Espelhamento leva a uma maior empatia

Artigo publicado no The Journal of Neuroscience, fruto de pesquisa chinesa (pensou que era americana?), parece comprovar a teoria de que nosso sentimento de empatia cresce em relação a pessoas de nossos grupos sociais. "Essa descoberta tem implicações significativas no entendimento de comportamentos e interações sociais do mundo real", diz um dos autores do estudo, Dr. Shihui Han.

Se tal é, é a neurociência confirmando o princípio do espelhamento. Empatia é a identificação com a experiência de outra pessoa, em sentimentos, pensamentos e atos. Tendemos a prestar mais atenção ao que se parece conosco, pois eles são o que há de mais próximo do que, entendemos, poderia também nos acontecer.

Usamos o espelhamento em vendas quando montamos nossos casos de sucesso para nos apresentar e nos "provar" para os clientes potenciais, como se disséssemos: - "se somos bons fornecedores para esses clientes que se parecem com você (cliente potencial), há altas chances de o sermos também para a sua empresa."

Essa "prova real, em cima de fatos e bastante focada em públicos-alvo" é a execução da venda "por formação", construída com a certeza da empatia e conhecimento / reconhecimento dos problemas e necessidades dos nossos clientes reais e potenciais.

A questão que fica é o quanto ganhamos em empatia quando os nossos vendedores também espelham os clientes que serão abordados e atendidos. O quanto a nossa comunicação pode ser facilitada por sermos dos mesmos grupos sociais? E, idem, quando temos conhecimento e experiências similares? Que perfil de vendedor gera mais empatia para os clientes? E quantos tipos de espelhamento são necessários para o cliente nos retornar em empatia - e confiança - num nível suficiente que nos leve ao fechamento do negócio?

Rápido reconhecimento?

Quer saber no que o pessoal de P&D da Intel está trabalhando agora? Dê uma olhada aqui. Se não há foco vertical na definição do público-alvo, há, por outro lado, uma demanda genérica assegurada, já que os produtos correspondem a problemas específicos desse grande mercado global de pessoas físicas que ainda não foram tratados pela concorrência.

Mais ainda, cada inovação nasce a partir de um problema, o que garante uma alta e rápida percepção de seu valor pelo mercado.

Bem diferente daqueles esforços de inovação que são feitos sem um problema específico e prioritário como causa e que, depois de feitos, saem à busca de um problema para resolver. Nestes casos, é mais longo e mais caro para o desenvolvedor o caminho para o reconhecimento do uso e do valor da sua nova tecnologia pelo mercado..

E, consequentemente, mais longos os seus ciclos de venda...

Liderança em vertical

Em "IBM´s Secret for Making the Sale", Noah Buhayar mostra como a IBM se tornou líder em serviços de outsourcing na vertical de saúde:

• A partir de 1993, começaram a migrar da venda por geografia para o foco em indústrias específicas
• A partir de 2005, desenvolveram uma perspectiva global e de 10 anos à frente (Healthcare 2015: Win-win or Lose-lose), mostrando os desafios e as mudanças estruturais necessárias para provedores de saúde (hospitais, seguradoras e agências de governo)
• Mostraram conhecimento e credibilidade com contínuas apresentações em conferências (“eles não tentavam vender: demonstravam que entendiam os problemas e que tinham insights das soluções”)
• Identificaram e continuam identificando as necessidades dos clientes: “o executivo de saúde de um estado não se importa com bits & bytes. Ele se preocupa com a saúde do povo do seu estado.” E no quanto isso custa! (sales pitch)
• Permanecem relevantes com investimento contínuo na educação e capacitação de vendedores e clientes
• Em 2 anos se tornaram líderes em serviços de outsourcing na vertical de saúde. “Nos últimos 3 anos, uma equipe de vendas de 4 mil pessoas venceu a maioria dos maiores contratos de outsourcing na área de saúde, incluindo um negócio de US$ 500 milhões com a Kaiser Permanente.”

E não é só a IBM. Em menor escala, a verticalização permite a obtenção da liderança por empresas de menor porte. Foco é o diferencial.

Bola da vez

Quem vive em Pernambuco hoje está testemunhando uma revolução econômica: o estado cresce a olhos vistos, há oferta crescente de empregos, empresas, clientes, turistas, e são variadas as evidências de que o mercado despertou para o que está sendo produzido aqui.

Está também cada vez mais alto o moral do povo, empenhado neste crescimento e genuinamente feliz de "ser" pernambucano (e aí entra tanto quem nasceu como quem se mudou para cá!)..

A conclusão é imediata: a grande revolução social é a econômica.

O que todos queremos é saber fazer e ter espaço para exercer este saber fazer. Não importa o nível hierárquico ou o tipo de trabalho, estas 2 condições são essenciais. O que se percebe hoje em Pernambuco é que as oportunidades existem e as pessoas enxergam o potencial do que podem fazer daqui.

As oportunidades surgiram porque o povo despertou ou o povo despertou porque as oportunidades surgiram? Não há como saber. Há muito a aprender, há muito a fazer, há muito a melhorar.. O que mudou foi este "há muito"...

Expressão de cegueira

"A vaidade é a primeira expressão da cegueira." (Ricardo Pinto)

Quanto mais bem-sucedido um profissional é, mais tem a chance de se tornar vaidoso pelo que alcançou, o caminho que trilhou, os conhecimentos que acumulou. A consciência de que a vaidade traz junto a cegueira para a realidade e a falta de empatia para com quem nos cerca (companheiros de trabalho, clientes e fornecedores) é o que pode nos prevenir deste mal.

Só nos abstendo da vaidade e nutrindo a humildade pessoal realista é que nos será permitido alcançar o sucesso profissional (e pessoal) contínuo..

Treinamentos online

Nosso custo de treinamento é inferior ao nosso custo de suporte técnico, certo? Então como, salvo exceções, cobramos pelo treinamento dos nossos clientes, enquanto incluímos o suporte técnico dentro da taxa de mantenção?

Mais ainda, como economizamos em treinamento. se é exatamente o farto e bom treinamento que vai permitir o amplo e correto uso do software pelos usuários - e a menor necessidade do custoso (para nós e para os clientes parados) suporte?

Estas são 2 das várias questões discutidas nos cursos da EV, que desafiam paradigmas que temos tomado como regra no setor de software. Prover treinamento intensivo, principalmente online (demos, Web seminars, filmagens de treinamentos de até 5 minutos cada, etc.) tem sido mostrado como fator de blindagem, diminuição de custos e eliminação do fenômeno da "erosão da aplicação" (sub-treinados, os usuários passam a usar a aplicação cada vez menos.. até substituí-la por outra..).

Hoje ouví um podcast gravado este mês com Ed Klonoski, presidente do Charter Oak State College, uma faculdade inovadora no ensino à distância. O que foi dito no contexto de uma instituição de ensino pode ser adaptado como modelo para empresas de software que proveem treinamento:

1- pessoas precisam de diplomas => clientes precisam de treinamento e certificações

2- projete a ferramenta de aprendizado para os alunos => projete a ferramenta para os usuários

3- padronize a área de treinamento no Web site ("look and feel") => idem

4- as templates de treinamento devem ser criadas pelos instrutores => idem

5- para cada treinamento, há livros-texto, atividades e tarefas com agendas de entrega e discussão online entre os alunos ("threaded discussion") => idem, sem a necessidade de livros-texto

6- as discussões online permitem o multidiálogo (ao contrário do monólogo do professor ou do diálogo entre o professor e um aluno) => idem

7- através de software, é possível mensurar quanto cada estudante participou e o valor de cada participação nas discussões online (ao contrário das participações em classes tradicionais, onde não são guardados registros) => idem (e, importante, podem servir de retorno sobre o empenho e aproveitamento dos treinandos para os clientes)

8- o aprendizado é baseado em atividades, pelo método da tentativa e erro => idem

9- os instrutores são treinados a substituir o monólogo por atividades online => idem

10- a educação online funciona para qualquer instrução do tipo seminário => idem

11- simulações são muito importantes para o aprendizado => idem

12- os alunos chegam a fazer apresentações escritas e orais (gravações) para outros alunos, que passam a ajudar e a pré-avaliar os companheiros de turma => dispensável, no nosso caso.

Segundo Klonoski, os estudantes estão fazendo cursos online de várias instituições para compor seus currículos. Se é assim, e se quisermos imprimir ousadia à nossa atuação, poderíamos pensar em desenvolver cursos online não só para os nossos clientes mas também abrir alguns para qualquer pessoa interessada em aprender sobre assuntos específicos da nossa área de atuação.. e com isso gerar mercado treinado e conquistar novos clientes!

Ter um mercado que conhece e sabe usar o nosso software é um argumento e um diferencial que nos ajuda a vender. Tal é a importância do treinamento.. Que fica ainda maior se nossos cursos ajudarem os nossos clientes a produzir conhecimento para e sobre a empresa onde atua..

Vamos conseguir...

"Faça o que pode, com o que tem, onde estiver" (Franklin Roosevelt)

• Não se deixar imobilizar pelas restrições e dificuldades que temos em qualquer dos ambientes que transitamos ou trabalhamos..

• Estar preparado para fazer... e fazer - e não apenas falar que vai fazer..

• Ter uma clara visão de futuro, acreditar que vai conseguir, decisão férrea..

É isso que precisamos ter e ver para chegar onde queremos chegar. Seja onde for...

Tecnologia adaptável

O que no início seria apenas uma pergunta social e passageira ("What are you doing?") em 140 caracteres se tornou um concentrador de micro-blogs onde muitos passaram a escrever o que estão lendo, em que estão trabalhando, pelo que se interessam e, sim, o que estão fazendo - e muitos mais passaram a acompanhar o que estava sendo escrito. Não só pessoas, mas também organizações passaram a fazer suas próprias divulgações institucionais e comerciais e a acompanhar a reação das pessoas à sua oferta de produtos e serviços. Sem intermediários!

Mas é nos grandes e inesperados casos de convulsões sociais e políticas e desastres naturais que o Twitter se mostra realmente "diferenciado". É através da tecnologia facilmente acessada e de máxima usabilidade que testemunhas desse mundo conectado podem transmitir as anomalias locais, presenciadas alí, na hora, antes dos meios de comunicação chegarem ou serem permitidos fazê-lo. E é isso que está acontecendo nos últimos dias em relação à conturbada eleição presidencial no Irã: os fatos passam a ser reportados por várias fontes e recebidos por vários receptores que se encontram a salvo das proibições locais e, fundamentalmente, o local passa a ser global..

O Twitter é um exemplo de como uma tecnologia adaptável evolui de acordo com os usos prioritários dos seus usuários e contribui para o bem da humanidade.

Nada de mais

Nossos valores estão presentes no nosso dia-a-dia. No envio de materiais nos prazos acordados. Nas reuniões pontuais. Nas horas extras de disponibilidade e dedicação para atender aos clientes. Na nossa palavra de verdade. Na recusa em assinar contratos imprecisos. No preparo para ajudar o cliente a atingir seus próprios objetivos. No senso real do trabalho em equipe, vendo o cliente como parte inerente para o sucesso do projeto. Na humildade de assumir erros quando eles acontecem, e antecipá-los e prevení-los para que não mais ocorram. No aprendizado da quebra de defesas. Na aceitação das críticas. Na ajuda e torcida pelo sucesso de companheiros de trabalho..

Nada extraordinário, mas é exatamente neste nada que o extraordinário se vê refletido. Caráter e atitude são valores que influem positivamente no ambiente da empresa e grupos de trabalho, e diferenciam pessoas. Quem não os tem desenvolvidos, vive frustrado com os outros, que considera responsáveis pelas frustrações que tem.. Quem os tem desenvolvidos, nem percebe o quanto isso é extraordinário...

Ar de vitória

"Foi realmente um show!"

É muito bom entrar num auditório e sentir na audiência o "ar de vitória". Em empresas líderes é assim. No CIn, é assim. Gente do Rio Grande do Sul ao Amazonas vem para o Recife fazer Mestrado e Doutorado com os professores do Centro de Informática da UFPe e dou aula a eles na cadeira de Engenharia de Software, convidada pelos professores Silvio Meira e Jones Albuquerque.

"Foi uma lição de como o planejamento é um fator decisivo na venda de produtos."

Falar sobre venda de software para o pessoal em começo de carreira, que pensa e trabalha manhã, tarde, noite e madrugada (também!) desenvolvendo software, é uma quebra de paradigma que muda os presentes.

"Algo mudou."

Trabalhar com eles para que não tenham os mesmos problemas que tivemos no passado - e que várias empresas continuam tendo ainda no presente - é a nossa missão.

"Esta aula nos leva a voltarmos a visão para algo mais amplo do que só escrever linhas de código. Estudar o cliente e suas necessidades é fundamental para sobreviver no mercado."

"Só praticando, como foi feito, podemos aprender com os nossos erros."

Existe coisa melhor do que ver o conhecimento sendo vivenciado e multiplicado (e com muito tempo pela frente para ser aperfeiçoado)?...

Revolucionário?

Inovações reais usualmente começam pequenas ou são bem-sucedidas em fins diferentes dos iniciais. Dificilmente são auto-denominadas "revolucionárias" pelos desenvolvedores, o mercado é que pode reconhecê-las como tal após aceitá-las. Mas é comum encontrarmos frases de marketing de empresas apontando seus próprios produtos de software como "revolucionários".

A pergunta é: esse termo "revolucionário" nos ajuda a vender?

Olhando através dos olhos do cliente:
.. revolução traz uma sensação de instabilidade
.. revolução implica em caos temporário
.. revolucionário traz alterações radicais ao status quo
.. revolucionário significa grandioso (complexo e caro?)

E, fazendo assim, estaríamos ajudando o cliente a se decidir ou, implicitamente, afastando-o de nós?

Atenção às evidências

Em toda situação de decisão, temos:

- uma questão a ser respondida (ou hipótese a ser testada)
- que pode ser respondida de diversas formas (as chamadas opções de resposta)
- cada uma das opções de resposta tem prós e contras (pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças)
- e cada pró ou contra tem pelo menos uma razão, que pode ser provada a partir de uma ou mais evidências

Certo?

Mas, muitas vezes, não vemos a questão a ser respondida à nossa frente - dado o acúmulo de atividades e objetivos de cada empresa e do nosso dia-a-dia - e, quando a vemos, já temos um problema num estágio maduro.

Como agir proativamente?

Invertendo o processo: partindo do final para o início!

Estando atentos às evidências que vão surgindo nas nossas empresas e nos nossos mercados, e tendo o conhecimento necessário para ligar essas evidências a possíveis razões, poderemos ter um diferencial de tempo na identificação de prós e contras, que nos levarão a opções inovadoras, em resposta a questões que poderão vir a ser centrais para nossos futuros processos decisórios!

Faz sentido?

Tudo vai começar na contínua atenção às evidências..

Auto-gerência

"Carreiras bem-sucedidas não são planejadas. Elas se desenvolvem quando pessoas estão preparadas para oportunidades porque conhecem seus próprios pontos fortes, seus métodos de trabalho e seus valores. Saber onde pertence pode transformar uma pessoa comum - trabalhadora e competente, mas comum - em um profissional de alto desempenho."

Mais?

Tais pessoas se preocupam em perguntar e responder a uma pergunta-chave: "qual deveria ser a minha contribuição?", levando em consideração 3 aspectos:

"1- O que a situação requer?
2- Levando em conta meus pontos fortes, meu método de trabalho e meus valores, como posso fazer uma melhor contribuição ao que necessita ser feito?
3- Que resultados devem ser atingidos para fazer diferença?"

Precisa dizer algo mais?

O texto acima é puro Peter Drucker em artigo publicado na Harvard Business Review em 1999, intitulado "Managing Oneself".

Inútil eficiência

"Com certeza não há nada mais inútil do que fazer com grande eficiência o que não deveria ser feito."

Possivelmente você já dependeu de alguém muito ocupado(a) que não tinha tempo para atendê-lo ou dar velocidade ao trabalho porque... fazia com grande eficiência o que não deveria ser feito... Talvez algum associado seu seja assim, talvez você mesmo seja assim (será que vai se auto-reconhecer?)..

O custo de não vender, para nós vendedores e para as nossas empresas, é muito alto, chega a ser proibitivo. O segundo melhor vendedor não faz a venda, só o escolhido pelo cliente - que, por sua vez, faz a sua escolha baseado em sua visão de o quanto a oferta é competitiva e da agilidade na ação e reação do vendedor. Não há "tempo" para fazermos eficientemente o que não precisa ser feito..

Pode ficar ainda pior. Pela nossa cultura, crítica e objetividade podem chegar a ser encaradas como descortesias pelos mais sensíveis, e dizer a uma pessoa assim que não faz sentido nem agrega valor o que ele(a) está fazendo com tanta atenção e "eficiência", quando há tanto mais a fazer, é receita certa para suscetibilidades. Perdemos mais tempo aí..

O que fazer então?

Engessar o trabalho das pessoas? Não.. Importante é compartilhar os valores e as prioridades da empresa entre os associados, contínua e constantemente, para que tanto o visionário da empresa, alto escalão, gerência e pessoal operacional possam saber discernir e decidir fazer apenas o que não será inútil !

Sobre a frase? Foi dita e publicada em 1963, mas poderia ter saído da boca de um executivo hoje. Quem falou a frase? Peter Drucker..

Gerando nova energia

"É nas quedas que o rio cria energia", lembra-nos Professor Hermógenes.

O que se aplica a recursos naturais também se aplica a pessoas e a empresas. Replicamos o mundo biológico em nossos estados, reações e relações. A queda pode ser inesperada ou não, consequência de erros nossos ou não.. Mas, inevitavelmente, nos desnorteia por algum tempo.

Esse tempo para o reconhecimento, aceitação e reação à queda será chave para a geração acelerada ou retardada de nova energia. Mas uma coisa é certa: se há uma queda na prospecção de novos clientes, na receita de vendas ou na atividade econômica do país, não há tempo para lástimas ou ilusões. O foco deve ser na ação.

Sua empresa já:

• fez a sua análise de SWOT (pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades) com foco em "vendas"?
  

• fez benchmarking para aprender com os melhores e saber onde há espaços de mercado?

• fez pesquisas de opinião para saber o que o cliente quer?

• definiu que público você quer como cliente? verticalizou-se?

• posicionou-se no mercado explorando seus pontos fortes como diferenciais competitivos?

• definiu múltiplos canais de venda para estar onde o cliente quer comprar?

• definiu uma mensagem de marketing que é simples, concreta e importante para o seu público-alvo? integrou o seu Marketing à sua área de Vendas?

• descubriu onde o cliente está e como abordá-lo na prospecção ativa?
  

• tem fechado novos negócios?

• tem registrado sua experiência de vendas para compatilhamento interno?

Temos recebido e-mails de clientes agradecendo à Engenharia de Vendas - método que baseia as perguntas acima - por estarem na contramão de crises. Esta é nossa missão..

E sua empresa? E você? Quanto de nova energia estão realmente dispostos a gerar?

Tecnologia é crítica

Segundo The Harris Poll, os norte-americanos acreditam que a tecnologia avançada será "crítica" para a resolução dos problemas do país. 73% dos respondentes disseram que investimentos em inovação e na formação de profissionais em ciências tecnológicas são dois itens críticos para o sucesso do país a longo prazo.

(Alô, Brasil!)

As regras de Barrett

Você conhece as regras de Barrett?

- reconheça a força da cultura dos seus mercados, funcionários e associados
- invista em educação
- siga uma regra inviolável, diretamente ligada a um objetivo
- com crise ou sem crise, invista na empresa
- consenso é bom, mas não sempre
- acompanhe de muito perto o seu negócio
- replique o que funciona muito bem
- para ser uma grande empresa, você precisa de grandes concorrentes

Craig Barrett estará deixando a presidência do conselho da Intel esta semana. Veja entrevista completa no jornal Valor Econômico de hoje, aqui.

O esforço transparente

Quem está alí na reunião não sabe que a outra pessoa perdeu o pai ou se separou naquela semana. Quem está alí na apresentação não sabe o esforço que o apresentador está fazendo para entusiasmar a audiência. Quem está alí, lado a lado, não sabe o que está se passando na vida pessoal de cada um..

E, por não saber, exige o usual de atenção e dinamismo. E, ao fazer isso, força-nos a esquecer temporariamente a nossa perda e ajuda-nos a prosseguir. Sim, precisamos ir em frente.

Nada para, nada espera. Consolo não há, tempo não há. "Desista de toda esperança" é o que nos diz Pema Chodrom, que acredita que as esperanças nos limitam porque são formuladas por nossas consciências limitadas.

Será?

Falar é sempre muito mais fácil do que fazer e, neste caso, sentir. "Esperança" é o que nos faz seguir em frente (precisamos!), apesar da saudade, filha de amor ausente, e da tristeza e incerteza que sempre acompanham uma grande perda pessoal...

Tempo seja dado ao tempo. Um vai, um volta...

2 das 5 são brasileiras

Segundo ranking da revista Forbes publicado ontem, 2 das 5 empresas de maior reputação no mundo são empresas "brasileiras"! Adivinha quais são? Veja lá!

Importante: esta é a primeira vez que empresas brasileiras estão entre as "Top 5". Sintomático!

Treinamento é tática de ataque

No artigo "Smart Business for Tough Times", defende-se que as "empresas precisam jogar tanto na defesa como no ataque para sobreviver a crises".

Entre as 12 recomendações citadas no artigo, "investir e tirar vantagens de programas de treinamento" aparece como tática de ataque.

O cenário: Redução de custos leva a reduções de iniciativas de desenvolvimento de pessoal. Parte das empresas reduz o investimento em programas de treinamento.

A tática: Diferencie-se. Invista em treinamento focando em capacitações que efetivamente o ajudarão a estabelecer uma vantagem competitiva e a se preparar no presente para o futuro próximo.

Faz sentido? Se sim, veja nossa agenda de cursos abertos aqui.