Inovação, customer success e vendas: diferenças ou similaridades?

No livro "The Other Side of Innovation", Vijay Givindarajan e Chris Trimble nos lembram que "a responsabilidade de um time dedicado à inovação é sempre mais estreita do que o escopo da iniciativa da inovação. O projeto é sempre executado pela parceria" entre o time dedicado e os demais times da empresa.

Inovação não seria então apenas a concepção da novidade? Não, a inovação vai além. Inovação é a concepção e a execução da novidade. Em maior ou menor grau, iniciativas de inovação acontecem a todo momento, em todas as áreas. E a "execução da inovação" exige integração coordenada entre áreas.

Penso um minuto se este é também o caso do que hoje é chamado "customer success"... A área de customer success (termo adotado assim mesmo, em inglês) tem como objetivo aumentar a "retention" (retenção de clientes) e diminuir o "churn" (cancelamentos de contratos de clientes da base). Ou seja, o objetivo da área é desenvolver relações de lealdade diminuindo a insatisfação dos clientes. Mas uma pergunta surge: a equipe de "customer success" é "unicamente" capaz de gerar esta satisfação e lealdade do cliente? Ou esta é uma responsabilidade que deve ser assumida com e por todas as áreas da empresa?

E vendas? Seria a área de vendas também um outro tipo de exemplo? Não seria vendas e pós-vendas (com reflexo direto na retenção de clientes e nas vendas cruzadas) um trabalho executado pelo time de vendas (o time "essencial" e "dedicado" à ação comercial), mas também com a parceria, apoio e execução complementar dos vários outros times da empresa? Pode uma área comercial realmente avançar sem a qualificação, entendimento e priorização das necessidades dos clientes pelas áreas de desenvolvimento, suporte, implantação e atendimento?

Diferentes formatos de organização, planejamento, bases e ênfases existem entre os times dedicados e compartilhados, mas todos estes formatos devem estar incluídos e previstos no planejamento "das empresas". Bem entender e bem atender às demandas internas e externas da inovação, do acompanhamento da satisfação e da venda aos clientes é fundamental para o alto desempenho das empresas.

Tudo é venda e pós-venda. Tudo é inovação e pós-inovação. Tudo é preparo, princípios, definição e execução. Inovação, customer success e vendas são iniciativas maximizáveis que exigem e se beneficiam com a execução coordenada e integrada de todas as áreas das empresas.



Comentários

  1. Sim! Como falamos sempre em nossa equipe: customer success, antes de mais uma área das empresas, deve ser visto como uma filosofia, um comportamento intrínseco em todas as demais áreas. Leia-se: "Se meu cliente atinge o sucesso através de algum produto ou serviço por mim prestado, significa que atingimos o objetivo, eu e ele."

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