"Nunca divida a diferença"

“Não importa o quanto trazemos teorias matemáticas para nossas negociações, estamos sempre agindo e reagindo a partir dos nossos mais profundos e primitivos medos, necessidades, percepções e desejos. O uso de uma sequência de ações envolvendo propostas e contrapropostas numa ordem específica (a), b), c) ...) para produzir um determinado resultado não é bom o suficiente. No mundo real da negociação, você pode partir de a) indo para d) e depois talvez para q)."

Quem "fala" é Chris Voss, experiente negociador de reféns do FBI que voltou a Harvard como aluno e saiu de lá como professor. 

"Never Split The Difference" (traduzido como "Negocie Como Se Sua Vida Dependesse Disso") é um daqueles livros que um lê sem querer parar e absorve tudo o que lá está. Assim foi comigo. Em muitos momentos, eu me ví e validei o que (e como) faço o que faço. Em muitos momentos sorri, feliz, ao ver o quanto a Engenharia de Vendas se alinha ao que lá no livro está. Chris Voss é um negociador da vida real que "olha através do outro", à procura de "evidências", assim como os engenheiros de vendas! Entender e antecipar as necessidades e reações do outro será sempre fundamental para o resultado de qualquer negociação...

Abaixo transcrevo e compartilho com vocês alguns dos pontos que mais "me" impactaram. 2 pessoas diferentes não fazem resumos nem dão destaques igualmente, então vocês verão Chris Voss pelos meus olhos... ainda que conservando algumas surpresas para os leitores do livro (recomendo!) e não compartilhando aqui a prática com esquemas e perguntas que preparei exclusivamente para os participantes dos cursos da Engenharia de Vendas

Meu "takeaway" (aprendizado, o que levo comigo) é este que segue, aproveitem. Tudo o que aparece abaixo entre aspas foi dito/escrito por Chris Voss, mas não necessariamente nesta ordem - e os parênteses são acréscimos explicativos meus. 

"Negociação serve 2 distintas e vitais funções da vida: coleta de informação e influência de comportamentoVida é negociação. 'Eu quero' é um impulso animal. A negociação gera um modelo mental de descoberta, então vamos mais devagar. Ir rápido demais é um dos erros mais comuns de negociadores. Tentar ser um solucionador de problemas, e não um motor de pessoas, indo com muita pressa e mirando uma solução rápida, é o problema". 

"A voz é a ferramenta mais poderosa na comunicação verbal. Um sorriso na sua face e uma voz agradável amentam a agilidade mental e criam um estado de espírito positivo. Falar devagar e claramente transmite uma ideia: você está em controle. Sem questões, sem discussão. E você pode ser muito direto e ao ponto, contanto que dê segurança com um tom de voz que diz ‘estou ok, você está ok, vamos solucionar isso juntos’." 

"Espelhamento (isopraxismo) é imitação. É um neuro comportamento humano que conforta o outro através de padrões de fala, linguagem corporal, vocabulário, tempo e tom de voz. O espelhamento segue um princípio biológico: temos medo do que é diferente e somos atraídos pelo que é similar."

"Repita as palavras do outro em negociações para fazê-los ‘elaborar no que disseram há pouco’. É mais efetivo repetir do que dar um reforço positivo ao outro. A habilidade de entrar na cabeça do outro depende de técnicas e do desejo de mudar a sua abordagem com base em novas evidências. A todo momento. Ter o correto modelo mental é chave para uma negociação bem-sucedida. Repita pelo menos 3 palavras do outro, encoraje-o a revelar a estratégia que ele tem. Empatia tática é olhar através dos olhos do outro e entender as razões da ação dos outros" (completo alinhamento com a Engenharia de Vendas, até na expressão usada! De arrepiar!).

"Ressonância neural é o alinhamento do nosso cérebro à expressão facial, gestos e tom da voz do outro. Isso nos deixa saber mais o que eles pensam e sentem. Bons ouvintes poderiam na verdade antecipar o que o outro falaria a seguir. Pobre comunicação mata a ressonância neural. Detecte o sentimento ou a barreira do outro, registre-o em palavras e muito calmamente e respeitosamente repita os sentimentos deles de volta a ele. A melhor forma de lidar com a negatividade é observá-la sem reação e sem julgamento para, conscientemente: 1- sumarizar cada sentimento negativo e 2- substitui-lo com um pensamento positivo e baseado em soluções. A beleza de transmutar a negatividade está em nos trazer para uma zona segura de empatia: cada pessoa tem uma humana necessidade de ser entendida para que possa se conectar com qualquer outra pessoa."

"Extrair informação sobre a situação do outro, desejos e necessidades, significa levar o outro a se sentir seguro e em controle, seja através de evidências (alinhamento com a Engenharia de Vendas) ou através de um 'não'. Pode soar contraditório, mas levar o outro a discordar, a ir além dos seus limites, dá ao outro a possibilidade de definir os desejos dele através do que ele 'não' quer." 

"A 'Teoria do Prospect' (de Daniel Kahneman e Amos Tversky, 1979) descreve como as pessoas escolhem entre opções que envolvem risco, vida e negociação. A teoria diz que:
  • as pessoas preferem certezas a possibilidades, mesmo quando uma probabilidade é a melhor opção (Certainty Effect ou efeito da certeza)
  • as pessoas preferirão maiores riscos para evitar maiores perdas do que para obter maiores ganhos (Loss Aversion ou aversão à perda)" (mais alinhamento com a Engenharia de Vendas)
"Rejeitar uma injustiça é também uma poderosa motivaçãoComo negociador, você deve lutar para ter uma reputação de ser justo. Sua reputação o precederá. Gestos conciliatórios inesperados geram reciprocidade."

"Não pague a mais, nem venda a menos: deixe que o outro ancore a negociação monetária, estude os preços do mercado previamente (Engenharia de Vendas), fale sobre intervalos bem definidos, saiba que o outro negociará a partir do ponto mais baixo do seu intervalo."

"Toda negociação é um processo de coleta de informações. Perguntas calibradas guiam o outro a desenhar a solução para a negociação (Engenharia de Vendas). Perguntas calibradas confirmam o problema e, ao mesmo tempo, dão ao outro um sentimento de controle. Não confronte o outro nas ideias que ele tem. Reconheça-as abertamente (sumarize!) e guie-as para a solução do problema (é isso!). Um gentil “como/não” produz colaboração, anula barreiras e deixa o outro com a sensação de ter sido tratado com respeito. Use o poder do outro para atingir o seu objetivo (judô do ouvinte)."

"Preste atenção ao tom da sua voz. Conhece a Regra 7-38-55 de Albert Mehrabian para interações pessoais presenciais? Ela diz que apenas 7% de uma mensagem é baseada nas palavras. 38% vem do tom da voz e 55% da face junto com a linguagem corporal de quem fala. Treine seu néocortex a dominar as suas emoçõesAtento sempre esteja a 1- porque ele está falando o que está falando agora,  2- onde o outro quer ganhar e 3- o que o outro teme perder."

"Em vez de um seco 'não', responda com um adequado, dependendo do caso: 
  • Como devo fazer isso? (pedido de ajuda, explicação) 
  • Sinto muito, isso não vai funcionar para mim       
  • Sinto muito, não posso fazer isso
  • Sinto muito, não"

"A pessoa do outro lado da mesa nunca é o problema. Os itens não resolvidos são. Foque neles. Negociadores habilidosos têm talento para usar conflitos para continuar a negociação sem entrar numa batalha pessoal. 'Aquele que discorda sem ser desagradável descobriu o mais valioso segredo da negociação', disse Robert Estabrook. Negociação é uma atividade baseada na informação e na busca do melhor acordo. 'Não evite' um honesto e claro conflito. Ele pode salvar a sua negociação."

"Você pode ser um excepcional negociador e uma grande pessoa se você: 
  • escutar e falar com clareza e empatia  
  • tratar os outros – e a si mesmo – com dignidade e respeito  
  • for honesto sobre o que quer   
  • for honesto sobre o que pode fazer  
  • for honesto sobre o que não pode fazer" (mais alinhamentos com a Engenharia de Vendas!)
"Continue coletando e aprofundando as informações sobre o outro, sobre o mercado e sobre sua própria empresa e permaneça focado no fechamento. Negociadores habilidosos veem mais do que oferta, contraoferta e movimentos para o fechamento. Eles veem as correntes psicológicas subconscientes. Cada pessoa tem um estilo pessoal de negociação que tiveram seus pontos fortes e fracos formados a partir da infância, escola, família, cultura, etc. Cada pessoa prepara, engaja e negocia diferentemente, formando 3 tipos de negociadores: 
  • os acomodadores priorizam relacionamentos. Prometem, mas não entregam. Tempo é relacionamento e o silêncio é desconforto ou raiva
  • os assertivos são diretos e confiáveis. Tempo é dinheiro e o silêncio é uma oportunidade para falar (e fazer) mais
  • os analistas amam dados. Tempo é preparação e o silêncio é uma oportunidade para pensar
Isso significa que há uma chance de 66% do outro ser diferente de você. Não negocie com ele como se ele fosse você."

"Um acordo sem uma boa implementação é... nada! O outro sempre faz um maior esforço para implementar a solução quando pensa que a solução é 'dele'. Reconheça esta reação e pergunte ao outro 'como será tratado o que foi acordado e não for realizado?'. Quando eles responderem, sumarize as respostas deles até chegarem  a uma concordância." 

"É o quanto bem você ouve e entende o outro que determina o seu sucesso numa negociação. Mais do que o quanto você fala. Entendendo a visão do outro, você pode construir sua influência (Engenharia de Vendas). E se o outro lhe parece mal-informado, constrangido ou parece ter outros interesses, tenha uma conversa frente a frente e observe os primeiros e últimos minutos da conversa, quando ele estará mais à vontade. Mas esteja ciente do Paradoxo do Poder: quanto maior a força empregada, maior a resistência encontrada..."

Bons negócios!

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