Casa de ferreiro...

Diferentemente de uma simples atividade, "um processo é uma cadeia coordenada de atividades desempenhadas por múltiplos indivíduos e sistemas, num fluxo contínuo de controle e dados, com o objetivo de produzir um resultado de negócio", segundo Bruce Silver.

O processo da venda de software é assim, vemos isso no dia-a-dia. Gargalos, atrasos e desempenhos (humanos e de sistemas) abaixo do esperado afetam os resultados. Mas sábado passado eu experimentei o papel de cliente sendo atendido por um processo de venda com sérios problemas de "integração entre 2 sistemas de informação: caixa e estoques". Nada como "ser o cliente" para olhar através dos olhos dele...

Escolhí um conjunto de mesa e cadeiras numa loja e depois paguei por ele no caixa. Fui orientada a aguardar, o conjunto comprado seria trazido. Passaram-se 15 minutos, meia-hora, 45 minutos e nada... A esta altura, vários funcionários já estavam sendo acionados para verificar o que estava acontecendo, um por vez: 1 caixa, 3 pessoas do atendimento ao cliente, 1 gerente e 1 pessoa do estoque, num total de 5 pessoas. Finalmente, 1 pessoa do estoque veio onde estávamos e me mostrou um coletor de dados de estoque. Ao lado da descrição do produto que eu havia comprado, havia o campo "quantidade disponível". O valor estava "zero".

"O sistema do caixa não consulta o estoque disponível antes do cliente efetuar o pagamento?", perguntei.

"Não automaticamente", respondeu 1 atendente. "Em compras de maior porte, 1 pessoa do caixa deve acionar 1 pessoa do atendimento, que checará o estoque e dará o retorno ao caixa. O caixa que atendeu a senhora esqueceu de fazer este procedimento", continuou ela.

Meu marido e eu não acreditamos no que ouvimos. Afinal estávamos no Sam´s Club, do grupo Wal-Mart, conhecido mundialmente pela liderança no varejo e pelo uso inovador da tecnologia (RFID (radio frequency identification), entre outras tecnologias emergentes, nasceu de uma demanda deles..).

Não quis nem comentar sobre os furos e a ineficiência daquele processo da venda. Tudo o que pedí foi para receber o crédito do valor imediatamente. Fui atendida. Mas saí desapontada. Aquela venda foi perdida pelas equipes de TI (sistemas não integrados), RH (falta de capacitação do pessoal) e de vendas (a interface com os clientes) da empresa. Mas o resultado, ou melhor, a falta de resultado, será arcada mesmo é pela própria empresa...

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