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Mostrando postagens de Novembro, 2017

Pessoas seguem e compram de quem lhes mostra um futuro melhor

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Pessoas seguem e compram de pessoas que lhes demonstram a visão de um futuro real melhor, maior e mais justo do que o presente.

Pessoas seguem e compram de pessoas que lhes inspiram confiança, em quem podem acreditar.

Pessoas seguem e compram de pessoas que os entendem muito bem e que sabem como resolver o que elas precisam resolver.

Pessoas seguem e compram de pessoas que não as tenha decepcionado, mentido, blefado, manipulado ou a elas tenha feito algo errado.

Pessoas seguem e compram de pessoas que admiram.

Pessoas seguem e compram de pessoas que olham através dos olhos delas e em quem se veem refletidas.

Por mais que empresas comprem de empresas, pessoas seguem e compram de pessoas.

Inteligência, integridade, compreensão, palavra, ação, postura, coragem e gentileza de pessoas definem as culturas das empresas. Resultados financeiros e não financeiros, ambos importantes, são consequências dessas características de pessoas agrupadas em empresas.

Medo ou ousadia, vaidade ou generosid…

Quando um "isso depende" se torna uma resposta padrão, como o cliente responde?

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O cliente A faz uma pergunta e o vendedor responde com um "isso depende...". O cliente B faz nova pergunta e o vendedor também responde com um "isso depende...". Como os clientes respondem a uma resposta que não dá resposta? Com decisão? Ou (mais) indecisão?


2 cenários existem quando um "isso depende" se torna a resposta padrão. No cenário 1, o produto é disruptivo ou o serviço é largamente customizável. Tantas são as possibilidades da inovação desenvolvida que um conjunto objetivo de perguntas e respostas pré-definidas é por vezes substituído pela expressão "isso depende de...". Não que esta substituição seja a melhor: melhor seria que ele, o vendedor, já trouxesse os diferenciais da sua oferta inovadora inseridos nas perguntas e respostas ao cliente. Fazendo assim, o cliente perceberia estar lidando com uma empresa efetivamente inovadora. Mas entendido é o seu uso.

Problema há quando o "isso depende" acontece no mais comum cenário 2…

Quando o clima organizacional azeda, atritos falados ou calados se sucedem, o comprometimento cai, a produtividade cai, as entregas atrasam, os resultados sofrem

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Tantos protelam uma ação... e tantos motivos podem existir para este não agir...

Medo, indecisão (dúvida!), insegurança, falta de preparo, tempo tomado, falta de clima, falta de liderança, baixa percepção, falhas na comunicação... ou, vindo de um terceiro, manipulação... muito pode travar uma ação.

Indecisos, inseguros ou manipulados, alguns esquecem o superpoder que é a plena observação. Quem e o que contribui para o bom clima organizacional? Quem e o que contamina o clima organizacional? Quem está comprometido com o bem da empresa e dos seus clientes? Quem não está?

Perceber quem e o que contribui ou contamina o clima organizacional é o primeiro e importante passo para deixar de ter medo, indecisão, dúvida, insegurança, falta de preparo, tempo que não dá tempo, clima que sufoca, liderança de quem não é líder, baixa percepção e manipulação.

Se não há observação e percepção, o medo e a cópia do comportamento dos outros encobre a ousadia de uma apropriada e devida ação. Esquece-se que …

O capital de risco não gosta do risco que tem no nome (mas as startups têm que mostrar o risco que é não resolver o problema que ajudam a resolver)

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Toda história tem mais de um lado, mais de uma visão, mais de uma compreensão. Vivemos em contínuo estado de paralaxe, onde cada um vê o que vê a partir do local/momento/papel em que se encontra. E isto mais uma vez acontece quando ouço um jovem de uma startup corajosamente e publicamente se colocar como não atendido por um banqueiro de investimento.

Olho-o com empatia, vejo o quanto tem razão. Faltam recursos de risco no Brasil. Este quadro já  melhorou em relação a anos passados, mas o que é provido é insuficiente para atender e fomentar a criatividade tecnológica que pipoca no território brasileiro e, por vezes, morre sem dar frutos por não ter como subsistir. Risco real, o risco que vem com a startup que ainda não alcançou o X de faturamento exigido pelo investidor antes de fazer o investimento, este é abominado. O capital de risco não gosta do risco que tem no nome.



Mas... paralaxe... há o outro lado. Se os recursos são poucos, maior deve ser a inteligência das startups para a v…

As áreas da sua empresa têm um mesmo rumo?

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E tão bem-intencionados são que nem percebem em que rumo vão. Cada um quer dar o melhor de si, cada um pensa que o seu melhor é o melhor para a empresa, mas assim pode não ser. Porque o ego e/ou a falta de preparação pode estar embaçando a visão... Porque a falta de unidade pode estar contaminando o poder conjunto de ação.

E se a emoção, não dominada, entrar por uma porta, a razão, cautelosa, sai pela outra. E pouco adianta as equipes notarem e comentarem. São os dirigentes, os capitães das naus (empresa e áreas de cada empresa), que têm que estar entrosados, conectados e preparados para contribuir para os resultados positivos crescentes da empresa.

Não há plano B. As áreas da sua empresa têm que ter um rumo comum, acordado e bem definido.

Servimos vendendo. Vendemos servindo. Enquanto um não tiver este rumo comum, esta clareza, um não vai conseguir entender que 2 são as nossas grandes responsabilidades: vendas e pós-vendas.

Quer se diferenciar? É hora de pensar e sentir como o cliente!

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Cliente: - Alô, acabei de perder isso e isso...

Atendente: - Confirma o seu CPF.

Zera tudo. Agora pensa que a situação de estresse do cliente foi a mesma, mas a resposta da atendente foi assim:

Atendente: - Sinto muito pelo acontecido. Estou aqui para ajudá-lo. Confirme o seu CPF, por favor.

Sentiu a diferença?

Para mudar, empresas e pessoas precisam querer mudar. Precisam deixar de subestimar o cliente, o momento do cliente, a dor do cliente, a inteligência do cliente. Precisam olhar através dos olhos dos clientes.

Cliente que fica à mercê de um provedor que o subestima não será ouvido, muito menos entendido. Diferença entre promessas e entregas repetidamente verá. Relação de negócios não se sustentará.

Ajudar o cliente a comprar não é impor uma compra ou um atendimento a um cliente. Ajudar o cliente a comprar é entender o problema e a realidade do cliente, é oferecer a ele o que ele, o cliente, precisa, é manter o foco nele.

Ajudar o cliente a comprar não é esperar que o cliente p…

Para prover uma solução, um tem que entender o problema

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Para prover uma solução, um tem que entender o problema. Se um não entende o problema do outro, como pode ele querer prover uma solução para o problema que o outro tem? Empatia terá? Não. Credibilidade demonstrará? Possivelmente não.

Se um não entende o problema do outro, erra por pressa e falta de observação. Desatento, não dá importância à causa e fato gerador para a existência e necessidade de qualquer solução: o problema!

E se um reclama que seu cliente potencial não o ouve, pergunto de volta se ele ouve o cliente. Porque frequente é o cenário em que o vendedor quer mais falar sobre o que ele vende (a solução?) do que sobre o que o cliente hoje tem de perdas e ineficiências (o problema). Esquece-se do cliente.

Uma sugestão? Olhe com os olhos do outro... Para prover uma solução, um tem que entender bem o problema. Conhece bem o problema do cliente? Com suas soluções já foi capaz de ajudar outros clientes que tinham o mesmo problema daquele? Tem histórias de sucesso e métricas de r…