“Não importa o quanto trazemos teorias matemáticas para
nossas negociações, estamos sempre agindo e reagindo a partir dos nossos mais
profundos e primitivos medos, necessidades, percepções e desejos. O uso de uma sequência de ações envolvendo
propostas e contrapropostas numa ordem específica (a), b), c) ...) para
produzir um determinado resultado não é bom o suficiente. No mundo real da
negociação, você pode partir de a) indo para d) e depois talvez para q)."
Quem "fala" é Chris Voss, experiente negociador de reféns do FBI que voltou a Harvard como aluno e saiu de lá como professor.
"Never Split The Difference" (traduzido como "Negocie Como Se Sua Vida Dependesse Disso") é um daqueles livros que um lê sem querer parar e absorve tudo o que lá está. Assim foi comigo. Em muitos momentos, eu me ví e validei o que (e como) faço o que faço. Em muitos momentos sorri, feliz, ao ver o quanto a Engenharia de Vendas se alinha ao que lá no livro está. Chris Voss é um negociador da vida real que "olha através do outro", à procura de "evidências", assim como os engenheiros de vendas! Entender e antecipar as necessidades e reações do outro será sempre fundamental para o resultado de qualquer negociação...
Abaixo transcrevo e compartilho com vocês alguns dos pontos que mais "me" impactaram. 2 pessoas diferentes não fazem resumos nem dão destaques igualmente, então vocês verão Chris Voss pelos meus olhos... ainda que conservando algumas surpresas para os leitores do livro (recomendo!) e não compartilhando aqui a prática com esquemas e perguntas que preparei exclusivamente para os participantes dos cursos da Engenharia de Vendas.
Meu "takeaway" (aprendizado, o que levo comigo) é este que segue, aproveitem. Tudo o que aparece abaixo entre aspas foi dito/escrito por Chris Voss, mas não necessariamente nesta ordem - e os parênteses são acréscimos explicativos meus.
"Negociação serve 2 distintas e vitais funções da vida:
coleta de informação e influência de comportamento. Vida é negociação. 'Eu quero' é um impulso animal. A negociação gera um modelo mental de descoberta, então vamos mais devagar. Ir rápido demais é um dos erros
mais comuns de negociadores. Tentar ser um solucionador de problemas, e não
um motor de pessoas, indo com muita pressa e mirando uma solução rápida, é o
problema".
"A voz é a ferramenta mais poderosa na comunicação verbal.
Um sorriso na sua face e uma voz agradável amentam a agilidade mental e criam um
estado de espírito positivo. Falar devagar e claramente transmite uma ideia: você está em controle. Sem questões, sem discussão. E você pode ser muito direto e ao ponto, contanto que dê segurança com um tom de voz que diz ‘estou ok, você está ok, vamos solucionar isso juntos’."
"Espelhamento (isopraxismo) é imitação. É um
neuro comportamento humano que conforta o outro através de padrões de fala,
linguagem corporal, vocabulário, tempo e tom de voz. O espelhamento segue um
princípio biológico: temos medo do que é diferente e somos atraídos pelo que é
similar."
"Repita as palavras do outro em negociações para fazê-los
‘elaborar no que disseram há pouco’. É mais efetivo repetir do que
dar um reforço positivo ao outro. A habilidade de entrar na cabeça do outro
depende de técnicas e do desejo de mudar a sua abordagem com base em novas
evidências. A todo momento. Ter o correto modelo mental é chave para uma
negociação bem-sucedida. Repita
pelo menos 3 palavras do outro, encoraje-o a revelar a estratégia que ele tem. Empatia tática é olhar através
dos olhos do outro e entender as razões da ação dos outros" (completo alinhamento com a Engenharia de Vendas, até na expressão usada! De arrepiar!).
"Ressonância neural é o alinhamento do nosso cérebro à expressão
facial, gestos e tom da voz do outro. Isso nos deixa saber mais o que eles
pensam e sentem. Bons ouvintes poderiam na verdade antecipar o que o outro
falaria a seguir. Pobre comunicação mata a ressonância neural. Detecte o sentimento ou a barreira do outro, registre-o em palavras
e muito calmamente e respeitosamente repita os sentimentos deles de volta a
ele. A melhor forma de lidar com a negatividade é observá-la sem reação e
sem julgamento para, conscientemente: 1- sumarizar cada sentimento negativo e 2-
substitui-lo com um pensamento positivo e baseado em soluções. A beleza de
transmutar a negatividade está em nos trazer para uma zona segura de empatia: cada pessoa tem uma humana necessidade de ser entendida para que possa se
conectar com qualquer outra pessoa."
"Extrair
informação sobre a situação do outro, desejos e necessidades, significa levar o
outro a se sentir seguro e em controle, seja através de evidências (alinhamento com a Engenharia de Vendas) ou através de um 'não'. Pode soar contraditório, mas levar o outro a discordar, a ir além dos
seus limites, dá ao outro a possibilidade de definir os desejos dele através do
que ele 'não' quer."
"A 'Teoria do Prospect' (de Daniel Kahneman e Amos Tversky, 1979)
descreve como as pessoas escolhem entre opções que envolvem risco, vida e
negociação. A teoria diz que:
- as pessoas preferem certezas a possibilidades, mesmo quando uma probabilidade é a melhor opção (Certainty Effect ou efeito da certeza)
- as pessoas preferirão maiores riscos para evitar maiores perdas do que para obter maiores ganhos (Loss Aversion ou aversão à perda)" (mais alinhamento com a Engenharia de Vendas)
"Não pague a mais, nem venda a menos: deixe que o outro ancore a negociação monetária, estude os preços do mercado previamente (Engenharia de Vendas), fale sobre intervalos bem definidos, saiba que o outro negociará a partir do ponto mais baixo do seu intervalo."
"Toda negociação é um processo
de coleta de informações. Perguntas calibradas guiam o outro a desenhar a
solução para a negociação (Engenharia de Vendas). Perguntas calibradas confirmam o problema e, ao
mesmo tempo, dão ao outro um sentimento de controle. Não confronte o outro nas ideias
que ele tem. Reconheça-as abertamente (sumarize!) e guie-as para a solução do
problema (é isso!). Um gentil “como/não” produz colaboração, anula barreiras e deixa o outro com a sensação de ter sido tratado com respeito. Use o poder do outro para atingir o seu objetivo (judô
do ouvinte)."
"Preste atenção ao tom da sua
voz. Conhece
a Regra 7-38-55 de Albert Mehrabian para interações pessoais presenciais? Ela
diz que apenas 7% de uma mensagem é baseada nas palavras. 38% vem do tom da voz
e 55% da face junto com a linguagem corporal de quem fala. Treine seu néocortex a dominar
as suas emoções. Atento sempre esteja a 1- porque ele está falando o que está falando agora, 2- onde o outro quer ganhar e 3- o que o outro teme perder."
"Em vez de um seco 'não', responda com um adequado, dependendo do
caso:
- Como devo fazer isso? (pedido de ajuda, explicação)
- Sinto muito, isso não vai funcionar para mim
- Sinto muito, não posso fazer isso
- Sinto muito, não"
"A pessoa do outro lado da mesa nunca é o problema. Os itens
não resolvidos são. Foque neles. Negociadores habilidosos têm talento para usar conflitos
para continuar a negociação sem entrar numa batalha pessoal. 'Aquele
que discorda sem ser desagradável descobriu o mais valioso segredo da
negociação', disse Robert Estabrook. Negociação é uma
atividade baseada na informação e na busca do melhor acordo. 'Não evite' um
honesto e claro conflito. Ele pode salvar a sua negociação."
"Você pode ser um excepcional negociador e uma grande pessoa
se você:
- escutar e falar com clareza e empatia
- tratar os outros – e a si mesmo – com dignidade e respeito
- for honesto sobre o que quer
- for honesto sobre o que pode fazer
- for honesto sobre o que não pode fazer" (mais alinhamentos com a Engenharia de Vendas!)
- os acomodadores priorizam relacionamentos. Prometem, mas não entregam. Tempo é relacionamento e o silêncio é desconforto ou raiva
- os assertivos são diretos e confiáveis. Tempo é dinheiro e o silêncio é uma oportunidade para falar (e fazer) mais
- os analistas amam dados. Tempo é preparação e o silêncio é uma oportunidade para pensar
"Um acordo sem uma boa
implementação é... nada! O outro sempre faz um maior esforço para implementar a
solução quando pensa que a solução é 'dele'. Reconheça esta reação e pergunte ao outro 'como será tratado o que foi acordado e não for
realizado?'. Quando eles responderem, sumarize as respostas
deles até chegarem a uma concordância."
"É o quanto bem você ouve e
entende o outro que determina o seu sucesso numa negociação. Mais do que o
quanto você fala. Entendendo a visão do outro, você pode construir sua
influência (Engenharia de Vendas). E se o outro lhe parece
mal-informado, constrangido ou parece ter outros interesses, tenha uma conversa
frente a frente e observe os primeiros e últimos minutos da conversa, quando
ele estará mais à vontade. Mas esteja ciente do Paradoxo do Poder: quanto
maior a força empregada, maior a resistência encontrada..."
Bons negócios!