A indecisão anda de mãos dadas com a negação

"Quando algo errado acontece, procuramos entender rapidamente o que ocorreu e fazemos as mudanças necessárias bem depressa." Quem fala é Richard Branson, ao comentar a idéia muito simples que representa o segredo do sucesso contínuo da Virgin.

Decisores decididos são capazes de:
1- ver que algo errado está acontecendo
2- procurar entender rapidamente o que está acontecendo
3- mudar rapidamente

Decisores indecisos não são capazes de seguir esses 3 passos. Por que? Porque a indecisão anda de mãos dadas com a negação. E, assim, tempo se passa entre a ocorrência do erro e a aceitação de que um erro está acontecendo. Mais tempo ainda se passa para o levantamento do que aconteceu. Mais tempo ainda se passa para a mudança...

A distância entre o tempo do erro e o tempo da providência aumenta, em muito, a insatisfação do cliente. Errar é humano, mas corrigir o erro rapidamente é o mais humano que podemos fazer para diminuir a frustração do nosso cliente quando erramos...

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