Perfis de preocupação

É sempre bom perceber durante a conversa com um novo cliente potencial o "perfil de preocupação" que ele tem. Como já falei antes, o entendimento desse perfil pode facilitar a forma como conduziremos o cliente pelo processo da compra e o que estaremos provendo em termos de prova durante a avaliação do produto ou serviço (sem falar nas exigências do pós-venda..).

No caso do comprador de software, vejo o MAPE, com 4 tipos de perfis: Marca, Atendimento, Preço e Escopo:

- M de Marca: o cliente M se preocupa muito em comprar software com marca consolidada no mercado. Para este cliente, o que mais conta é a reputação do fornecedor. O mercado de tecnologia é regido por referências e o cliente M é o que mais leva em conta o que o mercado está comprando - mesmo que a tecnologia e/ou os serviços "de marca" nem sejam atualmente os melhores, mais inovadores ou mais adequados para a empresa dele... O que funciona: Liderança de mercado funciona muito bem com esse cliente. Peças de marketing como white papers e artigos sobre o software que você representa, escritas por pessoas conhecidas (de marca), e casos de sucesso com seus clientes mais conhecidos (de marca) são também um bom arsenal para ter à mão no início da relação com M;

- A de Atendimento: a maior preocupação do cliente A é com a atenção e a disponibilidade que você terá para com ele. Ele precisa de carinho, paciência, precisa saber que você e sua equipe sempre poderão ser contactados a qualquer hora, precisa se sentir seguro. Provavelmente, ele já passou pelo céu que o vendedor tradicional mostra antes da compra e pelo purgatório em que ele se viu depois da assinatura do contrato com outro fornecedor... O que funciona: Seu celular no cartão de visita, maior tempo de contato com o cliente, definição clara do processo e dos elementos da compra, matriz de responsabilidades bem delineada e seguida, entregas em prazos mais curtos do que os acertados;

- P de Preço: o cliente P é aquele que enxerga preço como a "unica variável" a ser levada em conta na compra. É tanto aquele que compra sempre o mais barato - por limitação de orçamento ou por preferência pessoal - como aquele que compra software sem realmente entender a relação direta que há entre software e competitividade - a dele, no mercado dele! Para o cliente P, software é, exclusivamente, um custo a ser cortado ao máximo... O que funciona: Preço bem posicionado em relação à concorrência e diferencial competitivo claro são obrigatórios para que o cliente tenha pelo menos uma idéia dos benefícios do seu produto e serviço em relação à concorrência. Saber mostrar o valor do seu produto e serviço e negociar bem por isso é um "must". E, se seu posicionamento em preço não é o de baixo custo, desengajar do cliente que você percebe como "puro P" logo no início do processo pode ser uma alternativa (seu tempo é precioso e, como diz Mike Bosworth, "notícia ruim no início, é notícia boa");

- E de Escopo: o cliente E está preocupado é com o escopo do projeto. Ele é do tipo preto-no-branco, perfeccionista, entende o valor da tecnologia para o negócio dele, mas quer entender e definir a evolução das implantações no detalhe. O que funciona: Clara definição dos escopos positivo e negativo dos projetos de implantação, SLA (service level agreements) e matrizes de responsabilidades são essenciais para a satisfação do cliente E. Casos de sucesso com clientes que o espelhem (em porte, região, setor, etc.) também serão analisados com interesse. Empresas com foco em qualidade e com alto padrão de desenvolvimento e implantação (se certificadas, bônus!) tenderão a satisfazer este tipo de cliente.

Uma pergunta: que tipo de cliente você tem encontrado com mais frequência?

Comentários

  1. Nossa empresa, que trabalha essencialmente com SMB´s , tem tido bastante dificuldade em fechar negócios, tendo em vista a grande quantidade de clientes 'P' que temos encontrado. Adequar nosso serviço ao bolso do cliente é uma tarefa realmente difícil.

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  2. Bernardo Carvalho10 de abril de 2007 21:51

    Infelizmente, no mercado WEB, sofremos muito com a concorrência de "garotos de programa". É dificil convencer compradores (em sua maioria do tipo P) que vale a pena pagar pela qualidade.

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  3. Excelente! Obrigado Aisa!
    Max M.

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