O que o cliente faz quando está insatisfeito? Liga para a empresa.. ou, se a insatisfação for muito grande, não liga e nem quer mais ouvir falar sobre a empresa, certo?
Mas vamos prosseguir com o cliente que quer continuar sendo nosso cliente (bom para nós, vendedores!) - e tenta ligar para a empresa:
- liga uma, duas vezes
- é transferido de pessoa a pessoa
- não consegue uma resposta aceitável
- não obtém um retorno
Em outros tempos, a insatisfação iria terminar por aí. O máximo que aconteceria seria ele falar mal da empresa para os familiares, amigos, companheiros de trabalho. E, certamente, falaria poucas e boas para os vendedores da empresa da próxima vez que eles entrassem em contato para.. vender... (as vendas futuras sempres arcam com as consequências do serviço presente, não é mesmo?)
Mas agora mudaram as formas de demonstrar insatisfação.. Descontente, o cliente coloca uma mensagem no Twitter com link para o perfil do fornecedor (que também estará lá), falando sobre a insatisfação. Não satisfeito, tenta enviar uma mensagem direta para o fornecedor, mas não consegue. Manda uma mensagem direta para o perfil de um jornal ou revista (que também estará lá), falando sobre o que aconteceu. Dependendo da gravidade, o assunto sai na mídia. Milhares (mais?) de pessoas leem sobre o problema..
O fornecedor? Lê sobre o problema também no jornal ou na revista, quando o mal já está feito.. No caso, 6 males:
- a execução do serviço com problemas
- a inexistência de um canal rápido e eficaz de atendimento ao cliente
- a demora na resposta ao cliente
- os problemas no gerenciamento dos pontos de contato com o cliente (atendimento telefônico e mídias sociais)
- os problemas na gerência da conta
- a propagação desses problemas
Decididamente, perdemos tempo (e dinheiro) porque não queremos perder tempo. Planejar, organizar e estar à disposição para o atendimento podem prevenir esses males e evitar essas perdas...
Mas vamos prosseguir com o cliente que quer continuar sendo nosso cliente (bom para nós, vendedores!) - e tenta ligar para a empresa:
- liga uma, duas vezes
- é transferido de pessoa a pessoa
- não consegue uma resposta aceitável
- não obtém um retorno
Em outros tempos, a insatisfação iria terminar por aí. O máximo que aconteceria seria ele falar mal da empresa para os familiares, amigos, companheiros de trabalho. E, certamente, falaria poucas e boas para os vendedores da empresa da próxima vez que eles entrassem em contato para.. vender... (as vendas futuras sempres arcam com as consequências do serviço presente, não é mesmo?)
Mas agora mudaram as formas de demonstrar insatisfação.. Descontente, o cliente coloca uma mensagem no Twitter com link para o perfil do fornecedor (que também estará lá), falando sobre a insatisfação. Não satisfeito, tenta enviar uma mensagem direta para o fornecedor, mas não consegue. Manda uma mensagem direta para o perfil de um jornal ou revista (que também estará lá), falando sobre o que aconteceu. Dependendo da gravidade, o assunto sai na mídia. Milhares (mais?) de pessoas leem sobre o problema..
O fornecedor? Lê sobre o problema também no jornal ou na revista, quando o mal já está feito.. No caso, 6 males:
- a execução do serviço com problemas
- a inexistência de um canal rápido e eficaz de atendimento ao cliente
- a demora na resposta ao cliente
- os problemas no gerenciamento dos pontos de contato com o cliente (atendimento telefônico e mídias sociais)
- os problemas na gerência da conta
- a propagação desses problemas
Decididamente, perdemos tempo (e dinheiro) porque não queremos perder tempo. Planejar, organizar e estar à disposição para o atendimento podem prevenir esses males e evitar essas perdas...