Muito se fala sobre a importância de atender bem o cliente (o cliente ou qualquer outra pessoa, em qualquer tipo de relação), mas o que é "exatamente" atender bem o cliente?
Muitas seriam as respostas, sim? Quando muitas são as possíveis respostas, o que podemos fazer? Continuar com a investigação das respostas é uma opção. Mas isso toma tempo, indefinido... Priorizar respostas, concentrando-nos nas respostas que têm maior relevância "para o cliente" é outra opção, com a vantagem de nos levar diretamente ao que é prioritário "para o outro". Melhor...
O que nos leva a uma pergunta muito importante: "do ponto de vista do cliente, o que é prioritário ao atendimento que ele espera receber de nós?". Perceba que a opinião deve ser dele, do outro. Poderia você responder esta pergunta com segurança? Você se sentiria completamente seguro de que fala "olhando através dos olhos do cliente"? Melhor não...
Se melhor não, pergunto a você se a pergunta "o que é prioritário no atendimento que você espera receber de nós?" tem sido feita aos seus clientes. Se sim, o que eles mais pedem? O que eles mais pedem e recebem? O que eles mais pedem e não recebem? O que eles mais sentem falta? O que eles mais elogiam? Percentualmente, quantos estão satisfeitos com cada área da sua empresa? Percentualmente, quantos estão satisfeitos com a sua empresa em geral?
Se melhor não, pergunto a você se a pergunta "o que é prioritário no atendimento que você espera receber de nós?" tem sido feita aos seus clientes. Se sim, o que eles mais pedem? O que eles mais pedem e recebem? O que eles mais pedem e não recebem? O que eles mais sentem falta? O que eles mais elogiam? Percentualmente, quantos estão satisfeitos com cada área da sua empresa? Percentualmente, quantos estão satisfeitos com a sua empresa em geral?
Acabou? Não. A pesquisa é importante para coletar respostas diretamente dos clientes, mas há mais a fazer, a observar. O que? Você! Você e seu pessoal! Responda a uma pergunta essencial: você vê seus clientes de uma forma completamente positiva?
A forma como nós vemos os clientes (e a qualquer "outro") vai afetar a nossa percepção e os nossos relacionamentos. Positiva deveria ser a nossa visão já que o sucesso dos nossos clientes é nosso sucesso quando concreta é a nossa contribuição. Mas é importante confirmar isso, observando no dia-a-dia se:
- vocês assumem e vivem diariamente o propósito de ajudar os seus clientes a crescerem?
- vocês vibram com as notícias de sucesso e de crescimento concreto dos seus clientes?
Se usamos lentes positivas para enxergar os nossos clientes, à frente estamos no caminho do bom atendimento - e que dias, meses e anos incríveis de trabalho podem ser vividos assim!
Mas se tal não acontece, se lentes negativas são usadas, o esforço do bom atendimento será custoso demais para todos, clientes e fornecedores... Melhor não usá-las.
Lembrando.... o pós-vendas de hoje é o pré-venda de vendas futuras... Esquecer isso? Melhor não...
Mas se tal não acontece, se lentes negativas são usadas, o esforço do bom atendimento será custoso demais para todos, clientes e fornecedores... Melhor não usá-las.
Lembrando.... o pós-vendas de hoje é o pré-venda de vendas futuras... Esquecer isso? Melhor não...