Atendente: - Confirma o seu CPF.
Zera tudo. Agora pensa que a situação de estresse do cliente foi a mesma, mas a resposta da atendente foi assim:
Atendente: - Sinto muito pelo acontecido. Estou aqui para ajudá-lo. Confirme o seu CPF, por favor.
Sentiu a diferença?
Para mudar, empresas e pessoas precisam querer mudar. Precisam deixar de subestimar o cliente, o momento do cliente, a dor do cliente, a inteligência do cliente. Precisam olhar através dos olhos dos clientes.
Cliente que fica à mercê de um provedor que o subestima não será ouvido, muito menos entendido. Diferença entre promessas e entregas repetidamente verá. Relação de negócios não se sustentará.
Ajudar o cliente a comprar não é impor uma compra ou um atendimento a um cliente. Ajudar o cliente a comprar é entender o problema e a realidade do cliente, é oferecer a ele o que ele, o cliente, precisa, é manter o foco nele.
Ajudar o cliente a comprar não é esperar que o cliente precise do que a sua empresa hoje oferece. Este foco exclusivo e equivocado no produto ou serviço tem custos: o custo do alongamento da venda, o custo do desconto e o custo da perda de clientes da base, entre eles.
Para prover uma solução, um tem que entender o problema do cliente, lembra?