Viajando na América

Sabe os totens que nos permitem fazer o check-in em voos no Brasil? Eles vão evoluir para o que ví hoje no JFK Airport, em NY. Não tirei foto pela correria do embarque, mas os totens daqui permitem que você passe sua ID pessoal para, imediatamente, mostrar a relação das pessoas com quem você está viajando (olha o cruzamento de banco de dados!) e emitir o seu "boarding pass" e os dos seus acompanhantes de uma vez só! Nada de prévio check-in pela Internet, nada de cartão fidelidade, nada de emissão por pessoa. Basta sua ID ou passaporte e.. voilá.. todo o seu grupo está com os "boarding passes" na mão! Muito legal!
(Esse procedimento é feito se você tiver mala para despachar também: a diferença é que os funcionários das companhias aéreas ficam um pouco mais à frente para pesar as malas e lhe dar os comprovantes de envio.)

Falando em voos aereos, a tentativa do nigeriano no voo para Detroi é só o que se vê nos noticiários. Obama foi transparente e rápido, cobrando dos órgãos competentes mudanças imediatas nos procedimentos de controle dos passageiros. É a segurança do país, é a segurança dos passageiros (nós!) também.. Ver um presidente falando sobre os "erros sistemáticos" na operação, ao invés do tradicional "não sei de nada, não ví nada, não fomos responsáveis" faz muito bem à inteligência global. Um presidente que fala a verdade demonstra o valor da verdade!

Mudança de procedimentos, não ví. Era muito cedo para ver, de qualquer forma. Viajei de NY a DC com garrafa de água comprada no aeroporto (já no prédio da United Nations em NY uma garrafinha de água foi confiscada na entrada), com mochila e netbook. Voos internos são menos estressantes, embora aquela coisa de mandar tirar os sapatos cada vez que passamos pela segurança seja muito inconveniente (pense em casais de idosos tirando os sapatos em pé..).

Mais tecnologia? Com os scanners de corpo, mais intensivamente veremos a tecnologia sendo utilizada para prevenir males e ataques humanos..

Tecnologia nos esportes

Jogo da NBA no Madison Square Garden no dia de Natal, New York Knicks contra Miami Heat (que ganhou o jogo), e um mar de notebooks do lado da quadra. Decididamente, a tecnologia invadiu as quadras e os esportes..

Google dá WiFi

Estou nos Estados Unidos para o final de ano e vou aproveitar para escrever algumas postagens daqui, ok?

O que me chamou a atenção nesses 2 primeiros dias? Fora ver a loja da Apple na 5th Ave (Nova York) entupida de gente e os netbooks vendendo feito água nas lojas de eletrônicos, parece que não basta apenas desenvolver e lançar novos produtos e serviços, inovar e ser líder. Empresa que quer ser realmente grande também investe no desenvolvimento das cidades! É o que a Google faz quando dá acesso gratuito ao WiFi e divulga isso nos aeroportos (Miami, abaixo)..

Como definir o preço do seu software

Com o tempo, a experiência e o reconhecimento da dinâmica do mercado, está ficando mais fácil definir parâmetros práticos que ajudem na definição do preço de software - o seu em relação ao dos seus concorrentes.

A matriz comparativa de apoio à definição de preço de software que discutimos nos cursos da EV (e que pode substituir aquele longo questionário que vemos quando fazemos pesquisas sobre o assunto) tem continuamente evoluído e facilita a vida do vendedor. Como a matriz é comparativa, saber os preços dos concorrentes diretos ou, na falta destes, substitutos, será a base fundamental do estudo de definição de preço.

Mudaram as formas de demonstrar insatisfação

O que o cliente faz quando está insatisfeito? Liga para a empresa.. ou, se a insatisfação for muito grande, não liga e nem quer mais ouvir falar sobre a empresa, certo?

Mas vamos prosseguir com o cliente que quer continuar sendo nosso cliente (bom para nós, vendedores!) - e tenta ligar para a empresa:
- liga uma, duas vezes
- é transferido de pessoa a pessoa
- não consegue uma resposta aceitável
- não obtém um retorno

Em outros tempos, a insatisfação iria terminar por aí. O máximo que aconteceria seria ele falar mal da empresa para os familiares, amigos, companheiros de trabalho. E, certamente, falaria poucas e boas para os vendedores da empresa da próxima vez que eles entrassem em contato para.. vender... (as vendas futuras sempres arcam com as consequências do serviço presente, não é mesmo?)

Mas agora mudaram as formas de demonstrar insatisfação.. Descontente, o cliente coloca uma mensagem no Twitter com link para o perfil do fornecedor (que também estará lá), falando sobre a insatisfação. Não satisfeito, tenta enviar uma mensagem direta para o fornecedor, mas não consegue. Manda uma mensagem direta para o perfil de um jornal ou revista (que também estará lá), falando sobre o que aconteceu. Dependendo da gravidade, o assunto sai na mídia. Milhares (mais?) de pessoas leem sobre o problema..

O fornecedor? Lê sobre o problema também no jornal ou na revista, quando o mal já está feito.. No caso, 6 males:
- a execução do serviço com problemas
- a inexistência de um canal rápido e eficaz de atendimento ao cliente
- a demora na resposta ao cliente
- os problemas no gerenciamento dos pontos de contato com o cliente (atendimento telefônico e mídias sociais)
- os problemas na gerência da conta
- a propagação desses problemas

Decididamente, perdemos tempo (e dinheiro) porque não queremos perder tempo. Planejar, organizar e estar à disposição para o atendimento podem prevenir esses males e evitar essas perdas...

Inovações "surgem" de problemas

O que é mais importante para melhorar a educação e incentivar a inovação no Brasil? Ensinar mais matemática e computação a crianças, jovens e adultos? Ou ensiná-los a "resolver problemas"?

A maioria de respondentes norte-americanos à já famosa pesquisa Newsweek-Intel Global Innovation Survey escolheu a primeira opção. Os chineses? A segunda. E nós, o que vamos escolher?

Considerando que a inovação "surge" a partir de problemas - e como Keith Sawyer diz em Group Genius, “com frequência, é somente depois da inovação ter ocorrido que todos entendem o que aconteceu" - a base forte de matemática e computação é muito importante, mas a habilidade de gerar abordagens criativas para a solução de problemas é efetivamente "fundamental"...

Não é exatamente a partir do reconhecimento de problemas ainda não resolvidos que surgem as reais inovações?

A viagem do ego

Como tudo na vida, nosso ego deve ter limites. Dentro dos limites, ele é positivo: dá-nos assertividade, auto-confiança e entusiasmo, faz-nos gostar de nós próprios. Fora dos limites, no entanto, ele é negativo: transforma-nos, distancia-nos dos outros, gera a rejeição dos demais.

Quanto mais vivemos, maior é a consciência das limitações do ego inflado. Definitivamente, não será ele que nos permitirá entender quem nos rodeia nem nos permitirá evoluir como profissionais e seres sociais..

Por que?

Para o ego ilimitado, ele próprio é o que mais importa! Quem o tem, se vê como melhor, mais inteligente, mais versado, mais bem-sucedido, e não admite que alguém o contradiga ou tenha uma opinião diferente da dele. Para o ego ilimitado, não há prepotência, só o reconhecimento da superioridade que ele pensa ter..

O pior do ego ilimitado é o não reconhecimento da realidade: a realidade que podemos e temos tanto a melhorar... Somos preparados? Sim, mas podemos ser mais se nos prepararmos mais. Somos inteligentes? Sim, mas podemos aprender mais, inclusive com cada um daqueles que temos a oportunidade de encontrar. Todos são inteligentes e preparados? Não necessariamente, mas aí está uma oportunidade que temos de contribuir para o bem-comum...

Como o ego inflado se vê "pronto, superior e perfeito", conclui que nele não há o que melhorar.. Mais ainda, o ego ilimitado se isenta do bem comum, não participa, pensa que os outros não precisam dele e que ele não precisa dos outros.. e se isola cada vez mais... E, quanto mais sozinho em sua sala ele fica, mais intransigente se torna..

Quanto engano..

Conhece pessoas que "viajam no ego"? Tristemente, eu também. Não permitem ser ajudados diretamente, não admitem que precisam de ajuda. Falar sobre isso? Não funciona.. O que melhor podemos fazer por eles é demonstrar a alegria diária do entusiasmo pelo trabalho e pela vida e a tranquilidade contínua do ego sob controle...

Treinar é mais barato do que dar suporte. Mais ainda do que perder cliente...

"Menos da metade dos usuários estão efetivamente usando software instalado nas suas empresas", diz o relatório "Achieving Enterprise Software Success" comentado em artigo da revista CIO.

"Isso significa que a maioria das empresas está deixando na mesa benefícios como custos reduzidos, receitas crescentes e maior diferenciação competitiva - benefícios estes que são citados como o motivo para os investimentos em software em primeiro lugar", prossegue o texto conclusivo da pesquisa.

Alguns motivos poderiam iluminar as causas do não uso do software já comprado, implantado e disponível nas empresas:
- o software não é bom o suficiente?
- não é amigável o suficiente?
- não se pode contar com um suporte técnico disponível e competente o suficiente?
- o custo da manutenção é alto?
- a atividade não é mais realizada?
- o usuário encontrou outra forma mais eficaz de fazê-la?

Mas... que tal continuar com as perguntas?...
- as equipes nos clientes sofrem rotatividade?
- os usuários são treinados o suficiente?

Bingo! Para prevenir a "erosão da aplicação" (processo de abandono do uso do software, aos poucos), que tal garantir um "sim" para as seguintes perguntas:
- os usuários passam por treinamentos formais com certificações anuais exigidas?
- damos retorno para os decisores sobre o aproveitamento dos usuários nos treinamentos e certificações?
- disponibilizamos treinamento contínuo, online e gratuito?
- nosso suporte técnico indica a nossa biblioteca de demos e treinamentos online ao responder às perguntas dos usuários, treinando-os para a independência e para o bom e completo uso do software?

Sim? Parabéns! Não? Mude para o sim assim que for possível. Garantir que nossos usuários usem muito bem o nosso software é a forma mais barata de manter os nossos clientes...