1-2-3-...-10

O cliente está do outro lado da linha irritado. Surgiu um imprevisto e ele está preocupado com o trabalho a mais que a equipe dele está tendo. Você está do lado de cá tentando tranquilizá-lo e sugerindo alternativas para resolver o imprevisto da melhor forma. O cliente prossegue dizendo, erradamente, que você não está cumprindo a sua palavra - ou a cláusula "x" do seu SLA, se você tiver um. Você esclarece que não é o caso, com empatia, mas o cliente insiste no ponto (errada e irritadamente), dizendo que vai checar os e-mails trocados e a documentação existente. Essa é a hora do 1-2-3-...-10.

Como dizer polidamente ao cliente que ele está errado? Mais, como fazer isso sem aumentar a irritação dele? Mais ainda, como lidar com a sua própria emoção por ele ter duvidado da sua palavra?

O 1-2-3-...-10 silencioso funciona como um "buffer" para absorver o choque da irritação, das palavras que saem da boca do cliente numa velocidade maior do que podem ser processadas pelo cérebro (pelo cérebro dele..).

O espaço do nosso breve silêncio é a hora de deixá-lo ventilar a frustração pelo imprevisto e de, também aí, permitir a nós respirar pausadamente e tentar olhar através dos olhos do cliente - mesmo que saibamos que ele, neste momento, tem um véu à frente que o impede de ver com clareza as causas, consequências e responsabilidades pelo que está acontecendo.

A generosidade na resposta calma e controlada, informando as condições e o escopo do nosso serviço, aliada ainda à preocupação pela solução do imprevisto, e, principalmente, a quebra da reciprocidade (apesar da tendência que temos para retribuir na mesma medida, conseguirmos retribuir a irritação recebida com tranquilidade) são recursos que podem ser usados em situações assim. O que pode doer é a desconfiança, principalmente para as pessoas que fazem questão de ser corretos no trato e valorizam muito a palavra dada...

Problema sanado, nada como um dia após o outro para que os fatos reais venham à tona e o cliente perceba que o erro estava, sim, do lado dele...

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