Próximo porque quer

Há 2 maneiras de tratar o cliente:

1- instruir para a independência
2- não instruir para forçar uma dependência

Na opção 1, nós nos preparamos para dar ao cliente o que ele precisará de informação e treinamento à frente do tempo, antes da necessidade. As fontes de informação são claras e disponíveis, não há camadas intermediárias nem gargalos no atendimento e o cliente sente confiança na disponibilidade e no nível do serviço.

Na opção 2, as empresas exigem que o cliente entre em contato todas as vezes que tiver uma dúvida ou necessidade. Camadas intermediárias entre cliente e objeto se sobrepõem: o cliente não sabe onde encontrar a informação e o atendimento é feito por várias pessoas. Todo atendimento exige que o cliente gaste um bom tempo colocando o atendente a par do seu objetivo, necessidade ou problema, às vezes até mais tempo do que ele precisaria para receber a infomação desejada.

O que intriga é o porquê de uma empresa optar pela opção 2. Não vê que o cliente se sentirá impaciente pela falta de informação e resposta e ocupará seu pessoal gerando mais custos para a sua empresa? Não vê que o custo de treinamento seria menor do que o custo de suporte? Não vê ainda que fazendo assim poderá estar gerando custos indiretos e de oportunidade para o cliente e impactos negativos para uma relação duradoura de confiança? (sem falar no impacto nas vendas futuras..)

Ajudar o cliente a comprar e a se manter nosso cliente é nossa responsabilidade. Quanto mais satisfeito, instruído e independente ele for no que provemos para ele, mais próximo ele estará de nós. Não porque precisa, mas porque quer...

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