Errar é humano, mas quando isso vira desculpa-padrão...

"Errar é humano, todo mundo erra..."

Estou ouvindo uma explicação do prestador de serviço sobre uma interrupção do serviço na última sexta-feira. Como comprador, também me preocupo em receber um bom serviço e havia explicado ao provedor que, na impossibilidade da presença da pessoa X, uma pessoa Y deveria ter a competência necessária para substituí-lo para que os clientes não fossem impactados. Falo sobre processo, sobre a necessidade "da empresa" de definir planos de contingência no atendimento aos clientes. "Meu contrato é com a empresa e não com o seu funcionário A ou B", respondo calmamente quando começo a ouvir eles falarem sem parar sobre a (ir)responsabilidade do funcionário designado para o serviço. Falo isso para o chefe direto e para o chefe do chefe. Hoje eles me dão um retorno: "De acordo com a sugestão da senhora, estamos treinando pessoas a mais para substituirem nossos profissionais em caso de ausência ou necessidade" ("ótimo", penso.. "assegura-se assim a prestação contínua do serviço.."). Mas ela continua: "Pedimos desculpas, mas errar é humano, todo mundo erra..."

Não, não de novo..

Parece que "errar é humano, todo mundo erra..." virou uma desculpa-padrão. Mais até do que aquela desculpa do "foi erro de sistema" ou a do "nossos sistemas estão fora" que causam tanta desconfiança da população em relação a hardware e software..

Se focássemos mais nos fatos - o que houve? o que causou? (falha na comunicação é, frequentemente, a causa para erros na prestação de serviços..) e o que será feito para prevenir, a partir de agora? -, menos espaço haveria para desculpas-padrão que diminuem a nossa capacidade de "prever" e "garantir" a prestação e a obtenção de um bom serviço.

Sem essa garantia, as chances da manutenção do cliente (e novas compras) fica seriamente ameaçada..

Comentários