Prevenção x correção: corrigimos muito, prevenimos pouco

O que nos leva à ação urgente? Prevenção ou correção?

Correção? Sim.. Isso é bom? Sim (temos que corrigir o erro imediatamente) e não (por que o erro aconteceu?). Este "por que o erro aconteceu" é então a causa da correção? Sim! Se é, então deveria ter sido pensado, analisado e prevenido antes de ter acontecido? Sim! Chegamos agora no ponto que eu queria discutir hoje: corrigimos muito, prevenimos pouco... Cultural? Sim. Inevitável? Não...

Empresas de software têm a exigência da continuidade da prestação de serviços no seu DNA. Não vendemos para a relação com o cliente terminar alí no ato da compra/venda: a relação continua o tempo em que o cliente estiver usando o nosso software. Quanto maior esse tempo, maior "tenderá a ser" a fidelidade do cliente em relação a nós. A expressão "tenderá a ser" vem entre aspas porque nem sempre acontece como esperamos.

Por que? Ora, se sabemos que o pós-venda é a pré-venda das vendas futuras em cada cliente (acabei de escrever um artigo sobre isso para a nova revista do Softex Nacional, Inovatics), por que não nos organizamos o suficiente para prevenir problemas que, sabemos, podem acontecer na nossa prestação de serviços aos clientes? Por que adiamos o acompanhamento mútuo das nossas implantações, customizações, entregas, suporte, treinamentos? Por que não nos preocupamos em ouvir os clientes e até nos "defendemos" das críticas que eles nos fazem? Por que, figurativamente, contornamos incêndios diários e não nos preocupamos em tornar o nosso ambiente à prova deles?

Talvez porque isso toma muito do nosso tempo, talvez porque tenhamos outras prioridades. O engraçado é que quem tem outras prioridades para não se "prevenir" se vê periodicamente na necessidade de "corrigir".. Se somasse todo o tempo, esforço e recursos que dedicou a essas correções, talvez então visse o quanto a prevenção lhe seria muito menos custosa...

Então, refazendo a pergunta: o que deveria nos levar à ação para reduzir o número de ocorrências de  correções urgentes? Prevenção prévia ou correção presente?

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