O que vem depois da palavra

São 9:30 da manhã e o portador de um cliente que deveria ter chegado às 8:00 ainda não chegou. Ligo para o meu cliente e ele garante que o portador já deve estar chegando. 11:20 ainda nada do portador e peço à minha assistente para fazer a entrega pessoalmente, no limite do nosso tempo hábil. Saímos do escritório às 11:30, cada uma com seu próprio destino. No dia seguinte, pergunto ao recepcionista a que horas o portador do nosso cliente chegou. "17:30.." diz ele...

Execução é tudo. É o que permite mantermos a confiança do cliente (mesmo quando o atraso acontece do lado dele..). É o que permite não perdermos o nosso cliente. É o que vai garantir a próxima venda. É o começo da venda contínua. Como é então que damos tão pouca importância a ela? (você entende isso? eu não...)

Delegar é necessário e inevitável e problemas podem começar aí (ou a partir daí..). Por não querermos perder tempo, corremos o risco de não explicarmos com clareza os requisitos de qualidade e o propósito da atuação daqueles a quem delegamos. O nível de qualidade e de tolerância para a atuação não são explicitados e, se não são, podem ser entendidos de forma bastante variável por diferentes pessoas (com diferentes vivências, experiências, histórias e níveis pessoais de responsabilidade e perfeccionismo). E, a não ser que não haja espaço para dúvida ou interpretação, cada atuação vai depender do nível de entendimento do responsável (como aquele motoqueiro, que talvez não soubesse do limite do nosso prazo ou não visse a prioridade e a diferença entre início da manhã e final da tarde..).

No final, perdemos tempo porque não queremos perder tempo... É proposta que não chega no cliente na hora, é prazo que é estourado, é cliente desgastado... Não importa se a venda foi brilhante..

É aí que entra a experiência e a antecipação na ação para não deixar ao acaso "as entregas" (de projeto, de proposta, de documentação, etc..). E o nosso empenho na comunicação e atuação complementar entre planejadores e executores...

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