menos (em percentuais, em reais) 
• o vendedor que vende mais ganha mais (em percentuais, em reais)
• se não há um trabalho efetivo de pós-venda, um número finito de meses de comissionamento parece ser razoável
• é útil fazer uma pesquisa entre empresas que espelhem a sua, mas não se restrinja ao que as outras comissionam... inove! 

Duas perguntinhas:

• o vendedor recebe comissão se bater sua meta independentemente do batimento da meta da empresa? 
• pensou em bonificar os vendedores? a partir de múltiplas variáveis? em prazos variados? 

Vá nos porquês...