O preço é 1, mas os custos são 3

Se o seu software não é o líder do mercado (e não importando se ele custa 1 mil, 10 mil, 100 mil ou 1 milhão), se o seu cliente potencial não entender o que pode ganhar em termos de receitas ou cortar em termos de custos ao usá-lo, ele pode/vai achar que o seu software "é caro". E preço vai passar a ser o seu "battle field" ou campo de batalha..

Não queremos feridos do nosso lado, nem do lado do nosso comprador, claro. Por isso é necessária a apresentação da nossa competência, por isso é importante nós mesmos "construirmos a ponte" entre o que o cliente quer e precisa e o que oferecemos. Mas preço, não tem jeito, é uma preocupação constante entre compradores ("paguei a mais?") e vendedores ("cobrei a menos?") e o artigo"Minimizing the Total Cost of Technical Support for Enterprise Applications" é uma boa leitura neste tema.

David Bourque lembra aos compradores de software que existem 3 tipos de custos que devem ser levados em consideração para a decisão de compra: custos diretos, custos de oportunidade e custos indiretos.

Os custos diretos são os que, usualmente, os compradores associam a "custo ou preço". O custo total da compra será igual ao somatório do custo recorrente ou mensal pelo uso do software se no formato SAAS ou, se no formato tradicional, ao custo da licença + custo da implementação + custo da manutenção + custo de customizações (se aplicável) + custo do suporte (se for cobrado à parte da manutenção). Ok, sabido e conhecido.

Só que a decisão com base apenas nos custos diretos (principalmente para aqueles que priorizam preço) pode ser equivocada, já que também existem custos de oportunidade e custos indiretos em qualquer compra.

Os custos de oportunidade são o que o comprador deixa de ganhar ao optar por um fornecedor X ao invés de Y ou Z. Um atendimento mais vagaroso, ineficiente ou incompleto, por exemplo, representa esse tipo de custo: impede o cliente de voltar a operar 100% com rapidez por conta da equipe e dos processos de suporte do fornecedor X, escolhido em função do seu custo direto. Assim, uma compra que "pareceu" mais barata (levando em conta apenas os custos diretos) pode se tornar mais cara quando os custos de oportunidade são colocados na equação.

Os custos indiretos são aqueles que resultam de receitas não geradas pelo cliente no seu próprio negócio ou o custo adicional (em termos de tempo, salários, multas ou aluguéis - e ainda a insatisfação dos seus próprios clientes não atendidos) porque o software ou sistema está fora do ar, sem funcionar. Esses custos, invisíveis, podem ferir bastante: a nós e aos nossos clientes..

Educando nossos clientes a respeito desses 3 tipos de custos, mostrando métricas, estatísticas e histórias de referência ou casos de sucesso que espelhem os clientes potenciais, e mais, garantindo através de SLA (service level agreement ou acordo de nível de serviço) níveis satisfatórios de atendimento, estaremos ajudando os nossos clientes a comprar "melhor". Este é o nosso compromisso.

Comentários

  1. Parabéns.... o conteúdo é bem focado e tem despertado questionamentos e me mostrado outra ótica sobre o assunto....
    como a vida é aprendizado... cá estou eu.
    gracias.

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