Quer exemplos de como isso pode ser difícil?
- em vícios de linguagem: vícios de linguagem são confusos, pouco claros. Uma expressão como "não, isso é tranquilo", por exemplo, traz uma negação antes de uma concordância. Atente-se. Negação deve acompanhar negação, concordância deve acompanhar concordância. Se um pedido de um cliente (ou de uma pessoa qualquer) é fácil de atender, a expressão a ser usada é "sim, isso é tranquilo" (muito mais clara e positiva);
- em ouvir o outro: ouvir com atenção parece fácil, mas não é. Ouvir exige atenção, disponibilidade, vontade. Ouvir o outro já pensando na resposta que você (ou ela, ele, eu) vai dar, tira a sua atenção do que o outro fala. Consequentemente, a sua compreensão do que foi falado pode ser imprecisa, confusa. Atente-se. Ouça. Ouça querendo ouvir! Para atender um cliente, é necessário entender o cliente e, para entender um cliente, é necessário ouvir o cliente... Sim?
- em falar: sintetizar o pensamento e adequar a fala ao nível, interesse e prioridade do outro exige conhecimento, reconhecimento e empatia. Colocar-se no lugar de quem o ouve é um bom hábito, aumenta a possibilidade do outro entender exatamente o que é/foi dito. Objetividade é requerida e apreciada;
- em escrever: sintetizar o pensamento e conhecer e seguir as normas gramaticais do seu idioma são fundamentais para a clareza na escrita. Estudar o Português, expandir o vocabulário e escrever corretamente aumentam a clareza nas interações. Revisar o que foi escrito 1 ou 2 vezes será também sempre útil;
- em responder ao outro: num mundo em que parece haver mais respostas do que perguntas, respostas que não respondem às perguntas feitas são cada vez mais frequentes. Eu pergunto X, ele responde Y. Eu quero um retorno concreto, ela retorna com abstrações distantes da realidade. Responder não é apenas falar depois de uma pergunta: responder é tirar a dúvida de quem pergunta. Suas repostas determinarão o nível de confiança que o outro sentirá em relação a você (e à sua empresa);
- em fazer perguntas: se quem pergunta pensa apenas em seus próprios interesses, a tentativa de desviar a conversa para o que o perguntador quer gera poucas chances de estabelecer um diálogo claro e produtivo com o respondente. Mais ainda, se quem pergunta não demonstra que conhece o que está sendo perguntado, pouca ou nenhuma motivação o outro terá em responder. Lembremos: nossa missão (profissional e pessoal) é ajudar o outro para que ele resolva os problemas que ele tem. Perguntas claras e de qualidade que levem o outro a enxergar o que enxergamos são essenciais para isso. Simples assim.
Corrigir hábitos estabelecidos é muito mais difícil do que lidar com comportamentos que confundem. Se você se viu em algum dos cenários acima, atente-se, ajude-se. Se você viu alguém próximo em algum dos cenários acima, ajude-o para que ele próprio decida se ajudar.