Expectativas por cima

Um cliente que pode checar o status de entrega de uma mercadoria no site de um fornecedor, terá esta expectativa em relação a "todos" os fornecedores, incluindo os de sofware. Exatamente como nós fazemos ao estudar os concorrentes, os clientes também comparam o serviço de seus possíveis fornecedores. Só que há uma diferença: eles nos comparam com o que de melhor já experimentaram, sejam de concorrentes de software ou não (e aí reside uma diferença essencial em relação ao nosso benchmarking simples, intra-setor..)..

Em "Sales technology within the salesperson's relationships: A research agenda" (ScienceDirect), John Tanner trata do impacto da tecnologia em vendas, em questões como produtividade, custos, qualidade no atendimento, etc. Mas o que me chamou a atenção no texto foram 2 parágrafos em que ele faz referência às expectativas dos clientes.

Segundo Tanner, as expectativas dos clientes não reconhecem classes ou categorias e acumulam experiências pessoais que são levadas para o consciente da decisão durante transações comerciais. Uma fábrica de software, por exemplo, estaria sendo avaliada não só em relação a outras fábricas de software, mas também em relação ao que de melhor o cliente já tivesse experimentado em termos de atendimento pessoal, suporte técnico, qualidade dos produtos e serviços, etc. Se a comparação fosse negativa, a insatisfação estaria gerada...

Tanner também sugere que a figura do vendedor poderia ser dispensável e que a autonomia do cliente seria possível através da tecnologia. O comprador passaria então a se auto-vender e a ser o gerenciador da relação de compra/venda. A impressão que tenho, no entanto, é que a tecnologia pode ajudar na autonomia, mas será o posicionamento diferenciado e a liderança no nicho pelo fornecedor que dará motivo para o cliente prospectar a empresa para a compra. Mas, nessa hora, será o conhecimento e a atitude do vendedor ao lidar com o comprador que solidificará (ou não) a decisão do cliente, atingindo (ou não) suas expectativas...

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