Aprender na frente do cliente? Esqueça.

Aprender na frente do cliente? Com o cliente? Esqueça. A hora na frente do cliente é para mostrar que você conhece os problemas e as necessidades dele.

Essa é a nossa função em vendas, não é? Mais do que vender, é entender as necessidades que os clientes têm para ajudá-los a resolver os problemas que têm. É achar soluções para os clientes onde eles mais precisam de nós. Fazendo assim, vendemos mais e os clientes ficam mais satisfeitos..

Mas, para isso, o vendedor tem que ser muito bem treinado, com método e filosofia de venda. O treinamento é muito mais efetivo se o vendedor 1-é fã da empresa em que trabalha, 2-é fã do método de vendas, e 3-quer aprender. Como todas as empresas querem ser efetivas, elas têm de demonstrar razões para a  admiração no mercado externo e interno através da inovação, treinamento e consequentes excelência técnica e mercadológica.

Recentemente, foi publicado artigo sobre a Apple e suas lojas de varejo (aqui) que exemplifica estes pontos. O sucesso do varejo da Apple é hoje indiscutível: são 326 lojas, espalhadas em locais valorizados de grandes cidades mundiais, que atraem mais visitantes do que os parques da Disney, vendem mais por metro quadrado do que a Tiffany, e mudaram o conceito de varejo de tecnologia (de exposição dos produtos por categoria para a priorização no como os produtos podem ser usados!). Mas se engana quem pensa que os rapazes e moças que lá nos atendem são apenas simpáticos e prestativos. Aquela simpatia e disponibilidade é fruto de intenso treinamento e cuidadoso acompanhamento do desempenho dos vendedores para que os clientes não tenham que ser atendidos por vendores ainda não completamente preparados. Não há chance para o vendedor ser amador na abordagem ao cliente. Há uma orquestração por detrás que garante conformidade no atendimento, de acordo com as melhores práticas instituídas e formalizadas em  manual de atendimento (2007), que chega ao detalhe da condução do cliente à venda (o que o vendedor deve falar, como lidar com os diferentes humores e erros comuns dos clientes, etc.).

Apple passa então a ser a-p-p-l-e, onde:
a= aborde (approach, em inglês) os clientes com receptividade
p= pergunte detalhes (probe, em inglês), educadamente, para entender as necessidades do cliente
p= apresente (present, em inglês) uma solução "para que o cliente a leve para casa hoje"
l= escute (listen, em inglês) e responda/resolva quaisquer preocupações ou questões do cliente
e= termine (end, em inglês) com um desejo de boa sorte e um convite para o retorno do cliente

A filosofia e o método podem estar numa loja, num telefonema, numa visita, num conteúdo de site, num panfleto, numa rede social. O foco central que gera mais venda está no saber, entender e ajudar o cliente a resolver os seus próprios problemas, necessidades e desejos. Exatamente como também trabalhamos na Engenharia de Vendas..

Comentários

  1. Aisa, sua capacidade de deixar lúcido o que antes era turvo, possui uma capacidade tão surpreendente de escreverem, que suas palavras funcionam como um pupilo-dilatador, porém melhor convertido para cérebro-dilatador.
    Aprender sempre, mas com cliente não se vende algo inacabado, imperfeito, por isso na frente dele, não cabe exposições as quais mostram que você vendeu algo inacabado, agora se gosta de vender algo que ainda não esta pronto, vá para o mundo dos imóveis na planta, se dará muito melhor, rs... rs... rs...

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