Aprender na frente do cliente? Com o cliente? Esqueça. A hora na frente do cliente é para mostrar que você conhece os problemas e as necessidades dele.
Essa é a nossa função em vendas, não é? Mais do que vender, é entender as necessidades que os clientes têm para ajudá-los a resolver os problemas que têm. É achar soluções para os clientes onde eles mais precisam de nós. Fazendo assim, vendemos mais e os clientes ficam mais satisfeitos..
Mas, para isso, o vendedor tem que ser muito bem treinado, com método e filosofia de venda. O treinamento é muito mais efetivo se o vendedor 1-é fã da empresa em que trabalha, 2-é fã do método de vendas, e 3-quer aprender. Como todas as empresas querem ser efetivas, elas têm de demonstrar razões para a admiração no mercado externo e interno através da inovação, treinamento e consequentes excelência técnica e mercadológica.
Recentemente, foi publicado artigo sobre a Apple e suas lojas de varejo (aqui) que exemplifica estes pontos. O sucesso do varejo da Apple é hoje indiscutível: são 326 lojas, espalhadas em locais valorizados de grandes cidades mundiais, que atraem mais visitantes do que os parques da Disney, vendem mais por metro quadrado do que a Tiffany, e mudaram o conceito de varejo de tecnologia (de exposição dos produtos por categoria para a priorização no como os produtos podem ser usados!). Mas se engana quem pensa que os rapazes e moças que lá nos atendem são apenas simpáticos e prestativos. Aquela simpatia e disponibilidade é fruto de intenso treinamento e cuidadoso acompanhamento do desempenho dos vendedores para que os clientes não tenham que ser atendidos por vendores ainda não completamente preparados. Não há chance para o vendedor ser amador na abordagem ao cliente. Há uma orquestração por detrás que garante conformidade no atendimento, de acordo com as melhores práticas instituídas e formalizadas em manual de atendimento (2007), que chega ao detalhe da condução do cliente à venda (o que o vendedor deve falar, como lidar com os diferentes humores e erros comuns dos clientes, etc.).
Apple passa então a ser a-p-p-l-e, onde:
a= aborde (approach, em inglês) os clientes com receptividade
p= pergunte detalhes (probe, em inglês), educadamente, para entender as necessidades do cliente
p= apresente (present, em inglês) uma solução "para que o cliente a leve para casa hoje"
l= escute (listen, em inglês) e responda/resolva quaisquer preocupações ou questões do cliente
e= termine (end, em inglês) com um desejo de boa sorte e um convite para o retorno do cliente
A filosofia e o método podem estar numa loja, num telefonema, numa visita, num conteúdo de site, num panfleto, numa rede social. O foco central que gera mais venda está no saber, entender e ajudar o cliente a resolver os seus próprios problemas, necessidades e desejos. Exatamente como também trabalhamos na Engenharia de Vendas..
Essa é a nossa função em vendas, não é? Mais do que vender, é entender as necessidades que os clientes têm para ajudá-los a resolver os problemas que têm. É achar soluções para os clientes onde eles mais precisam de nós. Fazendo assim, vendemos mais e os clientes ficam mais satisfeitos..
Mas, para isso, o vendedor tem que ser muito bem treinado, com método e filosofia de venda. O treinamento é muito mais efetivo se o vendedor 1-é fã da empresa em que trabalha, 2-é fã do método de vendas, e 3-quer aprender. Como todas as empresas querem ser efetivas, elas têm de demonstrar razões para a admiração no mercado externo e interno através da inovação, treinamento e consequentes excelência técnica e mercadológica.
Recentemente, foi publicado artigo sobre a Apple e suas lojas de varejo (aqui) que exemplifica estes pontos. O sucesso do varejo da Apple é hoje indiscutível: são 326 lojas, espalhadas em locais valorizados de grandes cidades mundiais, que atraem mais visitantes do que os parques da Disney, vendem mais por metro quadrado do que a Tiffany, e mudaram o conceito de varejo de tecnologia (de exposição dos produtos por categoria para a priorização no como os produtos podem ser usados!). Mas se engana quem pensa que os rapazes e moças que lá nos atendem são apenas simpáticos e prestativos. Aquela simpatia e disponibilidade é fruto de intenso treinamento e cuidadoso acompanhamento do desempenho dos vendedores para que os clientes não tenham que ser atendidos por vendores ainda não completamente preparados. Não há chance para o vendedor ser amador na abordagem ao cliente. Há uma orquestração por detrás que garante conformidade no atendimento, de acordo com as melhores práticas instituídas e formalizadas em manual de atendimento (2007), que chega ao detalhe da condução do cliente à venda (o que o vendedor deve falar, como lidar com os diferentes humores e erros comuns dos clientes, etc.).
Apple passa então a ser a-p-p-l-e, onde:
a= aborde (approach, em inglês) os clientes com receptividade
p= pergunte detalhes (probe, em inglês), educadamente, para entender as necessidades do cliente
p= apresente (present, em inglês) uma solução "para que o cliente a leve para casa hoje"
l= escute (listen, em inglês) e responda/resolva quaisquer preocupações ou questões do cliente
e= termine (end, em inglês) com um desejo de boa sorte e um convite para o retorno do cliente
A filosofia e o método podem estar numa loja, num telefonema, numa visita, num conteúdo de site, num panfleto, numa rede social. O foco central que gera mais venda está no saber, entender e ajudar o cliente a resolver os seus próprios problemas, necessidades e desejos. Exatamente como também trabalhamos na Engenharia de Vendas..