Human software

"Human software". Acabei de ouvir essa (fantástica!) expressão num podcast da Harvard Business Publising. No podcast, o professor Rohit Deshpande está analisando os porquês do crescimento da Singapore Airlines, em contraste com as dificuldades que as companhias aéreas americanas estão enfrentando.

O que ele fala, levo para a indústria de software:
- taxa para tudo
- comoditização
- competição baseada unicamente em preço
- uso superlativo de descontos
- pressa em tudo o que é feito
- falta de planejamento e senso de oportunidade
- menos diferenciais
- menos tempo para um melhor serviço
- menos investimentos em recursos para atender melhor ao cliente
- menos investimento no "software humano"

A Singapore Airlines entende quem são os seus clientes: a maioria é formada por clientes corporativos que viajam para "fazer negócios" e que precisam estar bem, repousados e tranquilos para fazer bons negócios. O objetivo da empresa é, portanto, entregar executivos repousados nos seus destinos (olha aí o "olhar através dos olhos do cliente"...). E eles cobram mais por isso!

O melhor? Os clientes aceitam e querem pagar mais pelos seus tickets porque vêem a importância do tratamento que recebem para que "eles próprios" atinjam os seus objetivos nas viagens (negócios!).

Quando antecedem o contato com o cliente, a boa definição do público-alvo e do posicionamento da empresa garantem que este contato seja muito mais bem-sucedido. Quando a empresa enfatiza o estudo contínuo (quem é o meu cliente?) e tem a visão clara da importância da diferenciação em seu posicionamento (oferecer mais para cobrar mais versus oferecer menos para cobrar menos são dois posicionamentos claramente opostos, certo?), as chances são grandes de que o mercado reconheça e privilegie a empresa. O mesmo se dá na indústria de software..

Tal qual também deveria ser comum nas empresas de software (mas não é...), a Singapore Airlines coleta e acompanha suas "métricas" com atenção (métricas são fundamentais para a venda!). O índice de elogios versus reclamações chega a ser 34 a 1 para cada 10 mil clientes e apenas 0,01% faz algum tipo de reclamação.. Nada mal..

Quais são as suas métricas? As métricas da sua empresa? No quanto a sua empresa se parece com as empresas aéreas americanas (menos por menos, guerra de preços)? Ou, felizardo, no quanto a sua empresa já se parece com um modelo de empresa como a Singapore Airlines?

Já tive a chance de viajar pela Singapore Airlines e pude ver, na prática, o porquê do sucesso deles. O atendimento é realmente sensacional, a começar pelo "software humano", exímio conhecedor do que faz e do cliente que atende (parecem até engenheiros de vendas.. ;-) )!

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