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Mostrando postagens de Setembro, 2011

A organização aparece na agilidade do atendimento

Por maior que a empresa seja, a agilidade com que ela atende a quem recepciona, especialmente quem tem agenda pré-marcada, mostra o seu nível de organização.

Vicente Falconi fala sobre isso em resposta a uma questão sobre tempo x organização em coluna na revista Exame:
- "Aprendí a fazer uma primeira avaliação na hora em que chego à empresa. Quando a empresa é bem organizada (tem uma boa rotina), o processo de chegada é simples e a pessoa me recebe de imediato. Quando a "guerra" começa na recepção onde se perde um tempão na identificação, mais tempo telefonando para pessoas até que se consiga permissão para entrar no prédio e, depois de todo périplo, ainda aguardo meu interlocutor terminar de "resolver um probleminha operacional", já sei a encrenca que vou enfrentar."

Vejo exatamente assim..

Outro indicador de organização (individual, por profissional, e coletiva, pelo conjunto de profissionais da empresa) é a postura em relação às comunicações ou e-mails…

Prevenção x correção: corrigimos muito, prevenimos pouco

O que nos leva à ação urgente? Prevenção ou correção?

Correção? Sim.. Isso é bom? Sim (temos que corrigir o erro imediatamente) e não (por que o erro aconteceu?). Este "por que o erro aconteceu" é então a causa da correção? Sim! Se é, então deveria ter sido pensado, analisado e prevenido antes de ter acontecido? Sim! Chegamos agora no ponto que eu queria discutir hoje: corrigimos muito, prevenimos pouco... Cultural? Sim. Inevitável? Não...

Empresas de software têm a exigência da continuidade da prestação de serviços no seu DNA. Não vendemos para a relação com o cliente terminar alí no ato da compra/venda: a relação continua o tempo em que o cliente estiver usando o nosso software. Quanto maior esse tempo, maior "tenderá a ser" a fidelidade do cliente em relação a nós. A expressão "tenderá a ser" vem entre aspas porque nem sempre acontece como esperamos.

Por que? Ora, se sabemos que o pós-venda é a pré-venda das vendas futuras em cada cliente (acabei de es…

Saudade

É dela a primeira imagem que lembro. É dela a primeira risada que lembro. São dela os primeiros olhos doces que lembro. São dela as melhores estórias que lembro. São dela os contínuos encorajamentos que tive na vida. Mas, embora tivéssemos alguns pontos comuns (alegria nata, gosto pela leitura, pela escrita e pelo estudo), éramos também muito diferentes. Eu queria ir para o mundo, o mundo dela era a nossa casa. Eu praticava esportes, ela gostava de dormir à tarde. Eu andava de All Star, ela de sapato alto, muito elegante. Eu gostava muito de trabalhar, ela dizia "mas já vai trabalhar?". E, de tão diferentes, tínhamos uma grande e genuína curiosidade, recíproca, de saber como a outra pensava e sentia... Ríamos muito juntas... E, sim, estava claro, uma complementava a outra completamente.. 

Ainda hoje, e agora sei que para sempre, sinto uma imensa falta daquelas conversas cheias de risadas e daquele colo que me acolhia quando eu estava com sono.. ou preocupada.. Nos braços de…

A venda, o suporte e o cliente

As vendas novas dependem dos nossos clientes de referência, das nossas métricas de resultado, do nosso conhecimento sobre os mercados dos clientes. Mas a manutenção dos clientes em carteira - e as vendas repetidas ou cruzadas - dependem muito da nossa capacidade de entrega e qualidade de atendimento.

Olhando através dos olhos dos clientes (e também os somos, não?), desesperador é o cliente depender da "boa vontade" (variável) do atendente, vendedor, consultor, implantador, suporte. Nessas horas, procura-se pelo processo e pelo seu nível aceitável de qualidade e o que se encontra é apenas uma contingência pessoal - ou não - de atender bem - ou não - ao cliente. Perguntas que ficam sem resposta, chamados que não são respondidos e solicitações que levam meses para o atendimento são as consequências dos "nãos" que não são ditos prontamente e dos retornos - prometidos - que não são dados aos clientes..

Dos contatos que tenho com os clientes dos meus clientes (isso acont…

Escopo de contratos

A gente sabe. Quem vende software tem que ter um cuidado todo especial em definir muito bem o escopo do software, produto ou serviço. Se for serviço, desenvolvimento do software sob demanda, então, o cuidado deve ser redobrado. Evita-se muita frustração de ambas as partes - e perdas e custos indevidos - assim.

Só que há um outro lado. Sempre há um outro lado... Este diz respeito à possibilidade que temos de mapear novas oportunidades por problemas no cliente. Até onde devemos diagnosticá-las se estão fora do nosso escopo? Em que medida o diagnóstico e os alertas podem representar  apenas um custo adicional, e não remunerado, da nossa parte.. ou uma prova antecipada e adicional da nossa competência que nos garantirá maior demanda por parte do cliente? Entre atender o escopo e extrapolar o escopo em situações-chave específicas, podemos estar decidindo entre blindar o cliente em relação aos concorrentes.. ou não.. Custo versus aposta de oportunidade... Difícil decisão...

Vital é atender …