"Errar é humano, todo mundo erra..."
Estou ouvindo uma explicação do prestador de serviço sobre uma interrupção do serviço na última sexta-feira. Como comprador, também me preocupo em receber um bom serviço e havia explicado ao provedor que, na impossibilidade da presença da pessoa X, uma pessoa Y deveria ter a competência necessária para substituí-lo para que os clientes não fossem impactados. Falo sobre processo, sobre a necessidade "da empresa" de definir planos de contingência no atendimento aos clientes. "Meu contrato é com a empresa e não com o seu funcionário A ou B", respondo calmamente quando começo a ouvir eles falarem sem parar sobre a (ir)responsabilidade do funcionário designado para o serviço. Falo isso para o chefe direto e para o chefe do chefe. Hoje eles me dão um retorno: "De acordo com a sugestão da senhora, estamos treinando pessoas a mais para substituirem nossos profissionais em caso de ausência ou necessidade" ("ótimo", penso.. "assegura-se assim a prestação contínua do serviço.."). Mas ela continua: "Pedimos desculpas, mas errar é humano, todo mundo erra..."
Não, não de novo..
Parece que "errar é humano, todo mundo erra..." virou uma desculpa-padrão. Mais até do que aquela desculpa do "foi erro de sistema" ou a do "nossos sistemas estão fora" que causam tanta desconfiança da população em relação a hardware e software..
Se focássemos mais nos fatos - o que houve? o que causou? (falha na comunicação é, frequentemente, a causa para erros na prestação de serviços..) e o que será feito para prevenir, a partir de agora? -, menos espaço haveria para desculpas-padrão que diminuem a nossa capacidade de "prever" e "garantir" a prestação e a obtenção de um bom serviço.
Sem essa garantia, as chances da manutenção do cliente (e novas compras) fica seriamente ameaçada..
Estou ouvindo uma explicação do prestador de serviço sobre uma interrupção do serviço na última sexta-feira. Como comprador, também me preocupo em receber um bom serviço e havia explicado ao provedor que, na impossibilidade da presença da pessoa X, uma pessoa Y deveria ter a competência necessária para substituí-lo para que os clientes não fossem impactados. Falo sobre processo, sobre a necessidade "da empresa" de definir planos de contingência no atendimento aos clientes. "Meu contrato é com a empresa e não com o seu funcionário A ou B", respondo calmamente quando começo a ouvir eles falarem sem parar sobre a (ir)responsabilidade do funcionário designado para o serviço. Falo isso para o chefe direto e para o chefe do chefe. Hoje eles me dão um retorno: "De acordo com a sugestão da senhora, estamos treinando pessoas a mais para substituirem nossos profissionais em caso de ausência ou necessidade" ("ótimo", penso.. "assegura-se assim a prestação contínua do serviço.."). Mas ela continua: "Pedimos desculpas, mas errar é humano, todo mundo erra..."
Não, não de novo..
Parece que "errar é humano, todo mundo erra..." virou uma desculpa-padrão. Mais até do que aquela desculpa do "foi erro de sistema" ou a do "nossos sistemas estão fora" que causam tanta desconfiança da população em relação a hardware e software..
Se focássemos mais nos fatos - o que houve? o que causou? (falha na comunicação é, frequentemente, a causa para erros na prestação de serviços..) e o que será feito para prevenir, a partir de agora? -, menos espaço haveria para desculpas-padrão que diminuem a nossa capacidade de "prever" e "garantir" a prestação e a obtenção de um bom serviço.
Sem essa garantia, as chances da manutenção do cliente (e novas compras) fica seriamente ameaçada..